프로야구 관람객 불평에 관한 정성적 분석 (A Qualitative Analysis on Professional Baseball Spectators' Complaints)

서지정보

· 발행기관 : 한국스포츠산업경영학회
· 수록지 정보 : 한국스포츠산업경영학회지 / 17권 / 6호 / 1 ~ 12페이지
· 저자명 : 윤성욱, 서미옥, 정문흠

초록

본 연구는 CIT기법을 이용하여 관람스포츠 산업인 프로 야구 경기장 내에서 발생하는 서비스 실패 유형과 관람객들의 불평사항에 대한 구장 측의 복구 노력과 관람객들이 구장 측에 기대하는 서비스 개선사항을 정성적으로 분석하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패 유형은 4개의 그룹과 10개의 하위범주로 분류되었으며, 핵심서비스인 서비스 제공 시스템 문제, 다른 관람객으로 인한 서비스 문제, 관람객요구에 대한 반응, 직원의 서비스 대응 문제 순으로 나타났으며, 하위 범주들 중 가장 빈번하게 발생한 불평사례는 다른 관람객에 의한 직접적인 경기관람 피해, 편의시설 문제, 위생․청결문제 순으로 높은 빈도를 나타냈다. 둘째, 관람객의 불편사항에 대한 구장 측의 복구 노력은 거의 이루어지지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관람객이 기대하는 구장의 개선사항으로 물리적 증거, 직원 및 관람객 차원에 대한 개선이 가장 많이 요구되는 것으로 나타났다. 본 연구결과는 다양한 실무적 측면에서 마케팅 시사점을 제공하고 있으며, 향후 연구에서는 서비스 제공자의 관점에서 관람객을 고려한 연구가 이루어져야 할 것이다.

영어초록

Using CIT(Critical Incident Technique), this study qualitatively analyzes the service failure patterns arising in stadium of professional baseball game which is a spectator sport industry, recovery efforts by the stadium on spectators’ complaints and the service improvements which spectators expect from the stadium. Main results of this study are as follows; First, the service failure patterns are classified into 4 groups including 10 sub-categories, which appears in the following order; problem due to core service provision system, service problem due to other spectators, response to spectators’ request, and employee’s service behavior. Most frequent complaints among sub-categories appear in the following order; direct damage to watching the game by other spectators, convenient facilities problem, and sanitary matters. Second, it is found that almost no recovery efforts have been made on spectators’ inconvenient matters. Third, it is discovered that improvements of stadium have to be made with respect to physical evidences and employees. The results of this study provide a variety of practical implications in terms of sports marketing, and future research needs to consider the spectator from a viewpoint of service providers.

참고자료

· 없음