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CS리더스관리사 핵심문제2 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함

"CS리더스관리사 기출문제2 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함"에 대한 내용입니다.
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한컴오피스
최초등록일 2025.10.21 최종저작일 2025.10
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CS리더스관리사 핵심문제2 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함
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    "CS리더스관리사 기출문제2 (이틀만에 합격)+정답 및 해설 포함"에 대한 내용입니다.

    목차

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    본문내용

    101. 고객만족지수(CSI) 체계를 설계할 때 최우선으로 결정해야 할 항목은?① 표본 규모 ② 속성·요인 체계 정의 ③ 사용할 통계기법 ④ 보고서 형식

    102. 고객만족의 선행요인으로 보기 어려운 것은?① 기대 ② 지각된 품질 ③ 가격의 공정성 ④ 사후 커뮤니케이션

    103. 고객 충성도의 ‘행동적’ 지표에 해당하는 것은?
    ① 재구매율 ② 태도적 호감 ③ 인지적 신뢰 ④ 지각된 가치

    104. 경험가치의 차원으로 적절한 것은?
    ① 기능 가치 ② 감정 가치 ③ 거래 가치 ④ 잔여 가치

    105. 내부마케팅이 직접적으로 강화하는 영역은?
    ① 시장점유율 ② 직원 몰입 및 서비스 지향성 ③ 광고 도달률 ④ 제조원가

    106. 서비스 세부 설계에서 ‘페일세이프(fail-safe)’의 주된 목적은?
    ① 의사결정 속도 향상 ② 서비스 장애 예방과 피해 최소화 ③ 인건비 절감 ④ 브랜드 인지도 제고

    107. 고객 여정지도(CJM)에서 ‘진실의 순간’을 선정할 때 가장 타당한 기준은?
    ① 접점 빈도 ② 고객 감정의 변동 폭 ③ 내부 KPI 가중치 ④ 캠페인 비용

    108. 불평행동 유형 중 ‘사적 대응’에 해당하는 것은?
    ① 환불 요구 ② 부정적 구전(지인에게 불만 공유) ③ 소비자원 신고 ④ 법적 조치

    109. 서비스 회복 설계 시 공정성 이론의 차원이 아닌 것은?
    ① 분배 공정성 ② 절차 공정성 ③ 상호작용 공정성 ④ 재무 공정성

    110. 고객 생애가치(LTV) 제고와 직접 관련이 적은 것은?
    ① 유지율 향상 ② 교차판매 증대 ③ 할인율(디스카운트 레이트) 상승 ④ 평균 거래액 증가

    111. 기대–성과 모형에서 기대 관리 실패 시 흔히 나타나는 결과는?
    ① 지각된 가치 상승 ② 불일치 확대 ③ 전환비용 증가 ④ 숙련도 향상

    참고자료

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