일본의 고객갑질(Customer Harassment)의 현황과 대응방안 -도쿄도고객갑질방지조례(東京都カスハラ-防止条例)를 중심으로- (Research on the Current State of Customer Harassment in Japan and Ways to Deal With It)

서지정보

· 발행기관 : 한국사회안전 범죄정보학회
· 수록지 정보 : 한국범죄정보연구 / 10권 / 2호 / 133 ~ 154페이지
· 저자명 : 신정민, 강경래

초록

관광 대국으로 유명한 일본은 특히 친절함(고객서비스)에서 관광객으로부터 높은 만족도를 자랑하지만, 한편으로는 이러한 과도한 친절이 고객에게는 당연한 것으로 받아들여져 종업원에 대한 폭력 등으로나타나는 등 고객 갑질이 사회적 문제로 주목받고 있다.
고객 갑질을 지칭하는 Customer Harassment(カスハラ)란 고객으로부터 점원에 대해서 이루어지는괴롭힘(폭행, 협박, 폭언, 부당한 요구 등)을 나타내는 용어로 일본에서 만들어진 일본식 영어이다. 고객갑질은 일본의 약 100종류의 괴롭힘(Harassment) 중 하나로 일반적으로는 고객 등으로부터의 현저한민폐 행위(迷惑行為)를 지칭한다. 구체적인 행위 유형으로는 폭언과 폭력, 부당한 금품요구, 장시간의구속, 무릎 꿇기의 강요 등이 이에 해당하는데 도가 넘는 악질적인 요구 행위를 고객 갑질이라고 본다.
이러한 갑질 행위가 사회적인 문제로 발전하게 된 계기는 산업별노동조합인 ｢전국섬유화학식품유통서비스일반노동조합동맹(全国繊維科学食品流通サービス一般労働組合同盟(UAゼンセン))｣가 2017년에 조합원 5만 명에 대해 고객의 악질적인 요구 등에 대한 실태조사를 한 것이 그 계기가 되었다. 조사 결과에 따르면 전체 조합원 약 70%가 고객으로부터의 괴롭힘을 당한 경험이 있었고, 괴롭힘의 종류로는폭언이 가장 많았고, 다음으로 같은 불만의 반복적 제기, 권위적인 태도, 위협 또는 협박, 장시간의 구속, 성추행, 금품의 요구, 폭력행위, 무릎 꿇기의 강요, SNS·인터넷상에서의 비방과 중상 등으로 내용 면에서도 매우 심각한 수준에 있다는 것이 밝혀져 사회적으로 고객 갑질의 심각성에 관심이 집중되었다.
이에 일본 후생노동성은 고객에 의한 공적인 장소에서 발생하는 악질적인 요구를 ｢카스하라(カスハラ)｣ 라고 칭하였고, 미디어에서도 이러한 고객 갑질의 실태를 적극적으로 보도한 것을 계기로 고객 갑질의방지를 위한 대책 마련이 사회적으로 요구되었다.
이러한 일련의 상황을 심각하게 인식한 후생노동성은 2020년 6월에 시행된 ｢개정노동시책종합추진법(改正労働施策総合推進法)｣을 시작으로 2022년 2월 ｢고객갑질대책기업지침(カスタマ-ハラスメント対 策企業マニュアル)｣을 작성하였으며, 2023년 9월에는 고객 갑질을 ｢노동재해인정기준(정신장애)｣에 포함했으며, 2024년 10월에는 도쿄도가 일본 최초로 고객갑질방지조례(東京都カスハラ防止条例)를 제정하였다.
도쿄도 고객갑질방지조례는 노동자는 상품 또는 서비스를 제공하는 취업자임과 동시에 그러한 서비스를 받는 고객 등이기도 하며, 결과적으로 누구라도 고객 갑질의 피해자와 가해자가 될 수 있다는 인식을하고 상호 존중하는 사회를 구축하는 것을 목적으로 하고 있다.
즉, 고객 갑질의 방지를 위해서는 소비자의 인식 개선이 매우 중요하다. 이를 위해서 소비자에게 가장적극적으로 요구되는 것은 먼저 특권의식을 버리는 것이며, 그리고 고통을 받을 수 있는 노동자의 시점에서 그들을 대하는 것이라고 할 수 있다. 소비자 자신도 노동자의 노동환경을 구성하는 중요한 요소이며 그들에게 노동의 동기를 부여하며, 그리고 그것을 유지하고 향상하는 데 중요한 역할을 한다는 자각을 갖도록 하는 것이 중요하다. 이러한 인식의 개선은 노동자가 노동하기 편한 환경을 만들게 되며, 결국에는 사회 전체의 발전과 이익에도 부합된다. 그리고 과도한 갑질 행위는 범죄에 해당하며 또한사회의 건전성을 위협하는 행위라는 인식이 사회적으로 널리 확산하도록 하는 것도 매우 중요하다.
이에 본 고에서는 도쿄도의 고객갑질방지조례의 제정과 관련하여 일본의 고객 갑질에 대한 정의, 그리고 고객 갑질 방지를 위한 사회적 논의 등과 함께 도쿄도의 고객갑질방지조례의 제정 의미 등을검토함으로써 우리의 고객 갑질의 대응방안에 대한 시사점을 얻고자 하였다.

영어초록

In Japan, long known for politeness, a form of abuse called 'customer harassment' the issue.
Egregious customer behavior toward service providers has come to be labeled kasuhara, or “customer harassment,” in Japan, with moves on the legal and regulatory front aiming to tackle the issue.
Examples of such kasuhara, as it is called in Japanese, include swearing at, or throwing objects at, customer service workers, other forms of violence, unreasonable demands for compensation, persistent complaints, detaining staff for extended periods, forcing staff to get on their hands and knees and apologize, and shaming businesses on social media.
The issue of harassment by customers first came into the spotlight in Japan in 2017 after the publication of the results of a study on maliciously lodged complaints conducted by the major trade union UA Zensen. The study, which found that 70% of the union’s 50,000 members had been on the receiving end of some form of harassment, received extensive media coverage. This led to a series of media reports on customer harassment in different industries, and growing calls to do something about it.
The Ministry of Health, Labor, and Welfare was so concerned about the problem that in February 2022 it produced a manual for businesses on dealing with problem customers, and in September 2023 added customer harassment to the admissible grounds for work-related psychological disorders.
In December of that year, the government amended the Hotel Business Act to give hoteliers the power to turn away badly behaved guests.
This problem became more serious, and in 2024, Tokyo enacted the first customer harassment ordinance in the country.
What is most important is that the legislation actually functions in the situations it is designed for, rather than becoming just another toothless law. To this end, it is essential that employers do not merely implement a policy, but also publicize it, so that each and every employee fully understands it. This will create a corporate culture that ensures that employees who complain of harassment are not psychologically or mentally isolated.
Unlike workplace bullying, customer harassment is caused by external actors, making it more difficult for companies to prevent or deal with. If we are serious about eradicating customer harassment, there is a need for consumers to change their attitudes too. Of course, we also need to ensure that the legislation will not make it more difficult for consumers to speak out.
In this study, we will examine the current situation and responses to customer harassment in Japan, focusing on Tokyo's customer harassment ordinance, and obtain policy suggestions through a comparison with Japan's response measures.

참고자료

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