판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구 (A Study on Relationship of Salesperson’s EmotionalIntelligence, Burnout, and Customer-Oriented Selling Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영학회
· 수록지 정보 : 경영학연구 / 35권 / 1호 / 183 ~ 225페이지
· 저자명 : 김상희

초록

본 연구는 판매원과 관련된 선행연구와는 달리 판매원의 행위적 요인에 영향을 미치는 요소로서 판매원의 감정지능과 탈진감과 같은 감정적 요인에 초점을 두고자 한다. 특히 본 연구는 판매원이 고객과의 상호작용속에서 겪게 되는 탈진감을덜 경험하게 하는 선행요인으로서 감정지능을 언급하고자 하며 이러한 탈진감의 증가 혹은 감소가 판매행동에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 판매원이 고객의 요구에 잘 적응하도록 하기 위해서는 판매에 관한 많은 지식을 습득하도록 하는 것도 중요하지만 업무관련 능력이 제대로 발휘되기 위해서는 오히려 사회적인 갈등을 잘 해결해 나가는 능력이나 정서적인 문제해결 능력, 융통성 있는 사고방식 등이 더 중요할 수 있다. 이는 감정지능이 인간의 감정적 능력 가운데 특히 친사회적인 측면을 강조하는 자기통제능력이며 자기와 타인에 대한 이해력 그리고 타인에 대한 공감력과 같은 사회적 능력이므로 이러한 능력이 높을 경우 고객과의 상호작용을 통해 겪게 되는 부정적 심리적 현상을 잘 극복하게 되고이를 통해 판매행동에 영향 미칠 가능성이 높기 때문이다.
연구결과 판매원의 감정지능은 판매과정에서의 탈진감 경험 정도에 영향을 미치며, 탈진감의 감소 혹은 증가가 판매행동에 유의적인 영향을 미친다는 것을 규명하였다. 이는 고객과의 빈번한 상호작용으로 부정적 심리적 현상을 겪을 가능성이높은 판매원으로 하여금 긍정적 행동을 유발시키기 위해서는 지적인 면에서의 업무훈련이나 선발보다 스스로의 감정을 인식하고 조절하고 동기부여시키고, 타인의 감정을 이해하고 대인관계를 유지할 수 있는 능력 즉 감정지능을 높일 수 있도록 교육하고 관리하며 감정지능이 높은 종업원을 선발하는 것이 무엇보다 중요함을 제시하고 있다. 다시 말해 판매원이고객의 요구에 잘 적응하도록 하기 위해서는 판매에 관한 지식뿐만 아니라 판매원의 감정능력 또한 중요한 요소임을 제시하고 있다. 결국 감정지능은 고객과의 상호작용과정에서 탈진감을 덜 경험하게 하는 중요한 변수라 할 수 있으며 이러한탈진감의 경험정도는 판매원의 판매행동에 영향을 미치게 된다는 것을 나타내고 있다.
본 연구는 판매원의 감정적 능력 및 감정적 현상의 중요성에 대해 관심을 가질 수 있는 계기를 마련했으며, 판매원의 선발 및 교육에 있어서의 중요한 지침을 제공하고 있다.

영어초록

This study, unlike the previous studies related to salespersons, focuses on a salesperson’s emotional factors such as emotional intelligence and burnout as determinants of his/her selling behavior. In particular, it emphasizes emotional intelligence as a major factor that makes salespersons suffer less burnout in their interaction with customers. The prior studies related to burnout have focused on the causes, suggesting personal factors(personality, daily living), customer factors(the number of customers and the frequency of contact), and working environment factors(excessive demands from organizations and people, overwork, lack of self-regulation, ambiguity of roles, and conflicts among roles). These causes, however, can be uncontrollable factors for salespersons or inevitable factors due to the job of the salesperson.
Therefore burnout is so common a phenomenon for salespersons that it would be difficult for organizations to find and eradicate the causes and to reduce burnout levels among salespersons.
This study will present emotional intelligence, a kind of personal characteristics, as a possible variable of reducing burnout that salespersons have obliged to suffer. Emotional intelligence is defined as an ability to perceive and control his/her emotions, motivate oneself, understand others and maintain good interpersonal relationships, an ability to self-control stressing social-friendliness among the properties of human emotion including the ability to understand self and others and empathy with others. If individuals have higher level of emotion intelligence, they will more likely to deal with negative psychological phenomena in interaction with customers. In addition to one’s acquiring diverse knowledge on sales, one’s ability to deal with social conflicts, address emotional problems, and have a flexible way of thinking can be more important qualifications for salespersons that help to meet the demand of customers well and show their ability to work.
The findings suggest that a salesperson’s emotional intelligence serves as the factor that reduce his/her burnout in the process of sales, demonstrating that the decrease or increase of burnout has a significant impact on a salesperson’s selling behavior. This implies that to induce positive behavior from salespeople who have suffered negative psychological phenomena because of frequent interaction with customers, it is important for organizations to train and manage employees to have higher emotional intelligence such as the ability to perceive and control their emotion, to motivate themselves, to understand others, and to maintain good interpersonal relationships, as well as knowledge training on works. In other words, a salesperson’s emotional ability as well as his/her selling knowledge is a key element for his/her ability to meet demands from customers. Therefore, emotional intelligence, an emotional ability to deal with and adapt to various customer interaction, is a key variable, even though a salesperson has suffered burnout in a process of interaction with customers. So decreased burnout has a consequence on a salesperson’s selling behavior.
This study highlights the importance of a salesperson’s emotional ability and emotional phenomenon, and provides a guideline to the recruitment and training of salespersons.

참고자료

· 없음