프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도 및 관계지속의도에 미치는 영향 - 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로 (The Effect of the Perception on Service Quality in Professional Baseball Spectator on Spectator′s Satisfaction, Team Loyalty and Relationship Intention - Focusing on the Moderating Effect of Fairness )

서지정보

· 발행기관 : 국립공주대학교 KNU 기업경영연구소
· 수록지 정보 : 기업경영리뷰 / 12권 / 3호 / 81 ~ 107페이지
· 저자명 : 오필규, 정기주, 박남구

초록

본 연구의 목적은 프로야구 관람객의 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도와 관계지속의도에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 한다. 구체적으로 서비스 품질이 관람만족과 팀 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보고, 관람만족과 팀 충성도는 관계지속의도에 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 또한, 두 매개변수(관람만족, 팀 충성도) 사이의 간접효과와 서비스 품질과 관람만족과 팀 충성도에 공정성 민감도가 조절변수로서 어떤 역할과 효과가 있는지를 알아보고자 한다. 본 연구결과, 서비스 품질의 하위 3요인(결과, 환경, 상호작용)중에서 환경품질, 상호작용품질만 관람만족에 유의한 영향을 미치고, 결과품질, 상호작용품질은 팀 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관람만족이 팀 충성도와 관계지속의도에 유의한 영향을 미치며, 팀 충성도가 관계지속의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질과 두 변수(관람만족, 팀 충성도) 사이에서 공정성 민감도 조절변수의 역할은 결과품질, 환경품질 하위요인 사이에 조절효과가 있고, 상호작용품질 요인과 두 변수 사이에서는 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 서비스 품질 지각이 관람만족, 팀 충성도를 매개로 하여 관계지속의도에 미치는 간접효과 분석을 통해 각 경로별 영향력에 대한 간접효과를 도출하고, 서비스 품질과 관람만족, 팀 충성도 사이에서 공정성 민감도의 조절효과 분석이 이전의 연구와 다른 배병렬(2017)이 제시한 이론에 근거한 분석 차별화(상호작용 효과분석_March el al. 접근법_평균중심화 상호작용항_대응된 쌍 전략)과 더미 변수를 이용한 성별, 연령별 영향력의 차이에 대한 분석결과를 얻을 수 있었다.

영어초록

This study aims to examine the effect of the perception on service quality in professional baseball spectator on spectator’s satisfaction, team loyalty and relationship intention and the effect of service quality on relationship intention via spectator’s satisfaction and on relationship intention via team loyalty after the effect on spectator’s satisfaction.
The findings of research model path analysis are as follows.
First, among the sub-factors of service quality, environment quality, and interaction quality influenced spectator’s satisfaction. But, outcome quality didn’t influence spectator’s satisfaction. Second, among the sub-factors of service quality, outcome quality, and interaction quality influenced team royalty. But, environment quality didn’ t influence team royalty. Third, spectator’s satisfaction influenced team loyalty. Fourth, spectator’s satisfaction influenced relationship intention. Fifth, team loyalty influenced relationship intention. Sixth, the role of moderating variables in the fairness sensitivity between service quality and spectator’s satisfaction was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced spectator’s satisfaction.
But, interaction quality didn’t influence spectator’s satisfaction. Seventh, the role of moderating variables in the fairness sensitivity between service quality and team loyalty was outcome quality and environmental quality among the lower three factors of service quality influenced team loyalty. But, interaction quality didn’t influence team loyalty. In addition, as a result of analyzing the indirect effect, the size of the effect of service quality on spectator’s satisfaction and the effect on the relationship persistence through team loyalty again than the size of the effect of service quality on relationship persistence through spectator’s satisfaction It turned out to be bigger.
In the analysis of the moderating effect of fairness sensitivity between service quality, spectator’s satisfaction, and team loyalty. Analysis differentiation based on previous research, The theory presented by professor Bae(2017)_ interaction effect analysis, March el al’s approach, mean-centering, interaction term, matched pair strategy and the differences in influence by gender and age using dummy variables.

참고자료

· 없음