(쉬운합격)텔레마케팅 필기 핵심문제 (요약포함) + 정답 및 해설 첨부

소개

"텔레마케팅 기출문제 (요약포함) + 정답 및 해설 첨부"에 대한 내용입니다.

목차

시험구성
시험 보기 전 간략하게 보고 가는 요약본
텔레마케팅 관리사 기출문제

본문내용

1. 텔레마케팅 개요

텔레마케팅 정의: 전화를 통해 상품이나 서비스를 소개·판매하는 직접 마케팅 방식. 고객과의 상호작용을 기반으로 함.
장점: 고객에게 빠르게 접근 가능, 실시간 피드백, 비용 대비 효율성 ↑
단점: 고객 거부 반응, 인적 자원의 질적 차이, 전화 마케팅에 대한 이미지 악화

2. 텔레마케터의 기본 자질
정확한 의사 전달 능력: 발음, 속도, 어투 모두 중요
고객 응대 태도: 친절하고 예의 있는 말투, 적극적인 경청
문제 해결 능력: 고객의 불만을 파악하고 즉시 대응
스트레스 관리 능력: 감정노동을 견딜 수 있는 인내심 필요

3. 콜센터 운영 이해
인바운드 콜: 고객이 걸어오는 전화 (상담, 문의, 불만 처리 등)
아웃바운드 콜: 기업이 고객에게 거는 전화 (판매, 이벤트 안내 등)
AHT (Average Handling Time): 평균 통화 처리 시간 → 효율성의 지표
고객만족도(CS): 고객 경험의 질을 평가하는 주요 지표

4. 커뮤니케이션 기법
경청 기술: 고객의 말을 끝까지 듣고 반응해주는 능력
피드백 활용: 고객의 말에 재확인 질문을 하며 공감
라포 형성: 고객과 신뢰를 쌓아 대화를 편안하게 이끔
비언어적 표현: 목소리의 톤, 말의 속도, 감정 표현

5. 고객심리 이해
고객의 유형별 대응법
까다로운 고객: 침착하고 이성적인 응대
말이 많은 고객: 자연스럽게 대화를 정리
무반응 고객: 관심을 유도할 만한 질문 활용
고객 불만의 원인
기대치 미충족, 정보 부족, 불친절, 시스템 오류 등
클레임 처리 원칙: 고객 말에 공감 → 사실 확인 → 해결안 제시 → 피드백

6. 마케팅 기본 개념(중요!)
4P 전략
Product (제품), Price (가격), Place (유통), Promotion (촉진)
CRM (고객 관계 관리)
고객의 정보를 분석하고 맞춤형 서비스를 제공하는 전략
STP 전략
Segmentation (시장 세분화)
Targeting (목표 시장 선정)
Positioning (차별화된 이미지 구축)

참고자료

· 없음