The Effects of Brand Equity, External Environment, and Internal Environment on Customer Satisfaction, Credibility, and Revisit Intention : Focusing on Optometric Clinics

서지정보

· 발행기관 : 대한시과학회
· 수록지 정보 : 대한시과학회지 / 19권 / 2호
· 저자명 : Jeehyun Park, Sunghun Han, Jongpil Yu

초록

목적: 본 연구는 소비자가 인식하는 안경원의 브랜드 자산, 외부환경, 내부환경이 고객만족, 신뢰 및 재방 문 의도에 미치는 영향을 구조방정식을 이용하여 실증해 보고자 하였다.
방법: 서울, 경기, 충남지역에 거주하는 안경원 이용 경험이 있는 성인 420명을 대상으로 설문을 실시하 였고, 불성실히 응답한 9부를 제외한 411부가 분석에 사용되었다. 신뢰성 분석과 확인적 요인 분석 및 구조 방정식 모델을 이용하여 가설을 검증하였다.
결과: 브랜드 자산이 외부환경과 내부환경 변수에 유의한 영향을 미쳤으며, 브랜드 자산, 내부환경 등 외 생변수가 매개변수인 고객만족을 통해 신뢰에 간접적으로 유의한 영향을 미치고, 다시 고객만족과 신뢰를 통해 재방문에 미치는 영향이 모두 유의한 것으로 나타났다. 특히 외부환경은 고객만족과 신뢰 모두에서 유 의한 영향을 미치지 못했으나, 브랜드 자산과 내부환경의 경우에서는 재방문에 직접적으로 유의한 영향을 미치고 있었으며, 고객만족과 신뢰를 통해 간접적으로도 유의하게 영향을 미침을 알 수 있었다.
결론: 안경원은 기타 서비스직종과 달리 내부환경 중에서도 안경사특성이 큰 비중을 차지하고 있는 특수 성을 가지고 있다. 본 연구를 통해 브랜드 자산이 내·외부 환경에 유의한 영향을 미쳤으며, 이 중 내부환경 즉, 상품, 가격 그리고 안경사 특성이 고객만족으로 이어져 신뢰를 거쳐 재방문에 이르는 것을 확인하였다. 이를 통해 브랜드 자산을 높이기 위한 노력과 함께 내부 환경 및 고객과의 신뢰 향상에 대한 중요성을 인식 하고 이에 대한 관리에 더욱 노력을 기울어야 할 것으로 보인다.

영어초록

Purpose:The purpose of this study is to investigate the effects of brand equity, external and internal environment of the optometric clinics on customer satisfaction, credibility and revisit intention by using the structural equation modelling.Method:A total of 420 adults, who have ever had to visit any optometric clinics located in Seoul, Gyeonggi-do or Chungnam-do, participated in a questionnaire. Nine questionnaires were excluded due to being incomplete, and a total of 411 questionnaires were finally included for data analysis using reliability analysis, confirmatory factor analysis and path analysis.Result:Brand equity had a significant effect on both external and internal environmental variables. The exogenous variables such as brand equity and internal environment considerably had some indirect effects on the customer satisfaction as a parameter. Additionally, the customer satisfaction and credibility significantly contributed to the revisitation. While the external environment, in particular, did not significantly affect on both customer satisfaction and credibility, the brand equity and internal environment significantly directly influenced the revisitation with indirect effects of the customer satisfaction and credibility.Conclusions:In comparison to other service industries, the optometric clinics had a distinct characteristic that the characteristic of optometrists take a large part in the internal environment. This study found that the brand equity had an important role in both internal and external environment, and the internal environments such as products, costs and the characteristic of optometrists especially have leaded to the revisitation with the customer satisfaction. It is concluded that the optometric clinics take further necessary actions and seek efforts to recognize the importance of the internal environment and credibility as well as high brand equity.

참고자료

· 없음