서비스 맵을 이용한 응급의료 서비스 개선방안

소개

서비스 맵을 이용한 응급의료 서비스 개선방안

목차

서비스 맵을 이용한 응급의료 서비스 개선방안
Ⅰ. 서 론
1.1 연구 목적
1.2 연구 방법

Ⅱ. 이론적 배경
2.1 문헌연구
2.2 서비스 프로세스
2.3 서비스 청사진
2.4 서비스 맵

Ⅲ. 서비스 맵 분석사례
3.1 연구대상 소개
3.2 서비스 맵 분석(개선 전)
3.3 서비스 맵 분석(개선 후)

Ⅳ. 결 론
4.1 연구요약 및 시사점
4.2 연구 한계점 및 추후 연구방향

[부 록]
1. 오산 다나병원 신경외과 전문의 최유열 서면 인터뷰
2. 도봉병원 원무과장 대면 인터뷰

[참 고 문 헌]

본문내용

Ⅰ. 서 론
오늘날 서비스 조직의 시스템 또는 프로세스 관리 기법은, 제조업과는 달리 지속적으로 진보적인 방법론을 제시하지 못하고 있는 실정이다[57]. 서비스 전달시스템 관리에 대한 서비스 조직의 이 같은 상황은, 고객만족 또는 서비스 품질과 관련하여 나타나는 수많은 문제들의 가장 근본적인 원인이 된다. 따라서 서비스 품질의 향상을 위한 근본적인 접근방법으로, 서비스 전달시스템의 효율적 설계를 생각할 수 있다(A study on the Improvement of Hospital Service Using Service Blueprint - 박근완, 박광태). 서비스 전달시스템의 효율적인 설계를 통해 서비스를 이용하는 고객의 불편을 해소하고 만족을 줄 수 있다. 서비스를 제공하는 종업원들의 업무 절차를 파악하고 서비스를 고객에게 더 효율적으로 제공하도록 서비스 전달시스템의 재설계를 가능하도록 하는 서비스 맵(Service Map) 기법을 활용하였다.

1.1 연구 목적
서비스 맵 (Service Map)은 복잡한 서비스 전달과정을 시각적으로 도식화하여 객관적으로 보여주는 그림이라 할 수 있다.
이와 같은 방법론은 서비스 전달체계가 복잡할수록 더 필요성이 커지게 되며, 이처럼 고객의 needs가 개별적이고 제공되는 서비스의 전문화가 낮은 분야로 의료 서비스 범주를 들 수 있다.

그 중에서도 본 연구에서 논의하고자 하는 응급의료 서비스(emergency treatment service)는 서비스 전달 특성상 긴급한 환자의 내원이 주를 이루고 있고, 효율적인 의료서비스의 프로세스화가 사람의 생명이라는 측정할 수 없는 가치를 다룬다는 점에서 특히 중요하다고 할 수 있다.
또한 의료 서비스를 제공하는 조직인 병원의 특성상 종업원(의사, 간호사, 검사직원, 행정직원 등)들의 업무가 각기 개별화 되어있고 전문성을 띠고 있기 때문에 사전에 적절히 확립된 서비스 전달체계가 없다면 그 제공과정에 있어서 혼선을 빚을 수 있다.

따라서 의료 서비스의 위와 같은 특성을 고려한 본 연구의 목적은 다음과 같다.

참고자료

· 박영택(2000), `공공행정부문 Single PPM 품질혁신`
· 최봉수(2006), `프로세스 혁신과 서비스 경쟁력`
· 박근완 외 1명(2008), `서비스 청사진을 이용한 병원서비스 개선방안에 관한 연구`
· 강민수 외 4명(2008), `서비스 청사진을 이용한 서비스 혁신 :인천공항 사례를 중심 으로`
· 김연성(2003), `서비스 표준설계를 위한 서비스 청사진의 활용`
· 이지민 외 1명, `항공사 기내서비스의 서비스청사진 분석`
· 김연성 외 5인 공저(2002), 「서비스 경영 - 전략․시스템․사례 -」, 법문사, pp.162-170.
· 서비스경영연구회 편역(2004), 「서비스경영」, 한경사, pp. 104-106.
· 이명식(1999), 「서비스 마케팅」, 형성출판사, pp. 305-307.
· 전인수 역(1999), 「서비스 마케팅」, 석정, pp. 350-360.
· Verboom 외 2명(2004), ‘A transparent role of information systems within business processes : a case study`