중국대학 마케팅과 졸업논문 고객충성도 종합평가체계구성과 운영

목차

一、顾客忠诚度的构建建议
（一）提升顾客满意度
（二）提高完善商品质量及服务态度
（三）注重顾客的沟通交流
（四）塑造良好的商品以及超市形象

본문내용

第一，顾客重复购买的次数，在对于顾客忠诚度的测量中，这是最重要的表现之一，也是行为上的测量。因为在固定的一段时间里，如果顾客们对于特定品牌的产品或服务购买和使用的次数越来，就说明这个品牌或服务所具有的顾客忠诚度越高。相反，如果顾客们在固定的时间里，对特定品牌的产品或服务购买和使用的次数越少，也就表示顾客忠诚度越低。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响顾客对产品的重复购买次数，因此在按此标准衡量时，应根据不同产品的性质区别对待，应与顾客对同类品牌购买次数相比，如果产品是易损品或一次性用品，顾客购买次数多也不能说明其忠诚度，但如果产品是耐用品，即使购买次数很低，也不能说明顾客对该产品没有货忠诚度很低。但是，伴随市场营销环境研究的不断深入，Jacoby和Kyner认为“忠诚度并不等同于重复购买行为，也就是说重复购买行为的顾客可能是忠诚的，但并非都是忠诚的。”
第二，从态度方面进行测量，学者们认为顾客对于一个品牌货一种商品、服务的依赖性，最终都会表现为一种态度。并会使用口碑进行传播、再购买意向、价格的容忍等作为策略的标准。
第三，组合测量是融合了行为测量和态度测量，以及多种测量的指标。从顾客们对于一个品牌商品的偏好、反复购买的次数、消费金额、更换购买品牌的倾向性等多个方面进行综合测量。
此外，Jones and Sasser（1995）从再购意愿、主要行为、次要行为等三个方面来衡量顾客忠诚度。因此，顾客忠诚度主要偏向以顾客对于往来企业的偏好、口碑及称赞来为企业忠诚行为的衡量标准。Monroe and Gulltinan(1975)在衡量忠诚度时排除了价格这一影响因素，得出结论：“顾客在购买产品或服务时，剔除价格因素，则顾客对待品牌的态度最终决定是否购买。”
（三） 顾客忠诚度对于企业的意义
在现在的每个行业中竞争都是非常激励，所以从某种意义来而言，顾客忠诚度也决定了一个企业的成败，由此顾客忠诚度有着非常重要的意义：
首先，顾客忠诚度提升，有利于提高企业的收入。因为顾客忠诚度高，所以对于一个品牌的商品或服务反复购买的次数就多，这样就对于企业制定长期的发展计划起到了很好的基础。而且企业还可以根据顾客设计和建立能够满足顾客需要的最好工作方式。
其次，顾客忠诚度还可以降低企业的运营成本。根据大量研究表明，发展一个新顾客所支出的费用是保留一个老顾客的六倍。

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