스마트관광도시 관광객의 서비스스케이프 경험과 평가가 태도에 미치는 영향 (The Effect of Servicecape Experience and Evaluation on Attitudes of Smart Tourism City's Tourists)

서지정보

· 발행기관 : 서비스사이언스학회
· 수록지 정보 : 서비스 연구 / 14권 / 3호 / 19 ~ 45페이지
· 저자명 : 설명남, 정남호

초록

국내외에서 스마트관광도시가 활발히 도입되면서, 실제 여행객이 느끼는 서비스 관점에서 현황을 파악하고 개선점을마련해보려는 노력들이 등장하고 있다. 이에 본 연구는 개별적 제품, 서비스를 둘러싼 총체적 환경으로서서비스스케이프 관점을 도입하여, 스마트관광도시 내에서 서비스스케이프 요소를 규정하고, 관광객의 서비스스케이프체험이 그들의 가치 인식, 감정, 만족도에 미치는 영향을 분석함으로써, 스마트관광도시의 전반적 서비스 환경 개선을위한 방향을 제시하고자 하였다. 물리적 서비스스케이프(청결성, 편의성, 전기시설)와 소통적 서비스스케이프(앱의심미성, 실용성)로 구분하여 연구모형을 설계하였으며, 스마트관광도시인 수원시를 방문한 309명의 관광객을 대상으로설문조사를 실시하였고 Smart PLS로 분석했다. 분석 결과, 물리적 서비스스케이프 중 청결성과 전기시설은 관광지가치평가에 유의미한 영향을 미쳤으나, 편의성은 영향이 없었다. 소통적 서비스스케이프인 관광앱은 스마트관광가치와전반적인 관광지 가치평가에 큰 영향을 미쳤다. 관광앱과 스마트관광가치는 관광객의 긍정적 감정을 높이고 부정적감정을 낮추는 데 유의미한 역할을 했으며, 이는 최종적으로 관광 만족도에 영향을 미쳤다. 본 연구는스마트관광도시에서 관광앱의 중요성과 함께 기본적인 물리적 환경의 중요성을 확인하였으며, 이를 통해스마트관광도시의 서비스 개선 전략 수립에 유용한 시사점을 제공한다.

영어초록

As smart tourism cities are being actively introduced, efforts are emerging to understand the current situation and devise improvements from the perspective of services actually experienced by travelers. This study aimed to present directions for improving the overall service environment of smart tourism cities by introducing the servicescape perspective. It defined servicescape elements within smart tourism cities and analyzed how tourists' servicescape experiences affect their value perception, emotions, and satisfaction. The research model was designed by dividing servicescapes into physical servicescapes (cleanliness, convenience, electrical facilities) and communicative servicescapes (aesthetics and practicality of apps). A survey was conducted on 309 tourists who visited Suwon, a smart tourism city, and analyzed using Smart PLS. The analysis results showed that among physical servicescapes, cleanliness and electrical facilities had a significant impact on the evaluation of tourist destination value, while convenience had no effect. The communicative servicescape, namely the tourism app, had a significant impact on smart tourism value and overall destination value assessment. The tourism app and smart tourism value played a significant role in increasing tourists' positive emotions and decreasing negative emotions, which ultimately affected tourism satisfaction. This study confirmed the importance of tourism apps in smart tourism cities along with the importance of basic physical environments. Through this, it provides useful implications for establishing service improvement strategies for smart tourism cities.

참고자료

· 없음