서비스전략과혁신 ) Empowerment in service recovery 서비스리커버리에서의 권한위임 발표 대본

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1. 서비스 회복에서의 권한 위임

논문은 서비스 회복에서 권한 위임의 양면적 효과를 밝히고자 하였다. 권한 위임은 서비스 회복 인식과 직무 몰입을 높이지만, 동시에 정서적 소진을 증가시킬 수 있다. 또한 자기 규제 메커니즘이 권한 위임과 회복 후 만족도 간의 관계를 매개한다는 것을 확인하였다. 이를 통해 서비스 회복에서 권한 위임의 역할과 그 영향을 이해할 수 있게 되었다.

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1. 서비스 회복에서의 권한 위임

서비스 회복 과정에서 권한 위임은 매우 중요한 요소입니다. 고객 문제를 신속하게 해결하고 고객 만족도를 높이기 위해서는 직원들에게 적절한 권한을 부여하여 자율적으로 대응할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 직원들은 보다 능동적이고 창의적으로 문제를 해결할 수 있으며, 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 권한 위임은 직원들의 역량 개발과 동기 부여에도 도움이 됩니다. 다만 권한 위임에는 적절한 기준과 통제 장치가 필요하며, 직원들에 대한 교육과 지원도 병행되어야 할 것입니다. 결과적으로 서비스 회복에서의 권한 위임은 고객 만족도 제고와 직원 역량 강화를 위해 매우 중요한 전략이라고 할 수 있습니다.