웹 2.0 서비스에서의 사용자 만족 측정 도구 개발 - Blog와 SNS를 중심으로 - (Study on Developing an Instrument for Measuring User Satisfaction with Web 2.0 Services - With Emphasis on Blogs and SNS -)

서지정보

· 발행기관 : 한국디자인학회
· 수록지 정보 : 디자인학연구 / 22권 / 3호 / 229 ~ 238페이지
· 저자명 : 이상원, 이상선, 한상기

초록

웹 2.0 개념은 2004년 등장한 이후 그 유용성을 입증 받아 다양한 서비스로 사용처가 확대되고 있지만, 이들 웹 2.0 서비스의 품질과 사용자 만족도를 평가하는 도구는 미처 연구되지 않은 실정이다. 기존 웹 1.0 서비스의 사용자 만족 측정 도구에는 사용자의 참여가 중요한 블로그와 SNS(Social Network Service)와 같은 대표적 웹 2.0 서비스를 평가하기에는 적절하지 않은 요소가 많다. 본 연구는 이러한 문제점을 해결하기 위해 기존의 웹 사용자 만족 모델을 바탕으로 웹 2.0 관계자들의 인터뷰를 수행하여 대표적 웹 2.0 서비스인 블로그와 SNS를 사용하면서 느끼는 만족 아이템들을 추출하였다. 이를 블로그와 SNS 만족도를 측정할 수 있는 질문지로 개발한 후, 190명의 피험자를 대상으로 정량적 실험을 통해 신뢰도를 평가하고 모델의 구체적 성질을 파악하기 위해 요인분석을 수행하였다. 그 결과 웹 2.0 서비스의 사용자 만족도 평가를 위한 모델에서는 새로운 만족도 요인, 즉, Ownership, Openness, 그리고 Timeliness와 같은 측면이 있음을 발견하였다. 본 연구를 통해 블로그나 SNS와 같은 웹 2.0 서비스 제공자가 새로운 서비스를 기획하거나 개선할 때 본 연구결과에서 개발한 사용자 만족도 측정 도구를 유용하게 활용할 수 있을 것으로 기대한다.

영어초록

Web 2.0 concepts have been widely applied to diverse web-based services since the first O'Reilly Media Web 2.0 conference in 2004. Nonetheless, there are few adequate models evaluating user satisfaction with Web 2.0-based services, possibly due to overlooking the pivotal role of the user by the service development. This study provides a comprehensive model and feasible scale for evaluating user satisfaction with the blog and SNS(Social Network Service), which are representative services based on Web 2.0. We summarized previous studies on web user satisfaction and determined an item list. Using this item list, we first performed in-depth interviews with twenty people who are engaged in the development of a Web 2.0 service. This allowed us to define the major factors manifesting user satisfaction with the web service and to establish a questionnaire quantifying user satisfaction. Intensive analysis of a large sample of web users (n=190) using the newly developed questionnaire validated its reliability and feasibility. On the basis of the results, we identified the critical dimensions affecting blog and SNS user satisfaction. These criteria can be useful to examining and evaluating user satisfaction with web-based services on Web 2.0.

참고자료

· 없음