항공직업의 이해 PPT자료

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문서 내 토픽

• 1. 서비스의 어원과 정의

  서비스의 어원은 노예를 뜻하는 라틴어 'SERVUS'에서 유래되었으며, 처음에는 주인에게 충성을 바치는 의미였으나 점차 상대를 위한 봉사의 의미로 발전했다. 현대에는 모든 산업 영역에서 중심축의 역할을 하는 무형의 가치를 지칭한다.

• 2. 서비스의 특성

  서비스는 무형성, 비분리성/동시성, 이질성, 소멸성의 4가지 특성을 가진다. 이러한 특성을 보완하기 위해서는 유형적 단서 강조, 서비스 제공자 관리, 개별화 전략, 수요-공급 조화 등의 방안이 필요하다.

• 3. 서비스 품질

  서비스 품질은 고객의 만족 정도를 의미하며, SERVQUAL 모형에 따르면 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성의 5가지 차원으로 평가된다. 기대서비스와 인식서비스의 차이, 허용구간, 허용영역 등을 통해 서비스 품질을 평가할 수 있다.

• 4. 고객의 심리

  고객은 환영기대, 독점심리, 우월심리, 모방심리, 보상심리, 자기본위적 심리 등 다양한 심리를 가지고 있다. 이를 이해하고 고객에게 공평한 친절을 베풀어야 한다.

• 5. 고객만족의 중요성

  고객만족은 고객의 재방문 유도, 기업의 수익성과 경영성과 기여, 직원의 직무만족 향상, 이직 방지 및 비용 감소 등 다양한 측면에서 중요하다.

• 6. 고객만족 서비스 프로세스 관리

  고객의 대기시간 관리를 위해 실제 대기시간 감소, 커뮤니케이션 활용, 지각 변화 등의 방안이 필요하다. 고객이 가치 있다고 느끼는 서비스일수록 더 오래 기다릴 것이다.

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• 1. 서비스의 어원과 정의

  서비스의 어원은 라틴어 'servitium'에서 유래되었으며, 이는 '노예'라는 의미를 가지고 있습니다. 하지만 현대에는 서비스가 고객에게 제공되는 무형의 가치로 정의됩니다. 서비스는 고객의 요구를 충족시키기 위해 제공되는 활동, 편익 및 만족을 의미합니다. 서비스는 고객과의 상호작용을 통해 이루어지며, 고객의 경험과 만족도가 중요한 요소가 됩니다. 따라서 서비스 제공 기업은 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 이를 충족시킬 수 있는 서비스를 개발하고 제공해야 합니다.

• 2. 서비스의 특성

  서비스의 주요 특성은 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성, 소멸성 등입니다. 무형성은 서비스가 눈에 보이거나 만질 수 없는 특성을 의미합니다. 생산과 소비의 동시성은 서비스가 고객과의 상호작용을 통해 즉시 제공되고 소비되는 특성을 말합니다. 이질성은 서비스가 제공자, 시간, 장소에 따라 다르게 제공되는 특성을 의미합니다. 소멸성은 서비스가 생산과 동시에 소비되어 저장이 불가능한 특성을 말합니다. 이러한 서비스의 특성으로 인해 서비스 기업은 고객 만족을 위해 서비스 품질 관리, 표준화, 고객 참여 등의 전략을 수립해야 합니다.

• 3. 서비스 품질

  서비스 품질은 고객이 서비스에 대해 지각하는 전반적인 우수성 또는 우월성을 의미합니다. 서비스 품질은 고객 만족과 밀접한 관련이 있으며, 고객 충성도, 기업 이미지, 재무적 성과 등에 영향을 미칩니다. 서비스 품질을 평가하는 대표적인 모델로는 SERVQUAL 모델이 있습니다. SERVQUAL 모델은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 서비스 품질을 측정합니다. 서비스 기업은 이러한 서비스 품질 차원을 고려하여 고객 요구사항을 충족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 합니다.

• 4. 고객의 심리

  고객의 심리는 서비스 기업이 이해해야 할 중요한 요소입니다. 고객은 서비스를 구매하고 이용하는 과정에서 다양한 심리적 반응을 보입니다. 고객은 서비스에 대한 기대, 지각, 만족, 불만족 등의 심리적 반응을 경험합니다. 이러한 고객의 심리적 반응은 서비스 품질 평가, 재구매 의도, 구전 활동 등에 영향을 미칩니다. 따라서 서비스 기업은 고객의 심리적 특성을 이해하고, 이를 반영한 서비스 전략을 수립해야 합니다. 고객의 기대와 지각을 정확히 파악하고, 고객 만족을 극대화할 수 있는 서비스를 제공해야 합니다.

• 5. 고객만족의 중요성

  고객만족은 서비스 기업의 핵심 목표이자 경쟁 우위 확보의 핵심 요소입니다. 고객만족은 고객 충성도, 기업 이미지, 재무적 성과 등에 긍정적인 영향을 미칩니다. 고객만족이 높은 기업은 고객 유지율이 높고, 긍정적인 구전 활동을 통해 신규 고객 유치에도 유리합니다. 또한 고객만족은 기업의 수익성 향상과 직결되어 있습니다. 따라서 서비스 기업은 고객만족을 최우선 과제로 삼고, 고객의 요구사항을 정확히 파악하여 이를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 합니다. 고객만족 향상을 위한 지속적인 노력은 기업의 장기적인 성장과 발전을 위해 필수적입니다.

• 6. 고객만족 서비스 프로세스 관리

  고객만족 서비스 프로세스 관리는 고객의 요구사항을 충족시키기 위한 일련의 활동을 의미합니다. 이를 위해서는 고객의 니즈 파악, 서비스 설계, 서비스 전달, 고객 피드백 수집, 지속적인 개선 등의 단계가 필요합니다. 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 이를 반영한 서비스를 설계하는 것이 중요합니다. 또한 서비스 전달 과정에서 고객과의 상호작용을 통해 고객 만족도를 높이고, 고객 피드백을 수집하여 지속적으로 서비스를 개선해 나가는 것이 필요합니다. 이러한 고객만족 서비스 프로세스 관리를 통해 기업은 고객 만족도를 향상시키고, 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.