비디오 에스노그래피를 통한 지하철 티켓 발매기 디자인 가이드라인 연구: 사용자 경험을 중심으로 (A Study of Design Guideline for Subway Ticket Machine using Video Ethnography: focused on User Experience)

서지정보

· 발행기관 : 한국일러스아트학회
· 수록지 정보 : 조형미디어학 / 18권 / 1호 / 111 ~ 118페이지
· 저자명 : 송현지, 변상태

초록

최근 지하철에는 빠른 업무처리, 사용 편의성, 인건비 감소를 위해 승차권을 판매하는 인력이 없어지고, 지하철 티켓 발매기가 이를 대체하고 있다. 하지만 대기 시간 절약과 편리한 서비스를 제공 받을 수 있는 수단으로 제작된 지하철 티켓 발매기들을 기존의 아날로그 방식보다 사용하기 어려워 한다는 점을 발견할 수 있었다. 지하철 티켓 발매기는 지하철이 생긴 이래로 계속 업그레이드 되었지만 외관상의 매력도와 같은 유형적 가치추구에 머물러 있기 때문이며 이는 결국 예산 낭비, 대체인력 부족을 초래할 것이다. 이제는 사용자 경험을 통해 사용자와 제품사이의 상호 교감적인 모델을 창조하며 무형적 가치를 추구하기 위한 지침이 필요한 시점이다. 본 연구에서는 지하철역 1곳을 선정하여 지하철 티켓 발매기를 사용하는 불특정 다수의 사람들을 대상으로 비디오 에스노그래피(Video Ethnography)를 실시하였다. 비디오 에스노그래피(Video Ethnography)를 통해 무의식적 행동을 포착하여 숨겨진 니즈를 파악하고 사용자와 지하철 티켓 발매기의 상호작용(interaction)을 다양한 차원에서 해석하고자 하였다. 본 연구에서는 서울의 지하철역 중 유동인구가 높은 홍대입구역에서 비디오 촬영을 하였으며 필요에 따라 심층인터뷰를 실시하였고 영상데이터를 분석하였다. 비디오 분석을 통해 사용자의 사용 단계별 태스크를 6단계로 구분하여 각 태스크별 관찰되는 문제점을 휴면팩터(Human Factor)로 분류하였다. 연구 결과를 분석하여 다음과 같이 가이드라인을 제안하고자 한다. 첫째, 지하철 티켓 발매기를 디자인 할 때에는 휴먼팩터(Human Factor)의 Physical과 Cognitive측면을 중점적으로 개선한다면 사용자 만족도가 높아질 수 있을 것이다. 둘째, 지하철 티켓 발매기의 태스크를 개선 할 때에는 중요도가 있으며, 그에 따라 보완 된다면 실질적인 효과가 있을 것이다. 중요도는 작동, 거스름돈 반환, 돈 투입, 승차권 수령, 기기 선택, 대기, 영수증 출력 순이다. 셋째, 여러 디자인과 기능으로 다양화된 지하철 티켓 발매기의 디자인 지침을 만들어 일관성 있는 디자인으로 통합하여 사용자 혼란의 감소를 기대할 수 있을 것이다.

영어초록

In recent years, subway ticket machines have replaced ticket clerks because of its speed, efficiency and low labor cost. However, subway ticket machines are more difficult to use than the previous analog method. Subway ticket machines have been constantly upgraded, but the progress has only focused on outward design and functions. We believe now is the time to focus on a user experience by creating a mutually communicative model between a user and a product. This research selected a single subway station to conduct a video ethnography for random group of people using subway ticket machines. Through video ethnography, we captured the hidden needs of customers through their unconscious behaviors, and analyzed the interaction between a user and a machine in multiple dimensions. We filmed video session at the Hong-ik University Station, having one of the highest foot traffics in Seoul. We also conducted in-depth interviews based on needs, and analyzed the visual data. Through video analysis, we divided a user experience into 6 micro tasks and identified a human factor in each task. Below is our guideline in improving a user experience. First, focusing on human factor’s physical and cognitive aspects improves user satisfaction in subway ticket machines. Second, in improving a subway ticket machine, one must prioritize the tasks, and we discovered the order of importance was as follows: operation, taking changes, money insertion, receiving a metro ticket, choosing a machine, waiting, receiving a receipt. Third, a consistent and uniform design guideline for subway ticket machines will unify the user experience and decrease the user confusion.

참고자료

· 없음