본문내용
1. 서론
1.1. 연구 목적
e-CRM은 이제 e-비즈니스 환경 속에서 기업 경영을 위한 선택이 아닌 필수가 되고 있다. e-CRM을 통해서 얻어진 각종 데이터 및 정보는 한번 사용 후 버려지는 것이 아니라, 인터넷 마케팅의 자원으로 활용될 수 있다. Mass marketing이 수익의 원천을 제품에서 찾는 반면, 인터넷 마케팅은 수익의 원천을 고객에서 찾는다. 인터넷 마케팅의 목표는 다양한 핵심가치의 전달을 통해 수익을 가져다 줄 수 있는 충성고객의 확보에 있다. 이에 우리조는 기업들의 e-CRM 도입을 통해 얼마만큼의 수익이 창출되고, 기업의 이미지 제고에 이바지하고 있는지를 연구하여, e-CRM의 중요성을 분석하려한다.
1.2. 연구방법
연구방법은 다음과 같다.""
1. 설문지 조사: e-CRM 도입 기업들의 수익 창출 및 기업 이미지 제고 효과를 파악하기 위해 설문지를 통한 조사를 실시한다.""
2. 현장 인터뷰: e-CRM을 도입하고 있는 기업의 관계자들을 직접 인터뷰하여 e-CRM의 실질적인 성과와 한계 등을 파악한다.""
3. web-site 활용: 기업의 e-CRM 관련 웹사이트를 분석하여 e-CRM 도입 현황과 특성을 이해한다.""
4. 문헌고찰: e-CRM에 관한 기존 연구 논문, 서적, 보고서 등을 조사·분석하여 e-CRM의 중요성과 발전 방향을 도출한다.""
2. e-CRM의 정의 및 특징
2.1. e-CRM의 정의
e- Biz 환경하에서 고객에 대한 인텔리전스를 기반으로 기업의 마케팅, 영업, 서비스 비즈니스 프로세스의 자동화와 최적화를 통한 고객관계관리 방법이다. 즉 e-CRM은 온라인상에서의 고객과의 관계를 효율적으로 관리하여 기업에게 이익을 가져다주는 전략이라고 할 수 있다.
2.2. e-CRM의 목표
e-CRM의 목표는 자사의 Web Site를 방문한 고객들이 최대로 좋은 경험을 할 수 있게 하여 기업에 주는 가치를 극대화시키는 것이다.
e-CRM은 e-비즈니스 환경 속에서 기업 경영을 위한 필수적인 요소가 되고 있다. e-CRM을 통해 얻어진 각종 데이터와 정보는 더 이상 한 번 사용 후 버려지지 않고, 인터넷 마케팅의 자원으로 활용될 수 있다. 기존의 Mass marketing이 수익의 원천을 제품에서 찾았다면, 인터넷 마케팅은 수익의 원천을 고객에게서 찾는다. 인터넷 마케팅의 목표는 다양한 핵심가치를 전달하여 수익을 가져다줄 수 있는 충성고객을 확보하는 것이다. 따라서 기업들의 e-CRM 도입을 통해 얼마나 많은 수익이 창출되고, 기업의 이미지 제고에 기여하고 있는지를 분석하여 e-CRM의 중요성을 밝히고자 한다.
2.3. e-CRM 활동
e-CRM 활동이란 기업의 마케팅, 영업, 서비스 등 비즈니스 프로세스를 자동화하고 최적화하여 고객관계를 관리하는 것이다.
e-CRM 활동에는 e-Marketing, e-Selling, e-Services의 세 가지 유형이 있다.
첫째, e-Marketing은 인터넷을 활용하여 전통적인 마케팅 기능과 새로운 마케팅 개념을 구현하는 것이다. 기업은 인터넷 마케팅을 통해 수익의 원천을 제품에서 고객으로 전환할 수 있다.
둘째, e-Selling은 고객의 전 구매과정을 인터넷상에서 처리하는 것을 말한다. 고객 자격 심사부터 상품/서비스 전달까지 모든 과정을 온라인에서 처리함으로써 효율성을 높일 수 있다.
셋째, e-Services는 고객서비스 및 지원을 위한 새로운 접속수단을 제공하는 것이다. 이를 통해 기업은 온라인 고객 DB 구축, 고객 성향 분석 기반의 타겟 마케팅, 신규고객 확보 및 기존고객 충성도 제고 등의 효과를 얻을 수 있다.
e-CRM 구축을 통해 기업은 온라인 고객정보 통합관리, 1:1 마케팅, 채널별 최적화, 고객만족도 제고 등의 효과를 얻을 수 있다. 즉, e-CRM은 e-Biz 환경에서 기업의 경쟁력 향상을 위한 필수적인 전략이라 할 수 있다."
3. e-CRM 활용사례 분석
3.1. 영화관 비즈니스 사례
3.1.1. 관계 맺기
멀티플렉스 영화관 메가박스의 신규고객 유치 전략은 다음과 같다.
먼저 접촉해 온 고객 유치를 위해 인터넷 예매를 위해 홈페이지에 접속한 경우 메가티즌 회원에 가입하도록 하고, 부대시설 이용 고객들에게 높은 수준의 서비스를 제공하여 강한 인상을 심어주고 있다.
경쟁사 고객 유치의 경우 메가박스는 거의 하지 않는데, 이는 경쟁사인 CGV의 인지도가 이미 높기 때문이다.
구전에 의한 고객 유치가 가장 효과적인데, 기존 고객을 매개체로 하여 구전 효과를 창출하고 있다. 고객만족도 조사에서 경쟁사보다 앞선 결과로 구전 효과가 발생하고 있으며, 드라마 "...
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