소개글
"병원고객응대메뉴얼"에 대한 내용입니다.
목차
1. 병원코디네이터의 직무분석
1.1. 병원코디네이터의 직무 선정 이유와 목적
1.2. 병원코디네이터의 현황
1.2.1. 사업체 및 종사자 수
1.2.2. 병원코디네이터 자격 요건
1.2.3. 병원코디네이터 조직도
1.3. 병원코디네이터의 직무분석 결과
1.3.1. 진술문에 대한 평균과 표준편차
1.3.2. 중요도 분석 결과
1.3.3. 사용빈도 분석 결과
1.3.4. 사전준비도 분석 결과
1.3.5. 인구 통계학적 조사 결과
1.3.6. 직무기술서와 직무명세서
1.4. 결론 및 제언
1.4.1. 선발, 교육훈련, 인사고과를 위한 제안
1.4.2. 앞으로의 직무분석을 위한 제안과 소감
2. 고객(환자) 접점 MOT 분석
2.1. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 순간
2.2. 각 단계별 특징 및 주의사항
2.2.1. 예약
2.2.2. 리셉션
2.2.3. 접수
2.2.4. 예진
2.2.5. 진단
2.2.6. 치료
2.2.7. 계획
2.2.8. 설명
2.3. 시사점
3. 참고 문헌
본문내용
1. 병원코디네이터의 직무분석
1.1. 병원코디네이터의 직무 선정 이유와 목적
병원코디네이터의 직무 선정 이유와 목적은 다음과 같다.
금년 1월 초부터 2월 말까지 거의 두 달 가까이 위장 통증과 소화불량 때문에 동네 병원에 정기적으로 진료를 받으러 갔었다. 대기시간이 길어 대기실에 앉아 인포데스크에서 분주하게 움직이는 병원코디네이터들이 하는 일을 구경하고는 했는데, '저 사람들은 어떤 일을 하기에 저렇게 바쁘게 움직일까?'라는 의구심이 매번 들었다. 이후 산업심리학 강의 중 직무분석 과제에 대해 공지받는 순간, 불현듯 그때의 기억이 나며 병원코디네이터에 대하여 직무분석을 해보자고 결심하게 되었다.
또한 오늘날에 급변하고 있는 의료 환경 변화와 고객의 요구도 증가에 따라서 병원들은 양질의 의료서비스나 상품을 개발하여서 제공하는 것이 치열한 경쟁 속 생존을 위한 필수 과제가 되어가고 있는 실정이다. 이는 의료시장의 동향이 의료기관 중심의 시장에서 고객 중심의 시장으로 전환되는 질적 변화를 가져왔고, 의료기관은 이러한 변화에 발맞춰 능률적으로 적응하기 위해 조직원들의 역량 향상을 통한 경쟁력을 갖춘 인재들을 양성하고자 노력하는 중이다. 따라서 최근 의료현장에서는 고객 만족도를 높임과 동시에 병원의 경쟁력을 갖추기 위해 새로운 직업군인 병원코디네이터, 병원컨설턴트, 병원서비스 교육전문가 등 다양한 '의료서비스 전문가'가 대거 등장하였으며, 현재 이들은 의료현장에서 진료 외 분야의 고객서비스 만족도 향상을 위해 활발히 활동 중에 있다. 이 중에서 고객을 위한 의료서비스를 적극적이고 직접적으로 응대·제공하는 병원코디네이터의 역할이 강조되는 것은 당연한 이유일 것이다.
따라서 병원코디네이터의 인재를 선발하고 양성하기 위해 해당 직무를 분석하여 관련 업무의 전문성을 직급별로 교육하는 방안 및 인력 양성방안을 모색하고 이에 기반 한 인력관리 시스템의 구축과 자격제도 도입을 함께 검토할 필요가 있다. 또한 병원코디네이터의 직무분석을 직접 실시해보고 병원코디네이터의 직무를 정의하고, 의료 고객의 서비스 만족도를 향상시킬 수 있는 병원코디네이터의 역량이 무엇인지에 대하여 알아보도록 할 것이다. 그리고 직무 특성을 밝혀 병원코디네이터에 대한 교육 훈련의 개발 및 개선, 선발과 인사고과에 대해 보충적으로 제안하는 것에 본 과제의 목적이 있다.
1.2. 병원코디네이터의 현황
1.2.1. 사업체 및 종사자 수
통계청 전국사업체조사(1인 이상)의 2015년 기준에 따르면 보건지원의 병원행정 관련 사업체는 132,553개였고 종사자 수는 1,503,360명이다. 또한 교육통계서비스에서 제공하는 보건지원 업종의 인력배출 현황을 살펴보면, 2016년 기준 대학원 졸업자는 3,908명, 대학 졸업자 15,316명, 전문대학 졸업자 40,482명으로 총 59,706명의 인력을 배출해내고 있다.
1.2.2. 병원코디네이터 자격 요건
병원코디네이터는 민간자격증 취득을 통하여 취업이 가능하며, 병원코디네이터의 전문자격 인증 시행을 하는 대한병원코디네이터협회에서 연간 4회의 자격시험을 실시하고 있다. 응시자격으로 '병원코디네이터 및 CS교육 30시간 이상 수료한 자'이면 모두가 병원코디네이터 자격시험에 응시가능하다. 병원코디네이터 자격시험은 국가직무능력표준(NCS, national competency standards) '병원안내 NCS' 기준에 맞춰 출제되며 4지선다형 객관식으로 이루어져 있다. 합격기준은 과목 당 100점 만점 기준 40점 이상을 맞아야 하며 전체 과목 평균 60점 이상의 득점하면 병원코디네이터 자격증 취득이 가능하다.
1.2.3. 병원코디네이터 조직도
병원코디네이터의 조직도는 크게 병원행정과 병원안내의 두 가지 직무유형으로 나누어지며, 직무 수행수준에 따라 1~6단계로 분류된다.""
1차 의료기관의 조직은 1명의 코디네이터 팀장과 2~3명의 리셉션 코디네이터로 구성되어 있다. 코디네이터 팀장은 예약 고객의 진료 정보나 일정 등을 파악하거나 미수금 환불금 관리를 하며, 리셉션 코디네이터는 대기 고객 응대와 진료 접수, 병원 환경 관리 등을 담당한다. 하지만 조직 자체가 소규모이기 때문에 전 직원들이 각자의 고객을 응대하거나 진료 접수를 돕고 관리하는 일은 서로 분담하여 처리하고 있다. 경력에 따라 위계질서가 형성되지만 직무에 있어서는 크게 관여하지 않는다.""
1.3. 병원코디네이터의 직무분석 결과
1.3.1. 진술문에 대한 평균과 표준편차
병원코디네이터의 직무를 수행하는데 있어 필요한 지식, 기술, 능력 및 기타 인적 특성에 대한 35개 진술문의 평균과 표준편차를 분석한 결과, 직무 수행에 가장 중요하게 여겨지는 것은 "진료 접수 지식"이었다. 이 진술문의 평균이 4.82로 매우 높게 나타났으며, 표준편차 또한 0.41로 대부분의 응답자가 이를 매우 중요한 요소로 인식하고 있음을 알 수 있다.
이어서 "친절하고 신속 정확한 업무 처리 태도", "정확한 진료정보전달 기술", "불만고객 응대 기술", "...
참고 자료
산업심리학 교안자료, 직무분석Ⅰ, 직무분석Ⅱ 파트
강순화, 이미옥(2012), 병원코디네이터 직무역할이 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향, 「한국자치행정학보」, 26(2):215-229
고진아(2011), 비만클리닉 병원코디네이터의 기능 및 역할분석, 성균관대학교 과학기술대학원, 석사학위논문
김기훈 외(2010), 「병원코디네이터 자격시험수험서」, 대한병원코디네이터협회
김정아(2004), 병원코디네이터의 직무역할과 핵심역량이 조직성과에 미치는 영향, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문
이상준(2004), 「병원코디네이터 직무분석」, 한국직업능력개발원
동대문여성인력개발센터(2010), 「병원서비스 매니저」, 동대문여성인력개발센터
양혜정(2012), 병원코디네이터 표준교육프로그램 개발=Development of Standardized Training & Education Programs for Hospital Coordinators, 가천대학교 경영대학원 석사학위논문
병원조직관리론 Lawon Robert Burns, DElizabeth H.Bradley 외 1명 저 | 김한중 외 2명 역 | 박영사 | 2013.08.30
병원조직인사관리 황재문 저 | 에듀컨텐츠 | 2009.03.14
