테마파크의 서비스 특성 요인이 관람객의 만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on Effect of Service Characteristic Factors of Theme Park on Customer Satisfaction and Revisit Intention)

서지정보

· 발행기관 : 서비스사이언스학회
· 수록지 정보 : 서비스 연구 / 10권 / 2호 / 43 ~ 57페이지
· 저자명 : 왕효뢰, 김영길, 박정수

초록

본 연구는 방문객 혹은 관람객들이 한 테마파크의 서비스들을 경험하면서 인식하는 서비스의 특성 요인과 그들이 인식하는 만족도 그리고 재방문 의도 간의 관계를 검토하는 것을 목표로 하였다. 테마파크와 관련된 선행연구를 바탕으로 하여 테마파크의 서비스특성에 대한 요인으로서 접근 용이성, 서비스 편의성, 행사의 다양성, 시설의 안전성을 도출하였으며, 그것이 방문객의 만족도에 긍정적 영향을 미치는가와 만족도가 관람객의 재방문의도에 영향을 미치는지를 검증하고자 하였다.
테마파크 방문 경험을 지닌 317명의 고객을 대상으로 한 실증조사 및 분석 결과, 접근 용이성을 제외한 서비스 편의성, 행사 다양성, 시설 안전성은 고객의 만족에 유의한 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 만족은 재방문 의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 네 가지 요인이 재방문 의도에 대해 영향을 미치는 과정에서 만족이 매개효과를 갖는지를 분석한 결과, 접근 용이성은 매개효과를 갖지 않았고 서비스 편의성은 부분적 매개효과를 그리고 나머지 두 개 요인은 완전한매개효과를 갖는다는 결과가 나타났다. 이러한 결과는 고객의 재방문 의도를 높이기 위해서는 행사의 다양성과 시설의 안전성에 보다 노력과 투자를 집중하는 것이 필요하다는 시사점을 제공하고 있다. 따라서 관광산업 시장에서의 변화에 적응하고 기업의 이익을 개선하기 위해서는 고객 욕구를 보다 효과적 충족이 필요하며, 특히 서비스 편의성 개선, 행사의 다양성 증대, 시설 안전성의 확보에 주력할 필요가 있다. 이러한 테마파크의 특성요인에 대한 관광객의 만족을 높임으로써 방문 경험 고객의재방문 의도를 높이고, 그들의 긍정적 구전 효과 전파에 의하여 새로운 고객을 확보할 수 있게 될 것이라는 점을 제시하였다.

영어초록

This study aims to verify whether service characteristic factors of theme park, consisting of ease of access, convenience of service, diversity of events and safety of facilities have positive effect on customer satisfaction and, in turn, customer satisfaction on intention of revisit for customers. We conducted surveys on 317 customers having experiences of visiting domestic theme parks and obtained the results that three factors except ease of access have positive effect on customer satisfaction and customer satisfaction on intention of revisit. As the further analysis, we checked if customer satisfaction has positive moderating effect on the relationship between four service characteristic factors and intention of revisit. We found that diversity of events and safety of facilities have full moderating effect and convenience of service partial moderating effect, while ease of access has not that effect, which offer implication that theme parks have to make more effort and investments related to diversity of events and safety of facilities to increase possibility of customer revisit.

참고자료

· 없음