소개글
"CRM 시스템"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. CRM(Customer Relationship Management)의 개념과 정의
2.1. CRM의 개념
2.2. CRM의 중요성
3. CRM 시스템의 유형
3.1. 분석 CRM
3.2. 운영 CRM
3.3. 협업 CRM
4. CRM 시스템의 발전
4.1. 데이터 중심의 CRM
4.2. 마케팅 활용 CRM
4.3. 프로세스 자동화 CRM
5. CRM의 장단점
5.1. 장점
5.2. 단점
6. CRM 도입을 위한 고려사항
7. 결론
8. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
산업사회에서 지식 정보화 사회로의 전이가 되는 사회가 되었다. 디지털경제에서 경쟁력 향상의 핵심은 효과적인 인적지원과 지식 관리 능력을 중요시 하고 있다. 과거 경제성장의 핵심은 산업생산이었다면, 현재는 디지털 경제의 핵심 경제자원이 정보와 지식이 된다. 이렇게 디지털 경제에서 조직들의 핵심 역량을 키우기 위해서는 양질의 데이터 확보와 정보 축적이 필요한 시대가 되었다. 또 이렇게 축척된 정보를 효과적으로 이용하고 영향을 끼치고 있다.
2. CRM(Customer Relationship Management)의 개념과 정의
2.1. CRM의 개념
CRM은 고객관계관리라고 할 수 있다. Customer Relationship Management의 약자로 사용된다. 기업이 고객 관계를 관리해 나가고자 필요한 방법론과 소프트웨어 등을 가리킨다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리하고 분석하면서 마케팅 정보로 변환한다. 그리고 고객의 구매 관련 행동을 지수화하며, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법이다. 그래서 기업들은 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악하여 충족시켜 주어 기업들은 목표로 하는 수익과 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 기법이 된다. 단순한 제품을 팔기보다 '고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가', '고객들이 어떤 것을 원하는가?' 등에 중점을 두게 된다. 고객 성향과 취향을 먼저 파악하고, 다음에 고객이 원하는 제품을 만들어 마케팅 전략으로 개발해본다. 그리고 신규고객 창출보다 기존고객의 관리에 초점을 맞춘다. 또 기존고객을 잘 관리하여 고객들의 욕구를 수용해 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻어낸다.
2.2. CRM의 중요성
CRM의 중요성은 크게 두 가지로 볼 수 있다.
첫째, CRM은 특히나 기업 입장에서 로열 고객을 확보하는데 중요한 역할을 한다. 전통적인 마케팅의 경우에는 단기적인 매출 증대에 효율적이었기 때문에, 고객의 시선을 사로잡는 것이 중심이었다. 하지만 단기적인 목표로 기업은 지속가능한 성장을 할 수 없음을 알게 된 기업들은 지속적으로 한 기업에서 물품이나 서비스를 구매할 수 있는 고객을 확보하는 것이 핵심임을 알게 된다. 고객 관리 서비스는 결국 고객이 자신의 맞춤형 마케팅을 받고 이에 대해서 관리 받고 있다는 서비스적 인센티브를 제공하는 것이기 때문에 매우 효과적이다. 고객의 수가 아니라 로열티가 높은 고객의 지속적 구매력에 효율적이라는 것이다.
둘째, CRM을 통해 기업은 3rd party data로부터 자사의 데이터를 보호할 수 있게 되었다. 4차 산업혁명이 도래하면서 본격적으로 '데이터'는 기업의 자산이 되었다. 서드파티데이터의 경우에는 유저가 사용한 웹 기록을 추적하는 것을 의미한다. 하지만 결국 유저들은 자신들의 행위를 데이터화 하는 것이 곧 프라이버시 침해라고 보았기 때문에 이를 거부하였다. 하지만 CRM의 경우에는 고객이 직접 입력한 데이터들을 기반으로 하여 마케팅을 수행할 뿐만 아니라 자사가 직접적으로 관리가 가능하다는 점에서 고객 관리에 유용하다는 것이다. 대표적으로 애플의 경우이다. 애플 제품을 구매한 사람들은 애플 제품과 관련된 모든 서비스 이용에 대해서 Apple ID를 등록한다. 때문에 사용자의 정보가 모든 애플 제품에서부터 수집이 되면서 개인이 오랜시간 머물며 선택한 콘텐츠에 대해서 개인 맞춤형 콘텐츠를 제공하는 것이다. 결국 데이터를 자사의 자산으로 활용하면서 효율적으로 개인 맞추형 마케팅 및 홍보 전략을 수립하는데에 중요한 역할을 하고 있기에 기업은 CRM을 사용한다.
3. CRM 시스템의 유형
3.1. 분석 CRM
분석 CRM은 데이터 웨어하우스, 데이터 마이닝, OLAP 등의 백오피스적인 CRM을 의미한다. 즉, 기업이 보유한 고객 데이터를 수집하고 이를 가공하여 고객에 대한 정보를 도출하는 역할을 한다. 대표적인 예로 마켓컬리를 들 수 있다. 마켓컬리는 식재료를 판매하는 온라인 플랫폼으로,...
참고 자료
매일경제, 매경닷컴 CRM
사상식사전, pmg 지식엔진연구소 CRM
경영학의 이해 - 이규현 저, 학현사, 2018
[CRM 마케팅 위키] CRM 마케팅이 주목 받고 있는 이유, 외부기고, platum, https://platum.kr/archives/207607
"CRM 애널리틱스, 현업 이용자들도 쉽게 활용할 수 있어야", 안태규 태블로 상무, zdnet korea, https://zdnet.co.kr/view/?no=20230427165415
‘흑자 달성’ 초점 김슬아, 컬리의 이유 있는 변화, 한다원 기자, 시사저널e, http://www.sisajournal-e.com/news/articleView.html?idxno=300928
경영정보시스템 (4차 산업혁명 시대의) 노규성, 조남재 외 6명 저 | 광문각 | 2019.09.15
빅데이터시대의 CRM 이범희 저 | 탑북스 | 2019.02.20
CRM 고객관계관리 전타식 저 | 북넷 | 2017.08.10
