해외쇼핑몰 판매자를 위한 CS 비즈니스영어 이메일 템플릿

소개

#들어가면서

해외 이커머스 물류 업체에서 해외 쇼핑몰(자사몰) 운영 및 자체 CS 업무부터, 해외로 진출한 국내 스타트업의 영어 CS 프로세스를 세팅 및 해외 고객 대상 커뮤니케이션을 담당했습니다. D2C 비즈니스를 하는 다양한 업종의 국내기업 및 해외 고객들과 직접 소통하면서 해외 판매 및 고객 응대 시 겪을 수 있는 다양한 상황에 대처할 수 있는 저만의 노하우를 터득했고, 이 전자책은 그간 노하우의 결실입니다.

대기업처럼 각 직무에 특화된 직원들을 채용할 수 있는 규모와 자본력을 갖추고 시작하는 경우가 아닌 이상 혼자 또는 소수의 직원들이 제품을 소싱부터 주문관리, 고객 CS, 배송업무를 맡아 하는 경우가 대부분입니다. 국내 시장에서는 고객들과 소통하는데 큰 어려움은 없지만, 언어 장벽이 있는 해외 시장으로 진출했을 때는 이야기가 달라집니다.

해외 이커머스 관련 업무 시 필수적으로 발생하는 주문, 배송, 반품 및 환불, 기타 클레임에 대처할 때 손쉽게 활용할 수 있는 영문 이메일 템플릿을 상황별로 준비했습니다. 영문 이메일 표현들을 단순 나열하는 것에 그치지 않고, 동종업계에 근무하고 있는 저의 경험을 바탕으로 해외 판매 운영 및 CS 업무를 하면서 마주칠 수 있는 다양한 상황을 제시하고 상황별 예문을 템플릿으로 준비해서 손쉽게 업무에 활용하실 수 있도록 했습니다. 이번 전자책을 통해서 해외로 진출하시는 많은 분들이 외국어 장벽에 부딪히기 보다는 제품 경쟁력과 마케팅 집중하실 수 있는 계기가 될 수 있으면 좋겠습니다.

목차

PART 1 이메일 시작 하기
1.1 인사말
1.2 늦은 회신 양해 구하기
- 코로나 / 주문폭주 / 문의폭주
1.3 문의 수신확인

PART 2 주문 관련
2.1 주문 확인 및 요약
2.2 주문 발송 지연
- 재고부족 / 제조사 사정 / 코로나 / 일시품절로 인한 입고지연 / 부분 입고 지연
2.3 제품 품절 안내
- 제조사 제작 중단 / 물량 조기소진 / 단순품절

PART 3 반품 관련
3.1 반품 규정 안내
3.2 반품 접수 요청
- 제품 불만족 / 제품 하자
3.3 반품 절차 안내
3.4 반품 운임 지불 관련
-고객 / 판매자 부담
3.5 환불 처리결과 안내
3.6 반품 교환 진행 불가 상황 별 안내
- 접수가능 기간 보증기간 경 과 시
- 할인제품 / 하자 제품 외 환불 및 교환 불가 방침인 경우
- 제품이 개봉 , 사용 , 손상된 경우
- 구매내역 증빙 불가 시
- 주문제작 제품인 경우
- 대안 제시

PART 4 배송 관련
4.1 배송일 안내
- 일반제품 / 프리오더 제품 배송 소 요 일
4.2 운송사 관련
- 이용 운송사
- 배송 서비스별 소요일
- 운송사 업그레이드 조건
4.3 배송비 안내
- 제품 순중량 & 부피 중량 에 따 른 배송비
- 고정 배송비 조건
- 무료배송 조건
- 배송비에 관부가세 포함 여부
4.4 배송 중 상황 별 이슈
- 운송장 번호 조회 불가
- 통관 지연
- 관부가세 납부
- 통관거부 / 수취인 부재중 / 주소 오기재로 인한 배송 실패
4.5 운송 중 파손 분실
- 클레임 접수 방법
4.6 오배송 이슈
- 양해 구하기

PART5 고객 피드백
5.1 서비스 개선 요청
5.2 긍정 적 피드백
5.3 부정 적 피드백 상황 별 대처
- 공감과 양해
- 직원 퍼포먼스 관련
- 주문 건 결제 오류
- 시스템 유지보수로 인한 접속 장애
- 문제 재발 방지 약속
- 공개적인 부정적 리뷰 에 대처 하는 법
5.4 설문조사 요청
5.5 리뷰 요청

본문내용

요즘처럼 많은 분들이 쇼핑몰 창업을 하던 때가 없을 정도로 많은 분들이 국내 자사몰, 스마트스토어부터 아마존, 쇼피, 라자다, 큐텐 등 해외 이커머스 플랫폼까지 해외진출도 망설임이 없습니다. 여기서 대기업처럼 각 직무에 특화된 직원들을 채용할 수 있는 규모와 자본력을 갖추고 시작하는 경우가 아닌 이상 혼자서 또는 소수의 직원들이 제품을 소싱부터 주문관리, 고객 CS , 배송업무를 맡아 하는 경우가 대부분입니다. 국내 시장에서는 고객들과 소통하는데 큰 어려움은 없지만 언어 장벽이 있는 해외 시장으로 진출했을 때는 이야기가 달라집니다.

해외 이커머스 플랫폼을 통해 제품을 수출하거나 해외 쇼핑몰 운영 및 CS 업무를 담당하는 부서로 입사를 하셨나요? 해외로 제품을 판매하는 중소기업에 입사해서 주문 발주부터 CS 까지 모든 업무를 도맡아서 처리해야 하는데 언어장벽으로 업무 효율이 나지 않나요? 해외 고객들과 커뮤니케이션을 전담하고 있지만 매번 영문 이메일을 작성하는데 어려움이 있어 단기간에 레벨업을 원하시나요?

해외 이커머스 관련 업무 시 필수적으로 발생하는 주문, 배송, 반품 및 환불, 기타 클레임에 대처할 때 손쉽게 활용할 수 있는 영문 이메일 템플릿을 상황별로 준비했습니다. 영문 이메일 표현들을 단순 나열하는 것에 그치지 않고 동종업계에 근무하고 있는 저의 경험을 바탕으로 해외 판매 운영 및 CS 업무를 하면서 마주 칠 수 있는 다양한 상황을 제시하고 상황별 예문을 템플릿으로 준비해서 손쉽게 업무에 활용 하실 수 있도록 했습니다. 복사& 붙여넣기로 활용하시더라도 곧 익숙해지시면 마치 물 흐르듯 문장구조를 자유자재로 쓸 수 있는 시기가 올 것입니다. 그 사이 영어가 많이 늘었구나 하는 생각도 함께 드실거구요. 이번 전자책을 통해서 해외로 진출하시는 많은 분들이 언어 보다는 제품 경쟁력과 마케팅 집중하 실 수 있는 계기가 될 수 있으면 좋겠습니다.

참고자료

· 없음