서비스산업의 발달과 확장된 마케팅 믹스(7P)의 개념

본 내용은 " [a+취득자료] 서비스산업의 발달과 더불어 서비스의 중요성이 새롭게 인식됨에 따라 기존의 마케팅 믹스에 3P가 추가되어 확장된 마케팅 믹스(7P)가 제시되고 있다. 새롭게 추가된 3P의 유형적 증거(Physical evidence)와 사람(People) 그리고 프로세스(Process)의 개념들에 대하여 정의하고 이들을 효과적으로 설명할 수 있는 구체적인 사 " 의 원문 자료에서 일부 인용된 것입니다. 2024.10.21

문서 내 토픽

• 1. 마케팅 믹스

  마케팅 믹스는 기업이 표적시장에서 목적을 달성하기 위해 통제 가능한 마케팅 변수를 적절히 배합하는 것을 의미한다. 전통적인 4P(제품, 가격, 유통, 촉진)에 더해 서비스 산업의 발달로 인해 물리적 증거, 프로세스, 사람 등 3P가 추가되어 확장된 마케팅 믹스(7P)가 제시되고 있다.

• 2. 프로세스(Process)

  서비스 프로세스는 서비스가 전달되는 절차, 메커니즘, 활동의 흐름을 의미한다. 서비스 프로세스는 표준화된 과정과 개별화된 과정으로 나눌 수 있다. 사례로 저가 항공사 사우스웨스트 항공의 표준화된 과정과 싱가포르 항공의 개별화된 서비스 과정을 들 수 있다.

• 3. 물리적 증거(Physical evidence)

  물리적 증거는 기업과 고객이 접촉하고 상호작용하는 물리적인 환경을 말한다. 물리적 증거에는 외부환경, 내부환경, 기타 유형적 요소(영수증, 직원 복장 등)가 포함된다. 사례로 TGI 프라이데이의 내부 환경 활용, 현대백화점의 향수 분사 등을 들 수 있다.

• 4. 인간(People)

  서비스 기업에서 인간관리는 고객(외부고객)과 종업원(내부고객)을 대상으로 하는 마케팅을 의미한다. 외부마케팅 또는 관계마케팅은 외부고객을 대상으로 하고, 내부마케팅은 내부고객을 대상으로 한다. 사례로 삼성 에버랜드의 칭찬조회, 두산건설의 좋은 음성 메시지 남기기 운동 등을 들 수 있다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

• 1. 마케팅 믹스

  마케팅 믹스는 기업이 목표 시장에 제품이나 서비스를 효과적으로 제공하기 위해 사용하는 핵심 요소들의 조합입니다. 이는 제품, 가격, 유통, 촉진 등 4P로 구성되며, 이들 요소를 적절히 조합하여 고객의 욕구를 충족시키고 기업의 목표를 달성할 수 있습니다. 마케팅 믹스는 기업의 상황과 목표에 따라 유동적으로 변화할 수 있으며, 이를 통해 시장 환경 변화에 효과적으로 대응할 수 있습니다. 따라서 마케팅 믹스는 기업의 성공을 위한 핵심 전략이라고 할 수 있습니다.

• 2. 프로세스(Process)

  프로세스는 기업이 고객에게 제품이나 서비스를 제공하는 일련의 활동을 의미합니다. 이는 고객 경험을 결정하는 중요한 요소로, 고객 만족도와 직결됩니다. 효율적인 프로세스 관리를 통해 고객에게 일관된 서비스를 제공하고, 불필요한 시간과 비용을 절감할 수 있습니다. 또한 프로세스 개선을 통해 기업의 경쟁력을 높일 수 있습니다. 따라서 기업은 고객 중심의 프로세스를 구축하고, 지속적으로 개선해 나가는 것이 중요합니다.

• 3. 물리적 증거(Physical evidence)

  물리적 증거는 서비스 기업이 고객에게 제공하는 유형의 요소들을 의미합니다. 이는 고객이 서비스를 경험하는 과정에서 접하게 되는 모든 물리적 환경과 도구들을 포함합니다. 물리적 증거는 고객의 서비스 경험에 큰 영향을 미치며, 기업의 이미지와 브랜드 가치를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 따라서 기업은 고객의 니즈와 기대에 부합하는 물리적 증거를 제공하고, 이를 지속적으로 관리하고 개선해 나가야 합니다.

• 4. 인간(People)

  서비스 기업에서 인간은 매우 중요한 요소입니다. 기업의 직원들은 고객과 직접 상호작용하며, 고객 경험을 결정하는 핵심 요인이 됩니다. 따라서 기업은 우수한 인재를 확보하고, 이들의 역량을 지속적으로 개발하여 고객 만족도를 높여야 합니다. 또한 직원들의 동기부여와 조직 문화 관리도 중요합니다. 고객 중심의 서비스 마인드를 가진 직원들이 기업의 경쟁력을 높이는 데 핵심적인 역할을 할 수 있습니다.