O2O기반 모바일 앱 서비스품질의 실증적 분석: 배달 앱을 중심으로 (Empirical Analysis of Service Quality of Mobile App Based on O2O: Focused on Delivery App)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 34권 / 1호 / 171 ~ 194페이지
· 저자명 : 석재환, 문석환, 권륜일

초록

[연구목적]본 연구의 목적은 O2O 기반 배달앱 서비스 품질 평가 척도를 개발하여, 서비스 품질에 미치는 영향을 살펴보고, 서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 O2O 배달앱 서비스 품질의 경쟁력 확보 방안을 도출하는 것이다.
[연구방법]본 연구는 배달앱 서비스 이용 경험이 있는 211명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, PLS 구조 방정식을 활용하여 서비스 품질 평가 척도, 서비스 품질, 만족도 및 충성도와의 관계를 분석하였다.
[연구결과]배달앱 서비스 품질 평가 요인이 서비스 품질에 미치는 영향관계를 분석한 결과 9개의 요인 중 편리성, 신뢰성, 정보성, 음식품질, 배달품질은 긍정적인 영향을 미치지만, 이동성, 보안성, 주문품질, 사용후기의 요인은 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 또한, 서비스 품질은 만족도와 충성도에 영향을 미치며, 만족도는 서비스품질과 충성도 변수 간의 매개요인으로 확인되었다.
[연구의 시사점]이론적으로는 본 연구는 O2O 배달앱 서비스 품질에 관한 서비스 측정변수를 온라인 품질 및 오프라인 품질, 사용자 품질을 균형 있게 반영하여 실증하였고, 실무적으로는 배달앱을 쉽고 편리하게 개발하여야 하고, 앱을 사용하더라도 적시에 정량의 음식이 배달된다는 점을 강조해야 한다는 것을 도출하였다.

영어초록

[Purpose]The purpose of this study is to develop the O2O－based delivery app service quality evaluation scale, to examine the effect on service quality, and to analyze the effect of service quality on satisfaction and loyalty in order to secure competitiveness of O2O delivery app service quality.
[Methodology]In this study, we surveyed 211 people who had experience using delivery app service and analyzed the relationship between service quality evaluation scale, service quality, satisfaction and loyalty by using PLS structural equation.
[Findings]As a result of analyzing the relationship between service quality factors of delivery apps and service quality, convenience, reliability, information quality, food quality and delivery quality have positive effects on mobility, security, order quality, The factors of late period were not influenced. In addition, service quality affects satisfaction and loyalty, and satisfaction is identified as a mediator between service quality and loyalty variables.
[Implications]Theoretically, this study demonstrates that service measurement variables related to O2O delivery app service quality reflect online quality, offline quality, and user quality in a balanced manner. In practical terms, delivery apps should be developed easily and conveniently, It should be emphasized that timely quantitative food delivery should be emphasized.

참고자료

· 없음