소개글
"콜센터 면접"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 연구 배경 및 필요성
2. 공공부문 콜센터 노동운동
2.1. 국민건강보험공단 콜센터 노조 현황
2.2. 한국장학재단 콜센터노조 현황
2.3. SH공사 콜센터노조 현황
2.4. 120 다산콜센터 노조 현황
3. 콜센터 노동운동의 의의와 한계
3.1. 콜센터 노동운동의 의의
3.2. 콜센터 노동운동의 한계
4. 전자모니터링 시스템의 도입과 평가
4.1. 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 반응
4.2. 생산성 측정의 한계와 대안적 평가 요소
4.3. 질적 성과 측정을 위한 정보 수집 방안
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 연구 배경 및 필요성
오늘날 사회가 빠르게 변화하면서 기업의 경쟁환경도 급격히 변화하고 있다. 이에 따라 기업들은 효과적으로 대응하기 위해 다양한 전략을 모색하고 있는데, 그 중 하나가 콜센터 운영이다. 콜센터는 고객과의 직접적인 접점으로서 기업의 이미지와 고객만족에 큰 영향을 미치기 때문에, 기업들은 콜센터 운영에 많은 관심을 기울이고 있다.
특히 공공부문에서도 콜센터의 역할이 중요해지면서 콜센터 노동자들의 권리와 처우 문제가 부각되고 있다. 공공기관 콜센터 노동자들은 저임금, 장시간 노동, 감정노동 등 열악한 근무 환경에 시달리고 있으며, 이에 대한 대응으로 노동조합 결성 및 파업 등의 노동운동이 활발히 전개되고 있다.
이러한 공공부문 콜센터 노동운동은 열악한 노동환경 개선을 위한 중요한 움직임으로 주목받고 있다. 따라서 이 연구는 공공부문 콜센터 노동운동의 현황과 의의, 한계 등을 분석하고자 한다. 이를 통해 콜센터 노동자들의 권리 보장을 위한 방안을 모색하고, 더 나아가 공공서비스의 질 향상에도 기여할 수 있을 것으로 기대된다.
2. 공공부문 콜센터 노동운동
2.1. 국민건강보험공단 콜센터 노조 현황
국민건강보험공단 고객센터(콜센터) 직원은 지난 2021년 2월 고용 관련 문제와 직원 처우 개선을 공단에 요구하는 것을 목적으로 노조를 진행하였다. 하지만, 2월에 이어 2021년 6월에도 직원 약 1천 명이 같은 목적으로 총파업을 진행했다. 이러한 총파업에 관해 공단 측에서는 수사 의뢰를 요구하였으며 법적 조치를 강구하고 있다. 그 이유는 공단 내부에서 콜센터 직원들을 직접 고용하는 것과 같은 노노(勞勞) 갈등 조짐이 발견되고 있어, '밀실 합의'로 콜센터 직영화가 결정되었다는 파문이 일었기 때문이다. 따라서 6월 10일, 전국민주노동조합총연맹(민주노총)과 공공운수노조 국민건강보험고객센터지부와 건강보험공단의 말에 따르면, 노조 조합원 약 970명이 무기한 파업을 진행하기 시작하였으며, 고객센터 외주화 문제를 해결할 것을 주요 요구사항으로 삼고 있다. 이전에 노조가 진행한 파업은 국민건강보험 공공성 강화와 고객센터 직영화를 주장하며 진행되었다. 공공기관 비정규직 '제로화' 정책이 시행되고 있으며, 이에 따라 공단은 용역 노동자 700여 명을 직접 고용 정규직으로 전환하고 청소, 시설 관리, 경비 등 용역을 직접 배치하였지만, 고객센터 직원에 관해서는 제로화 정책이 적용되지 않고 있으며, 그 책임을 지고 있지 않다는 것이 노조의 핵심 주장이라고 볼 수 있다.
2.2. 한국장학재단 콜센터노조 현황
한국장학재단의 노조가 반발한 이유는 한국장학재단이 콜센터를 기존과 동일한 방식으로 민간위탁을 진행하기로 했기 때문이다. 5월 20일 대구 동구 한국장학재단 본사 앞에서 열린 기자 회견에서 민주노총 서비스연맹 서비스 일반노조 한국장학재단 콜센터지회는 이러한 민간위탁 결정이 내려진 것을 규탄하였다. 5월 12일 한국장학재단이 심층 논의 필요사무(콜센터) 타당성 검토협의회 제6차 회의에서 표결을 통해 이러한 결정을 내린 것이다.
이러한 결정은 노조의 유감을 샀다. 노조는 민간위탁으로 인해 발생하는 저임금과 열악한 노동 환경을 지적하였으며, 이를 개선하기 위한 대책이 한국장학재단 측에서 전혀 제시되고 있지 않다고 주장하였다. 또한 비정규직 노동자들이 이 과정에서 실망감을 느끼고 있다고 하였다.
특히 서은주 콜센터지회 조직부장은 대부분 상담사가 민간위탁 용업업체에 맡겨진 상황이며, 그들은 '소모품' 취급을 받고 있다고 지적하였다. 이러한 평화로운 시위를 진행하였음에도 불구하고...
참고 자료
<건보공단 콜센터 노조, 다시 무기한 파업…공단 "불편 최소화">. 김예나 기자. 연합뉴스. 2021-06-10.
https://www.yna.co.kr/view/AKR*************0530
<한국장학재단, 콜센터 민간위탁 유지 결론···노조 반발>. 장은미 기자. 뉴스민. 2022-05-20.
https://www.newsmin.co.kr/news/72972/
. 매일노동뉴스. 편집부. 2022-05-24.
http://www.labortoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=209065
<120다산콜센터 노조 파업…상담 지연>. 조유송 기자. OBS 뉴스. 2022-10-19.
http://www.obsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=1370299
서창적(KS-CQJ 자문위원장, 서강대학교 경영대학 교수), “콜센터의 품질 관리를 위한 3가지 비법”, 조선일보, 2015-11-19,
전자감시와 노동자 반응 : A은행 콜센터의 사례연구. 2004. 이병훈, 김종성
측정이 곧 성과, 무형의 서비스 측정에 도전하라. DBR 93호(2011년 11월 Issue2)
「텔레마케팅이 기업의 생산성 향상에 미치는 영향에 관한 연구; 아웃바운드 콜센터를 중심으로」, 김승우, 연세대학교 경영대학원, 1998
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