본문내용
1. CS(고객만족)과 친절
1.1. CS(Customer Satisfaction)의 정의와 필요성
CS(고객만족)는 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 병원은 다른 사업체와 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 방문하는 곳이다. 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과, 병원에서 잘 알지 못하는 치료과정에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 예민해지고 흥분하기 쉬운 상태이다. 병원에 근무하는 의료인으로서 환자들의 심리적인 상태를 잘 이해하고 각자의 위치에서 고객(=환자)의 안정적이고 만족스러운 치료과정을 위해 노력해야 한다."
1.2. 친절의 개념
친절이란 대하는 태도가 매우 정겹고 고분고분함, 또는 그런 태도이다. 친절은 상대방을 우선시하고 그 사람의 기분을 헤아려주는 마음에서 비롯되며, 단순히 겉으로 드러나는 모습을 넘어 상대의 처지를 이해하고 필요한 도움을 주는 것을 의미한다. 즉, 친절은 상대방에 대한 배려와 관심에서 우러나오는 행동으로, 아름다운 것보다 더 가치 있는 일이라 할 수 있다.
친절의 효과는 다음과 같다. 첫째, 좋은 대인관계의 기초가 된다. 둘째, 나의 이미지를 좋게 형성한다. 셋째, 상대방에게 전달되어 가깝게 만든다. 넷째, 상대방에게 신뢰감을 주며 마음의 문을 열게 한다. 다섯째, 내가 속한 조직으로부터 인정을 받게 된다. 여섯째, 나의 생활에 기쁨과 즐거움을 준다.
친절의 선행조건은 다음과 같다. 첫째, 내가 먼저 해야 한다. 둘째, 숙달되어 몸에 베어야 한다. 셋째, 마음에서 우러나와야 한다. 넷째, 몸 전체에서 풍겨 나와야 한다. 다섯째, 소신과 철학이 있어야 한다.
반면 불친절은 다음과 같은 부정적인 영향을 미친다. 첫째, 병원의 신임을 잃고 비난의 대상이 되며 이미지를 손상시킨다. 둘째, 이유 없이 오해와 미움을 산다. 셋째, 상대방을 불쾌하고 화나게 만든다. 넷째, 평판이 나빠지고 본인 스스로는 불만이 많아진다. 다섯째, 그 손해는 계산하기 어려울 정도로 크다.
1.3. 병원에서의 응대법
병원에서의 응대법은 환자의 입장을 이해하고 성의 있는 태도로 대응하는 것이 중요하다.
병원은 몸과 마음이 건강하지 않은 사람들이 치료를 받는 곳이므로, 대부분의 환자들은 질병으로 인한 고통과 불안감을 가지고 있다. 이에 의료진은 환자의 심리적 상태를 이해하고 공감하는 태도로 접근해야 한다.
구체적으로 환자의 입장을 이해하고 부드럽고 상냥한 표정으로 대응해야 한다. 검사나 수술 등 의료 행위를 할 때는 자세히 설명하여 환자의 공포심과 불안감을 해소시켜 주어야 한다.
또한 성의 있는 태도로 대응하는 것이 중요하다. 무성의하고 형식적인 응대는 환자에게 불만을 유발할 수 있다. 성의 있는 태도란 상냥한 언어, 민첩한 동작, 평온한 표정 등을 잘 조화시키는 것을 말한다.
신속한 처리도 중요한데, 환자들은 증상 조절에 민감하므로 신속하고 적극적인 대응이 필요하다. 반면 직원의 무관심하거나 지체되는 대응은 환자의 불만을 초래할 수 있다.
이처럼 병원에서의 응대법은 환자 중심의 태도와 성의 있는 응대, 신속한 처리 등이 필수적이다. 이를 통해 환자 만족도와 치료 효과를 높일 수 있다.
2. 친절 교육의 효과
2.1. 친절 문화 장착
친절 문화 장착은 친절교육을 통해 병원 구성원 전체에게 친절의 가치와 중요성을 내재화시키는 것을 의미한다. 이를 통해 직원들이 자연스럽게 친절한 태도와 행동을 실천하게 되어 병원 전체에 친절한 문화가 정착되는 것이다.
친절 교육을 통한 친절 문화 장착의 주요 과정은 다음과 같다. 첫째, 친절교육을 통해 직원들에게 친절의 가치와 중요성을 인식시킨다. 친절이 고객만족과 병원 이미지 향상, 환자 치료에 미치는 긍정적 영향을 이해하게 함으로써 자발적인 친절 실천의 동기를 부여한다.
둘째, 직원들의 친절 실천을 유도하고 격려한다. 교육을 통해 익힌 친절의 기본자세와 응대법을 일상업무에서 실천할 수 있도록 상시 독려한다. 우수 친절 사례에 대한 포상과 인센티브 제공 등을 통해 직원들의 친절 실천을 격려한다.
셋째, 병원의 모든 구성원이 자발적이고 지속적으로 친절을 실천할 수 있도록 친절 문화를 내재화한다. 간부급 직원의 솔선수범과 친절에 대한 리더십, 부서 간 협조체계 구축, 고객의 소리 경청 등을 통해 친절이 병원의 조직문화로 자리 잡도록 한다.
이처럼 친절 교육과 직원 격려, 친절 문화의 내재화를 통해 병원 전체에 친절한 분위기를 조성하고, 이를 지속적으로 유지할 수 있다. 이는 고객만족을 높이고 병원 이미지 향상에 기여하여 결과적으로 환자 치료에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
2.2. 긍정적인 이미지 구축
친절 ...
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