본문내용
1. 고객만족향상을 위한 외래간호 접점서비스 개선활동
1.1. 활동 개요
21세기 병원의 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객만족이 매우 중요하며, 특히 외래를 찾은 고객과의 접점에서 이루어지는 간호 서비스는 병원에 대한 만족도를 결정하는 주요한 요인이다. 최근 외래환자수가 증가하고 센터 중심의 one-stop 서비스로 이루어지고 있는 진료환경 속에서 높아진 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 더욱 절실히 요구되고 있다. 따라서 간호사의 친절교육 강화와 더불어 환자 확인 및 진료안내절차를 표준화하여 간호의 질과 고객의 만족 향상을 위하여 외래간호접점서비스 개선활동을 하고자 한다.
1.2. 활동 목표
외래간호접점서비스 개선활동의 목표는 외래간호접점서비스 개선활동을 통해 고객만족도를 5% 향상시키고, 외래간호접점서비스를 개선하여 간호서비스의 질을 향상시키는 것이다.
구체적으로, 외래간호 접점서비스에 대한 고객만족도를 분기별로 모니터링하여 목표인 5% 향상을 달성하고자 한다. 또한 환자 확인 및 진료안내절차를 표준화하여 간호의 질을 향상시키고자 한다. 이를 통해 외래간호접점서비스의 품질을 제고하고 고객만족도를 제고하고자 하는 것이 활동의 최종 목적이라고 볼 수 있다.
1.3. 핵심 지표
지표명은 고객 만족도(7점 척도 : 설문 평균 80점 이상 응답환자비율)이다. 이는 외래간호 접점서비스에 대한 고객만족도를 평가하는 지표로, 설문 평균 80점 이상인 응답 환자의 비율을 의미한다. 분자는 설문 평균 80점 이상 응답 환자 수이고, 분모는 설문조사에 참여한 총 환자 수이다. 측정 대상은 외래진료를 위해 내원한 환자이며, 정신건강의학과와 감염병센터 내원환자는 제외된다. 이 지표는 분기별로 측정되며, 실제 공공기관 고객만족도조사 결과(2012년 84.5점)를 참고치로 하여 5%의 향상(88.2점)을 목표로 하고 있다. 간호부 외래에서 측정하고 QI팀에 보고하는 구조이다.
1.4. 현상 파악 및 문제점 분석
현상 파악 및 문제점 분석은 다음과 같다"
2012년 공공기관고객만족도조사결과 외래서비스점수는 84.5(5.9)점으로 양호한 수준이었다. 그러나 최근 외래환자수가 증가하고 센터 중심의 one-stop 서비스로 이루어지고 있는 진료환경 속에서 높아진 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 더욱 절실하게 요구되고 있다. 또한 올해 EMR 도입, 통합예약서비스센터, 외래 개보수 및 진료센터 오픈, 외래환자 대기 전광판 등 내.외적인 환경 변화를 겪고 있어 진료절차와 진료 공간 위치 변경으로 인한 진료 혼선이 발생할 수 있다. 이에 따라 진료 과에서의 환자 확인과 제공되는 진료 안내문의 수정, 보완 및 외래 환자 표준응대 매뉴얼 지침이 필요한 실정이다. 이는 고객의 서비스 요구에 대한 정확한 소통과 수행, 서비스 제공의 매우 중요한 역할이며 그 기능이 강화되어야 한다고 생각되어 개선활동을 하고자 한다.
1.5. 개선활동(개선전략)
간호서비스 품질 개선을 위한 활동은 다음과 같다. 고객과 서비스 제공자의 정확한 의사소통을 돕기 위해 진료절차 등과 같은 중요 정보를 표지판과 진료 대기 전광판으로 시각화 하여 진료센터 입구와 접수데스크에서 확인할 수 있도록 하였다. 뿐만 아니라 고객과 서비스 제공자 간의 많은 진료 정보(수납, 검사 등)의 효율적인 소통에 도움을 주고자 진료 후 안내문(진료절차 등)과 외래 고객 표준 응대 매뉴얼을 수정, 보완(존칭어, 비언어적 동작 등)하여 실천하였다. 이를 통해 고객이 인지하는 서비스 제공자에 대한 신뢰와 만족도가 향상 될 것으로 기대한다. 또한 내외적인 외래 환경 변화(통합예약서비스센터, 원무팀 창구 조정, 편의시설 등)에 따른 외래이용안내문 소책자를 제작하여 내원고객의 편의성을 도모할 예정이다. 또한 서비스 제공자는 고객의 말을 경청, 충분한 설명, 단정한 용모, 청결한 환경 제공과 같은 역량과 친절을 갖추기 위해 매일 아침 8시 10분 Check Up을 실시하였다. 이를 통해 외래 간호접점서비스 개선과 고객만족도 향상을 기대할 수 있다.
1.6. 활동효과 및 결과분석
활동효과 및 결과분석은 2013년 'PCSI' 조사 결과를 2012년 결과와 비교 평가 하려고 하였으나 조사기간이 계획된 것 보다 연기 되어 2013년 10월 24일~11월 1일 실시된 PCSI 대비 모의조사 결과(N=75)를 분석하였다.
전반적만족 요소만족 사회적만족 2013년 '모의' PCSI 점수는 2012년 점수와 동일한 84.5점이었으며, 고객만족도조사 지표 대비 5%향상 목표는 달성하지 못했다. 외래 내·외적인 환경 개보수, EMR 도입, 진료절차 간소화, 통합예약서비스센터와 진료대기전광판 운영에도 불구하고 전반적인 만족도 향상에 기여하지 못한 것은 환경 변화에 따른 직원과 내원 고객의 적응 시차 때문인 것으로 생각된다.
외래서비스 내용의 만족도 86.6점, 서비스 기대 대비 만족도 82.9점, 이미지 만족도 85.3점으로 2012년과 비교 시 향상된 반면 업무처리절차 및 직원 태도 87.2점, 시설 환경 및 이용 편리성 83.8점, 사회적 책임과 역할 수행 83.6점으로 2012년 보다 낮아진 결과는 의료기관의 업그레이드된 진료 환경, 서비스 품질, 브랜드 이미지 향상으로 인해 상품, 상대적, 감정적 만족도는 향상되었으나 짧은 시간 내 빠르게 변화한 진료 환경 내에서의 직원과 고객의 부적응과 진료 혼선이 전달, 사회적, 절대적 만족도를 감소시킨 것으로 생각된다.
외래 세부 항목 평균을 살펴보면 환경적인 만족도는 외래 개보수에도 불구하고 전반적으로 감소되어 있다. 이 또한 짧은 시간 내 빠르게 변화한 환경이 내원 고객에게 낯설고 오히려 부적응으로 인한 불편함을 초래하지 않았을까 생각된다. 원의 적극적인 시스템 개보수와 진료시간 준수, 진료대기환자 전광판 도입은 좀처럼 줄지 않았던 외래진료 대기시간을 단축시켜 만족도가 79.6점으로 2012년 대비 향상되었다.
1.7. 결론 및 제언
의료서비스의 질과 내원 고객의 만족도를 향상시키기 위한 노력은 지속적으로 필요하다. 환경적인 면, 환자 맞춤 설명, 친절 등과 관련된 기존의 서비스 교육 프로그램이나 표준업무지침을 수정 보완할 필요가 있다. 특히 접수대기시간, 진료대기시간 등의 불만족 사항에 대한 원인 분석과 시스템 개선이 필요하다.
또한 충성고객관리를 위한 서비스 향상에도 관심을 가져야 할 것이다. 내원 고객에게 병원에...
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