KNPS와 경영성과간의 인과성 연구 (The Causal Research between KNPS and Business Performance)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 16권 / 3호 / 169 ~ 186페이지
· 저자명 : 김계수

초록

급변하는 경영환경하에서 고객만족과 고객충성도는 경영성과를 결정하는 중요한 요인이다. 고객만족과 경영성과는 기업의 비전과 경영전략이다.
본 연구의 목적은 한국능률협회컨설팅에서 측정한 KNPS(Korean Net Promotor Score)와 경영성과간의 관련성 및 인과성을 실증분석하는데 있다. KNPS는 한국능률협회컨설팅에서 도입되었다. 2007년부터 2012년까지의 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS), 총자산순이익율(ROA)간의 상관분석을 실시한 결과, 한국산업의 고객만족도(KCSI), 순수추천지수(KNPS)간의 관련성은 0.985로 정(+)의 상관관계가 있음을 알 수 있었다. 순수추천지수(KNPS)와 총자산수익율(ROA)의 관련성은 0.326로 정(+)의 상관관계가 있음이 밝혀졌다. 2007년부터 2012년까지 6년 연속 KNPS1위 기업과 총자산수익율(ROA)간의 인과성을 파악하기 위해서 자기교차회귀지연모델(Auto Regressive Cross Lagged Model)분석 방법을 적용한 결과, 2007년 KNPS는 연속해서 매년 KNPS에 영향을 미치며 2007년 ROA는 매년 ROA에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, KNPS 선도기업은 비교기업보다 높은 경영성과를 보이는 것을 알 수 있었다. 본 연구를 통해서 KNPS가 경영성과에 단기적인 효과뿐만아니라 장기 동태적인 효과가 있음을 확인할 수 있었다. 실무자들은 고객들에게 긍정적인 고객경험 제공으로 고객추천지수를 높이기 위한 전략을 마련하고 실행하여야 한다.

영어초록

With turbulent business environment, customer satisfaction and customer loyalty are the most important factors of a business performance. Customer satisfaction and customer loyalty are business mission and business strategy.
This study attempts to research the causal effects between KNPS(Korean Net Promoter Score) and Business Performance. The KNPS index was introduced by the KMAC(Korean Management Association Consulting). Our data includes different industries from 2007 to 2012 KNPS. The data on business performance of firms were researched from the KIS-Value database by Korean Information business performance Service Inc.
After Auto Regressive Cross Lagged Model Analysis, results show that KNPS(referral intention) effects on firm’s performance. In specific, KNPS leading companies’s business performance is higher than comparison companies. This means that practitioners should consider customer referral strategy in terms of customer experience management.

참고자료

· 없음