금융소비자의 시장규율 효과에 대한 연구 : 서비스 만족도에 대한 기대가 생명보험 해지율에 미치는 영향을 중심으로- (A Study on Market Discipline by Financial Consumers: Evidence from the Effect of Consumer Satisfaction Expectation on Life Insurance Lapse and Surrender Ratio)

서지정보

· 발행기관 : 명지대학교(서울캠퍼스) 금융지식연구소
· 수록지 정보 : 금융지식연구 / 17권 / 3호 / 183 ~ 216페이지
· 저자명 : 박경국, 빈기범, 박도현, 김건욱

초록

본 연구에서는 금융소비자가 금융회사와의 거래에서 기대되는 서비스 만족도를 통해 금융회사에 시장규율을 행사하는지 여부를 생명보험에 대한 해지율을 중심으로 실증분석하였다. 구체적으로, 금융소비자가 금융감독원이 집계하여 발표하는 생명보험회사별 민원발생평가등급에 기초하여 서비스 만족도에 대한 기대를 형성하고 시장규율을 행사함으로써 해지율에 영향을 미치는지를 패널자료 모형을 이용하여 분석하였다. 분석결과 민원발생평가등급이 개선될 경우 금융소비자가 더 나은 서비스 만족도를 기대하여 해지율이 낮아지는 쪽으로 시장규율을 행사한다는 증거를 발견하였다. 이는 금융감독원은 정보비대칭에 직면하는 금융소비자가 합리적인 의사결정을 지원할 수 있도록 공신력 있는 정보제공자(또는 정보공시 요구자)로서의 역할을 지속하고 필요시 정보제공 범위를 확대할 필요가 있음을 시사한다.

영어초록

This paper investigates if financial consumers execute market discipline based on the expected service quality of financial service companies focusing on the lapse and surrender ratios of life insurers. Specifically, consumer complaint occurrence rating, which had been periodically issued by Financial Supervisory Service of Korea, were used to proxy financial consumer’s expectation on service quality of life insurers, and tested if life insurers’ lapse and surrender ratios are affected by the service quality expectation using panel data regression models. The empirical results show that the lapse and surrender ratios of the life insurers with improvement in consumer complaint occurrence rating is lower than other life insurers, which implies that the life insurance policyholders execute market discipline on life insurers based on the expected service quality. The results of this study suggests that it is important for the financial supervisor to do active role in providing reliable information on service quality of financial service companies in order to assist rational decision making of financial consumers that are often faced with information asymmetry.

참고자료

· 없음