고객응대와 접대

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문서 내 토픽

• 1. 고객 서비스의 이해

  서비스는 무형의 요소를 가지고 있는 활동이며 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 않을 수도 있다. 서비스의 특징은 소멸성, 비분리성, 이질성, 무형성 등 크게 4가지이다.

• 2. 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스

  고객응대의 기본은 정중하고 친절한 모습, 따뜻한 마음이다. 방문한 고객에게는 손님의 방문목적에 따라 신속하고 정확한 안내와 처리를 해야한다. 배웅시에는 감사의 마음을 담아 따뜻하게 배웅한다.

• 3. 불만고객 응대법

  독일의 할인점 ALDI 대표였던 칼 알브레히트는 그의 저서 '서비스 아메리카' 에서 서비스업에서 공통적으로 발견되는 종업원의 응대태도 불량을 7가지로 정리하였다. 고객이 불만을 표현하는 것은 그 원인에 따라 클레임과 컴플레인으로 구분할 수 있으며, 고객불만 해결기법으로는 HEAT 기법, 불만고객응대 MTP법, 불만고객응대7단계 등이 있다.

• 4. 방문 매너

  방문시에는 사전에 약속을 하고 가는 것이 기본이며 상대의 업무에 지장이 없도록 약속을 잡으며 방문시간은 3시~5시가 적당하다. 방문은 보통 10분전에 도착하는 것이 예의이며 미팅 중에는 차나 음료가 나오면 감사의 표시를 하고 상대가 권하면 마신다. 미팅 후에는 미팅시간을 내어준 것에 대한 감사의 인사를 해야 한다.

• 5. 경조사 매너

  경조사는 축하를 받을 만한 경사스러운 일과 위로를 받을 만한 궂은 일을 말한다. 경조사 매너에서 가장 중요한 것은 시기를 잘 맞추는 것이다. 보통 축하의 표현으로는 선물을 준비하고, 흉사시에는 부조를 하며 경조사로는 결혼, 수연, 문병, 문상, 출산 등이 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 고객 서비스의 이해

  고객 서비스는 기업과 고객 간의 상호작용에서 매우 중요한 역할을 합니다. 고객 만족도를 높이고 기업의 이미지를 제고하기 위해서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이에 신속하고 효과적으로 대응하는 것이 필수적입니다. 고객 서비스 담당자는 고객의 입장에서 생각하고 공감하는 자세가 필요하며, 전문성과 친절성을 겸비해야 합니다. 또한 고객 서비스 프로세스를 지속적으로 개선하여 고객 경험을 향상시키는 노력이 중요합니다.

• 2. 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스

  고객응대 프로세스에서 놓치기 쉬운 부분은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이에 맞는 솔루션을 제공하는 것입니다. 고객의 말을 경청하고 이해하는 자세가 필요하며, 고객의 입장에서 생각하여 공감하는 태도가 중요합니다. 또한 고객의 문의사항을 신속하게 처리하고 피드백을 제공하는 것도 중요합니다. 고객응대 프로세스를 지속적으로 모니터링하고 개선하여 고객 만족도를 높이는 노력이 필요합니다.

• 3. 불만고객 응대법

  불만고객 응대 시 가장 중요한 것은 고객의 감정을 이해하고 공감하는 자세입니다. 고객의 불만사항을 경청하고 이를 해결하기 위한 방안을 적극적으로 모색해야 합니다. 또한 고객에게 신속하고 정중한 태도로 대응하며, 문제 해결을 위해 최선을 다하는 모습을 보여주어야 합니다. 불만고객 응대 시 감정적으로 대응하지 않고 냉정하게 상황을 파악하여 합리적인 해결책을 제시하는 것이 중요합니다.

• 4. 방문 매너

  방문 매너는 고객과의 첫 인상을 결정하는 중요한 요소입니다. 방문 시 밝은 표정과 친절한 인사로 고객을 맞이하는 것이 중요합니다. 고객의 요구사항을 경청하고 이해하려는 자세를 보여주어야 하며, 고객의 입장에서 생각하며 공감하는 태도가 필요합니다. 또한 방문 중 고객의 프라이버시를 존중하고 불편함을 최소화하는 것도 중요합니다. 방문 매너를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 만족도를 높일 수 있습니다.

• 5. 경조사 매너

  경조사 매너는 상대방의 감정을 이해하고 존중하는 태도로 표현되어야 합니다. 경조사 참석 시 정중한 인사와 함께 상황에 맞는 적절한 선물을 준비하는 것이 중요합니다. 또한 경조사 참석 시 상대방의 슬픔이나 기쁨을 공감하며 경청하는 자세가 필요합니다. 경조사 매너를 통해 상대방의 감정을 이해하고 존중하는 모습을 보여줌으로써 관계를 돈독히 할 수 있습니다.