온라인 쇼핑몰에서 커뮤니케이션이 제품품질, 물류 서비스품질 및 관계품질에 미치는 영향 (The Effects of Communication on Product, Logistics Service, and Relationship Quality)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 11권 / 3호 / 67 ~ 89페이지
· 저자명 : 이민호

초록

지금까지 서비스산업에서 서비스품질은 고객만족의 선행요인이며, 제조업에서 제품품질은 고객들의 구매의사결정에 있어 중요한 요인으로 여겨져 왔다. 본 연구는 순수 서비스업종과는 다른 특성을 가진 온라인 쇼핑몰을 대상으로 고객만족을 위해 서비스산업에서 고려되어지는 서비스품질과 제조업에서 고려되어진 제품품질을 통합하여 검토하였다. 특히, 고객만족에 영향을 미치는 제품품질과 물류 서비스품질에 온라인 커뮤니케이션이 어떠한 영향을 미치며, 제품품질과 물류 서비스품질이 관계품질인 고객만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 검토하였다. 마지막으로 신뢰가 고객충성도에 어떠한 영향이 미치는 지를 검토하였다. 또한 제안된 모형을 검증하기 위해 구조방정식 모형을 이용하였다.
분석결과, 온라인 커뮤니케이션이 제품품질과 물류 서비스품질에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 제품품질과 물류 서비스품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족이 신뢰에, 그리고 신뢰가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 하지만 제품품질과 물류 서비스품질이 신뢰에 직접적으로 영향을 미치지는 못하고 고객만족을 통해 간접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 온라인 쇼핑몰에서 고객만족을 위해 제품품질을 함께 고려한 고객만족전략이 필요하며, 고객과의 신뢰형성을 위해서 제품품질과 물류 서비스품질을 통한 고객만족이 선행되어야 한다.

영어초록

Service quality has been taken as antecedent factor of customer satisfaction in service business sector while the manufacturing industry considers product quality as one of critical factors in customers' decision-making for purchase.
This study examined the research model that combined service quality and product quality for online shopping mall that is different from pure service. In particular, effective online communication positively affect product and service quality. In turn, this study investigates the effect product and service quality on customer satisfaction and trust that are relationship quality. Finally, the relationship between trust and customer loyalty has been also examined. The structural equation modeling is used to investigate this research model.
The empirical research reveals that interactive communication has an positive effect on product and service quality. Also, product and service quality positively affect customer satisfaction, And customer satisfaction affects trust. Finally, trust has a positive effect on customer loyalty. However, product and service quality indirectly affect trust. This study implies that customer satisfaction through product and service quality should antecede customers' trust towards the online shopping mall

참고자료

· 없음