골프리조트의 서비스회복노력, 방문객의 서비스회복만족과 전환의도의 관계 (Relationship between Service Recovery Efforts of Golf Resorts and Visitors' Satisfaction with Service Recovery and Conversion Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국골프학회
· 수록지 정보 : 골프연구 / 16권 / 1호 / 181 ~ 189페이지
· 저자명 : 김옥주, 서재열

초록

[목적] 이 연구는 골프리조트의 서비스회복노력, 방문객의 서비스회복만족과 전환의도의 관계를 규명하여 코로나바이러스19라는 특수한 상황에서 서비스회복순기능과 역기능에 대해 확인해보고자 하며, 현장에서 활용할 수 있는 기초적 자료를 제공하는데 목적이 있다. [방법] 골프관련 커뮤니티 3곳을 중심으로 골프경력이 1년 이상이며, 최근 1년 이내 골프장 방문경험이 3회 이상이며 골프장을 이용하면서 불만족한 경험을 한 골퍼 300명을 모집단으로 설정하고 온라인 설문조사를 실시하였다. 최종 276개의 데이터를 확보하여 결과를 도출하였다. [결과] 첫째, 골프리조트의 서비스회복노력은 서비스회복만족에 정적영향을 미쳤다. 둘째, 골프리조트의 서비스회복노력은 전환의도에 부적영향을 미쳤다. 셋째, 서비스회복노력은 전환의도에 부적영향을 미쳤다. [결론] 골프수요가 많아진 요즘 서비스실패상황이 종종 발생하고 있으나 골프리조트의 서비스회복노력을 다양화하여 매뉴얼화시킨다면 방문객들과의 지속적인 관계유지가 가능 할 것이라 생각된다.

영어초록

[Purpose] The purpose of this study is to investigate the relationship between golf resort service recovery efforts, visitor service recovery satisfaction, and conversion intention to check service recovery net function and dysfunction in a special situation called COVID-19, and to provide basic data that can be used in the field. [Method] With three golf-related communities at the center, 300 golfers with more than one year of golf experience and more than three golf visits within the past year and unsatisfied experiences while using the golf course were set as a population and an online survey was conducted. The final 276 data were secured and the results were derived. [Result] First, golf resort service recovery efforts had a positive effect on service recovery satisfaction. Second, the golf resort's efforts to restore services negatively affected the intention. Third, service recovery efforts negatively affected the conversion intention. [Conclusion] Service failures often occur these days when demand for golf has increased, but I think it will be possible to maintain a continuous relationship with visitors if the golf resort's service recovery efforts are diversified and manualized.

참고자료

· 없음