日本人観光客が「謝罪がない」と感じた接客場面における不 아시아 태평양満の種類と韓国人接客者の対応-韓国旅行情報サイトの投稿をもとに-

서지정보

· 발행기관 : 한국일어교육학회
· 수록지 정보 : 일본어교육연구 / 33호 / 117 ~ 129페이지
· 저자명 : 이부키 사야카, 大池 森, 近悠美, 中村有里

초록

本稿では、韓国旅行情報サイトの投稿から、日本人観光客が不満を抱いたにもかかわらず「謝罪がない」と 感じた事例を抽出し、「日本人観光客の不満の種類」「韓国人接客者の対応の仕方」「これら2の関連性」の3 点を考察した。その結果、「不満の種類」は10種類、「対応の仕方」は9種類に分類できた。不満の種類の中で 最も多かったのは「間違い系」、対応の仕方の中で最も多かったのは「対処せず無反応」であった。また、す べての不満の種類において、対処の有無にかかわらず「無反応」という反応が最も多く見られた。そこから、 「無反応」という概念で一括りにされている対応には、①日本人観光客が不満を抱いていることに気づいてい ないため反応がない、②不満には気づいているが責任回避のために反応を示さずにいる、③韓国人接客者自身 は表情や身ぶりで何らかの反応を示しているつもりであるが日本人観光客にはそれが伝わっていない、など の複数の原因が混在している可能性が考えられた。さらに、「間違い系」「危ない系」「食品衛生系」「施設の 不備系」という不満の種類では「対処有り」という対応の仕方の割合が比較的多く、「汚れる系」「放置系」 「無礼系」「自分勝手系」では「対処無し」の割合が比較的多いことが確認できた。そこから、韓国人接客者は 「目的達成指向性」が強く、そのため「取り返しがつく」場合は対処はするものの謝罪はせず、「取り返しが つかない」場合には対処も謝罪もしない傾向があるのではないかということが考えられた。

참고자료

· 없음