고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술하시오

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 고객만족이란

2. 고객만족의 의의 및 선행 요인

3. 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향
1) 재구매 의도와 고객충성도 상승
2) 자발적인 긍정적 구전
3) 자산적 투자
4) 매출 성장

4. 나의 의견

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

고객만족은 인지적 상태, 평가, 정서적 반응, 인지적 판단 과정서적 반응이 결합된 만족에 대한 판단 등 네 가지 관점에서 그 속성이 정의 되고 있다. 즉, 고객만족을 고객경험의 결과로서 보느냐 고객경험에 대해고객의 평가로 보느냐에 따라 나누어지고, 이러한 결과(outcome)나 과정(process)이 인지적으로 판단되느냐 정서적으로 판단되는가에 따라 만족의 정의가 구분 될수 있다. 고객이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 선택하는 구매전의 상황에서 또한 구매 후에 제품, 서비스 자체 성과에 대한소비자 개인의 성격, 인구통계적 특성에 따라 느끼는 포괄적이고 상호관련적인 감정으로, 만족을 개념적으로는 정의하면 구매 전제품에 대한 기대와 구매 후 제품성과의 일치여부에 대한 소비자의 평가이고, 조작적으로 정의하면 여러 제품 속성에 대한 만족의 합으로 측정 될 수 있는 태도라고 할 수 있다. 고객만족을 시간의 경과에 따른 여러 번의 거래 및 소비경험에 근거해서 평가하는 누적적 고객만족관점에서의 고객만족정의는 기업에 대한 과거, 현재, 미래의 성과를 나타내주는 보다 근본적인 지표가 되어 기업의 장기적인 마케팅전략에 유용하다. 따라서 본론에서는 고객만족이 서비스 기업에 미치는 영향에 관하여 기술해 보겠다.

Ⅱ. 본론

1. 고객만족이란

현대의 소비자들은 과거보다 더 수준 높은 품질의 서비스를 제공받고자하는 기대가 점점 커지고 있다.

참고자료

· 김은실(2014). 1인 미용실의 서비스품질과 고객만족이 재방문의도에 미치는 영향, 서경대학교 대학원, 박사학위 논문.
· 류선이(2006). 헤어샵의 물리적 환경 및 서비스 품질에 대한 고객만족도 연구, 동명정보대학교 정보 대학원, 석사학위논문.
· 박봉녀(2019). 헤어미용 종사자의 신체적 매력과 비언어적커뮤니케이션이 고객만족 의 재방문의도에 미치는 영향, 서울벤처대학원대학교.
· 송연숙(2008). 미용서비스업의 내부 마케팅, 내부고객 만족, 서비스 품질, 재방문의도의 관계, 배재대학교대학원, 박사학위논문.