본문내용
1. 병원 간호사의 내부마케팅, 고객지향성 및 조직시민행동
1.1. 연구의 필요성 및 목적
의료기관이 경쟁적 우위를 점하기 위해서는 고객 중심의 마케팅 전략이 필요하다. 의료기관의 경쟁력은 인적 자원에 달려 있으며, 병원에서 가장 많은 인력을 차지하며 고객과 가장 가까운 접점에서 직접적인 서비스를 제공하는 간호사의 태도와 행동은 의료서비스의 질을 결정하는데 매우 중요하다. 고객지향성은 조직이나 조직 구성원이 고객의 이해에 가장 부합되는 방향으로 고객의 욕구를 충족시키려는 접근 자세를 의미한다. 조직시민행동은 조직 구성원이 공식적으로 부여된 역할 외에 조직에 이익이 되는 자발적인 행동을 말한다. 조직시민행동을 적극적으로 실천하는 조직 구성원은 고객의 욕구를 충족을 위한 고객지향적인 행동을 적극적으로 수행할 가능성이 높다. 조직구성원이 자발적으로 고객지향적 태도로 고객을 대할 수 있도록 동기부여 시켜 서비스의 질 향상을 도모하는 방법으로 내부마케팅이 있다. 내부마케팅은 조직구성원을 내부 고객으로 생각하고 그들의 욕구를 먼저 충족시키는 활동을 말한다. 내부마케팅의 목적은 조직 구성원들의 직무 동기와 직무만족, 조직몰입을 최대화하여 궁극적으로 서비스의 질을 높여 고객 만족을 극대화하는 것이다. 병원이 경쟁력을 높이기 위해서는 서비스의 제공자인 간호사들이 인식하는 내부마케팅에 대해 파악, 개선하기 위한 노력이 필요하다. 내부마케팅이 고객지향성과 조직시민행동에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 알아 본 연구 중 간호사를 대상으로 한 연구는 소수에 불과하며, 영향을 미치는 내부마케팅의 요인들이 연구에 따라 차이를 보이고 있다. 이에 본 연구는 병원조직의 구성원인 간호사가 인식하는 내부마케팅의 정도를 파악하고, 고객지향성과 조직시민행동에 영향을 미치는 주요 변수를 확인함으로써 간호조직의 인적자원을 효율적으로 관리하고, 간호서비스의 질을 높이는 방안을 개발하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
1.2. 변수의 개념 및 관계
1.2.1. 내부마케팅
내부마케팅은 조직구성원을 내부 고객으로 생각하고 그들의 욕구를 먼저 충족시키는 활동을 말한다. 내부마케팅의 목적은 조직 구성원들의 직무 동기와 직무만족, 조직몰입을 최대화하여 궁극적으로 서비스의 질을 높여 고객 만족을 극대화하는 것이다.
병원이 경쟁력을 높이기 위해서는 서비스의 제공자인 간호사들이 인식하는 내부마케팅에 대해 파악, 개선하기 위한 노력이 필요하다. 내부마케팅이 고객지향성과 조직시민행동에 각각 어떠한 영향을 미치는지를 알아 본 연구 중 간호사를 대상으로 한 연구는 소수에 불과하며, 영향을 미치는 내부마케팅의 요인들이 연구에 따라 차이를 보이고 있다.
따라서 본 연구는 병원조직의 구성원인 간호사가 인식하는 내부마케팅의 정도를 파악하고, 고객지향성과 조직시민행동에 영향을 미치는 주요 변수를 확인함으로써 간호조직의 인적자원을 효율적으로 관리하고, 간호서비스의 질을 높이는 방안을 개발하기 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
1.2.2. 고객지향성
고객지향성이란 "조직이나 조직 구성원이 고객의 이해에 가장 부합되는 방향으로 고객의 욕구를 충족시키려는 접근 자세"를 의미한다. 고객지향성은 호의적인 고객지향적 행동을 통해 고객만족을 높이고자 하는 서비스기업의 접근방식이라고 할 수 있다.
고객지향성은 고객에 대한 이해와 공감, 반응성, 서비스 제공의 신뢰성 등 고객의 욕구를 충족시키기 위한 구성원의 행동과 태도를 의미한다. 이는 고객의 입장에서 생각하고 고객의 필요와 요구에 부응하고자 하는 노력의 발현이라고 볼 수 있다.
병원조직에서 간호사의 고객지향성은 간호사가 환자와 보호자를 배려하고 이해하며, 신속하고 공감적으로 대응하는 행동을 통해 환자와 보호자의 만족을 높이고자 하는 태도와 행동이라고 할 수 있다. 특히 간호사는 의료서비스 과정에서 환자와 가장 긴밀하게 상호작용하는 주체이므로, 간호사의 고객지향성은 의료서비스 전반의 질을 결정하는 핵심요인이다.
선행연구에 따르면, 간호사의 고객지향성은 신뢰성, 반응성, 유형성, 공감성 등의 하위요인으로 구성된다. 신뢰성은 간호사가 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 제공하는 정도, 반응성은 간호사가 환자와 보호자의 요구에 신속하고 적극적으로 대응하는 정도, 유형성은 의료 시설과 장비, 간호사의 외모와 태도 등 유형적 서비스 요소의 만족 정도, 공감성은 간호사가 환자와 보호자의 입장에서 이해하고 관심을 가지는 정도를 의미한다.
이처럼 고객지향성은 간호사의 태도와 행동이 환자와 보호자 중심으로 이루어지는 정도를 나타내는 개념이다. 간호사의 고객지향성이 높을수록 환자와 보호자는 간호 서비스에 대해 더 만족하게 될 것이며, 이는 병원의 경쟁력 강화에도 긍정적인 영향을 미치게 될 것이다.
1.2.3. 조직시민행동
조직시민행동은 조직 구성원이 공식적으로 부여된 역할 외에 조직에 이익이 되는 자발적인 행동을 말한다. 조직시민행동은 조직 구성원이 자발적으로 고객지향적 태도로 고객을 대할 수 있도록 동기부여하여 서비스의 질 향상을 도모하는 방법이 된다.
조직시민행동의 하위요인은 양심성, 정당성, 참여성, 예의성, 이타성으로 구성된다. 양심성은 자신의 의무와 책임을 자발적으로 수행하는 행동을 의미하며, 정당성은 조직 내 규칙과 절차를 준수하는 행동을 의미한다. 참여성은 자신의 의견을 제시하고 조직의 의사결정에 참여하는 행동을 의미하며, 예의성은 타인을 존중하고 배려하는 행동을 의미한다. 이타성은 다른 구성원을 자발적으로 돕는 행동을 의미한다.
조직시민행동을 적극적으로 실천하는 조직 구성원은 고객의 욕구 충족을 위한 고객지향적인 행동을 적극적으로 수행할 가능성이 높다. 즉, 조직시민행동은 고객지향성과 긍정적 상관관계를 가지며, 고객지향성의 중요한 선행요인이 된다.
조직시민행동이 활발한 조직은 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있으며, 이를 통해 고객만족과 충성도 향상으로 이어질 수 있다. 또한 조직시민행동은 업무 프로세스의 효율성 제고, 생산성 향상, 비용 절감 등 조직 전반에 걸쳐 긍정적인 영향을 미치게 된다. 이러한 이유로 조직은 구성원의 조직시민행동을 증진시키기 위해 다양한 노력을 기울이게 된다.
1.3. 연구 방법
본 연구는 간호사를 대상으로 진행된 서술적 상관관계연구이다. 3개 상급종합병원 간호사를 대상으로 하였으며, 선정기준은 현재 재직 중이며 근무경력 1년 이상으로 연구 목적을 이해하고 참여에 동의한 간호사이다. 표본 수는 G*Power 3.1.9.2 프로그램의 다중회귀분석에 필요한 최소 183명을 기준으로 하였고, 중도 탈락률을 고려하여 200부의 설문지를 배부하였다.""
1.4. 연구 결과
1.4.1. 내부마케팅, 고객지향성, 조직시민행동 정도
연구 결과 분석에 따르면 간호사들이 인식하는 내부마케팅의 정도는 전반적으로 평균 2.85점으로 보통 수준인 것으로 나타났다. 내부마케팅의 하위요인 중에서는 의사소통이 3.11점으로 가장 높았고, 보상제도가 2.45점으로 가장 낮게 평가되었다. 간호사들이 인식하는 고객지향성의 평균은 3.48점, 조직시민행동의 평균은 3.41점으로 나타났다. 이러한 결과는 간호사들이 전반적으로 중간 수준의 내부마케팅을 인식하고 있으며, 고객지향성과 조직시민행동 또한 보통 수준임을 보여준다. 특히 내부마케팅의 하위요인 중 보상제도에 대한 인식이 가장 낮은 것으로 나타나 이 부분에 대한 개선이 필요할 것으로 보인다. 간호사들의 내부마케팅 인식, 고객지향성, 조직시민행동 수준을 높이기 위해서는 병원 차원의 적극적인 노력이 요구된다고 할 수 있다.
1.4.2. 일반적 특성에 따른 차이 분석
대상자의 일반적 특성에 따른 고객지향성과 조직시민행...
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