서비스마케팅의 개념, 서비스의 차별화 전략

문서 내 토픽

1. 서비스마케팅의 개념

서비스(services)란 유형의 제품에 대한 소유권을 제공하는 것이 아니라 구매자의 욕구 충족을 목적으로 기업에 의해 제공되는 활동과 편익을 말한다. 서비스는 무형의 제품이기 때문에 소비자가 느끼는 서비스의 품질 수준은 소비자의 현재 상황에 의해 서로 다르게 나타난다. 따라서 마케팅 관리자는 서비스의 품질을 구성하는 여러 요인들을 파악하여 고품질의 서비스를 고객에게 제공함으로써 재구매를 유도할 수 있다.
2. 서비스의 차별화 전략

기업의 서비스에 대한 성과는 소비자가 필요로 하는 요구를 얼마나 잘 충족시켜 재구매하게 하느냐에 달려있으며, 서비스 마케팅의 차별화전략의 기본은 소비자들에 대하여 경쟁사에 비해 얼마나 차별화된 서비스를 제공하며, 이러한 차별화된 서비스를 어떠한 방법으로 소비자들을 만족시키느냐 하는 적응방향을 제시하는 것으로 결정된다. 즉, 경쟁사와의 차별화 전략이 성공하기 위해서는 기업내부의 조직과 소비자의 만족을 어떠한 방법으로 조화를 이루어 가느냐가 좋은 성과를 낼 수 있느냐 혹은 그렇지 않느냐를 결정하게 된다.

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1. 서비스마케팅의 개념

서비스마케팅은 제품마케팅과는 다른 접근방식이 필요한 분야입니다. 서비스는 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성 등의 특성으로 인해 제품마케팅과는 차별화된 전략이 필요합니다. 서비스마케팅의 핵심은 고객경험 관리, 서비스 품질 향상, 직원 교육 및 동기부여 등입니다. 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 또한 직원들의 서비스 마인드와 역량 강화를 통해 고객만족을 극대화할 수 있습니다. 결국 서비스마케팅의 성공은 고객과의 긍정적인 관계 형성에 달려있다고 볼 수 있습니다.
2. 서비스의 차별화 전략

서비스 기업들이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 차별화 전략이 필수적입니다. 서비스의 차별화 전략에는 다양한 방법이 있습니다. 첫째, 서비스의 품질을 높이는 것입니다. 고객의 기대를 충족시키고 나아가 고객만족을 극대화할 수 있는 서비스 품질 향상이 중요합니다. 둘째, 서비스 제공 과정에서의 고객경험을 개선하는 것입니다. 고객이 서비스를 이용하는 전 과정에서 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 셋째, 서비스의 유형적 요소를 강화하는 것입니다. 서비스의 유형적 단서들을 통해 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 넷째, 서비스 제공 인력의 역량을 강화하는 것입니다. 직원들의 전문성과 서비스 마인드가 고객만족에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 이러한 다양한 차별화 전략을 통해 서비스 기업들은 경쟁우위를 확보할 수 있습니다.

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