IPA 기법을 이용한 프로야구단 서비스품질 분석 (Analysis on Service Quality of Professional Baseball Club by Using IPA Matrix)

서지정보

· 발행기관 : 한국체육학회
· 수록지 정보 : 한국체육학회지 / 55권 / 3호 / 331 ~ 347페이지
· 저자명 : 김정만, 정동화, 전찬수

초록

이 연구는 국내 프로스포츠 중 가장 활성화되어 있는 프로야구단의 소비자인 관중들이 지각하는 서비스품질을 보다 정교하게 측정하고 분석하기 위하여 프로스포츠 구단 서비스품질 척도를 개발하고, 이를 이용하여 국내 프로야구단의 서비스품질을 조사ㆍ분석하고자 한다. 분석 결과, 첫째, 프로야구단 서비스품질의 척도개발 결과 유형성, 신뢰성, 대응성, 공감성의 4개 요인으로 추출되었다. 둘째, IPA분석 결과 Ⅰ사분면에는 ‘화장실이 편리하다’, ‘문제발생시 신속한 대응이 이루어진다’, ‘경기장내에 충분한 직원(운영요원)이 배치되어있다’, ‘팬서비스를 제공한다’, ‘직원(운영요원)이 고객에게 최선을 다하고자 하는 자세가 보인다’, ‘다양한 먹거리가 있다’, ‘경기장 내부는 청결하다’, ‘다양한 이벤트가 준비되어 있다’, ‘고객의 도움 요청이 용이하다’, ‘직원(운영요원)에게 고객을 돕고자 하는 의지가 보인다’ 총 10가지 서비스품질이 나타났다. Ⅱ사분면에는 ‘경기운영진은 공정하게 경기를 진행시키고 있다’, ‘심판은 공정한 경기운영능력을 가지고 있다’ 총 2가지 서비스품질로 나타났다. Ⅲ사분면은 ‘주차시설이 편리하다’, ‘심판은 믿음직스럽다’, ‘심판의 판정에 신뢰가 간다’, ‘경기와 관련된 다양한 정보를 제공해준다’, ‘직원(운영요원)은 고객 개개인에 대해 관심을 기울인다’ 총 5가지 서비스품질이 나타났다. Ⅳ사분면은 ‘경기장 관중석은 편안하다’, ‘직원(운영요원)은 고객의 요구에 즉각적으로 대응한다’, ‘직원(운영요원)의 서비스능력이 좋다’ 총 3가지 서비스품질로 나타났다.

영어초록

The purpose of this research was to develop the service quality scale of professional baseball clubs in order to measure and analyze perceived service quality of professional baseball spectators and through this we analyzed and investigated service quality of professional baseball club. The results of this research are as follows. First, scale development results of professional baseball clubs’ service quality showed four factors – materiality, reliability, responsiveness, and sympathizing. Second, the first quadrant from the IPA matrix showed ten service qualities - “convenient washrooms”, “fast response when problems arise”, “sufficient number of staff”, “preparation of various events”, “customer’s ease in making requests”, “staff’s eagerness to help customers”, “variety of restaurants”, and “cleanliness of competition arena”. The second quadrant showed two service qualities - “management’s fair conduction of games” and “referees’ fair calls”. The third quadrant showed five service qualities - “convenient parking facilities”, “trustworthiness of referees”, “trust in referees’ calls”, “provision of various information related to competitions”, and “attention given to customers by staff”. The fourth quadrant showed three service qualities - “comfortable arena seats”, “staff’s immediate response to customers”, and “good staff service”.

참고자료

· 없음