소개글
"5성급 호텔 레스토랑 차별화된 서비스가 무엇인지 조사해서 발표하세요"에 대한 내용입니다.
목차
1. 관광마케팅과 고객만족경영
1.1. 관광마케팅의 개념
1.2. 관광마케팅 믹스(8P's)
1.2.1. 상품
1.2.2. 유통
1.2.3. 촉진
1.2.4. 가격
1.2.5. 물리적 환경
1.2.6. 패키징
1.2.7. 프로그래밍
1.2.8. 파트너십
1.3. 고객가치
1.4. 관계혜택
1.4.1. 사회적 혜택
1.4.2. 고객화 혜택
1.4.3. 경제적 혜택
1.4.4. 심리적 혜택
1.5. 고객지향성
1.6. 그린마케팅
1.7. e-CRM
2. 참고 문헌
본문내용
1. 관광마케팅과 고객만족경영
1.1. 관광마케팅의 개념
관광마케팅이란 숙박과 여행 등 여러 종류의 관광 상품 및 서비스를 원활하게 판매할 수 있도록 진행하는 모든 종류의 행위를 의미한다. 관광 마케팅은 소비자의 욕구를 파악하고 그러한 욕구에 호소하며 소비자의 만족스러운 구매를 이끌어내는 기업의 제반 커뮤니케이션 과정을 지칭한다. 즉 관광 마케팅은 소비자와 공급자를 연결하는 행위로서, 소비자에 대한 정보 수집, 소비자의 니즈(Needs)를 상품으로 구현, 상품에 대한 정보를 소비자에게 전달하는 활동을 포함한다.
그러나 관광 서비스가 다른 제품 및 서비스와는 구분되는 몇 가지 특징을 갖고 있듯이, 관광 마케팅 역시 일반적인 마케팅과는 차별화되는 부분을 분명 가지고 있다. 관광 마케팅의 특징으로는 첫째, 제품의 무형성, 둘째, 제품 유통경로의 차이, 셋째, 제품 품질의 이질성, 넷째, 제품 생산 과정에서 소비자의 개입 등을 들 수 있다.
1.2. 관광마케팅 믹스(8P's)
1.2.1. 상품
상품은 관광마케팅 믹스의 핵심요소로, 관광기업이 제공하는 유형 또는 무형의 재화를 의미한다. 관광기업의 상품은 일반 제품과 달리 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성 등의 특성을 가진다.
관광기업은 고객의 욕구와 니즈를 파악하여 이를 상품화하는 것이 중요하다. 관광상품은 단순한 숙박이나 식음료 서비스뿐만 아니라 부가적인 관광 경험과 편의시설 등 다양한 요소로 구성된다. 따라서 관광기업은 고객의 특성과 선호도에 맞는 상품을 개발하여 제공함으로써 고객만족을 높일 수 있다.
예를 들어 리츠칼튼호텔의 경우, 고급스러운 실내 인테리어와 프리미엄 어메니티 제공, 개인화된 고객 서비스 등을 통해 차별화된 상품을 선보이고 있다. 또한 신라호텔은 객실과 식음료, 스파 등 다양한 요소를 패키지로 구성하여 고객의 편의성과 만족도를 높이고 있다. 이처럼 관광기업은 고객의 니즈를 반영한 독특하고 차별화된 상품을 개발함으로써 경쟁우위를 확보할 수 있다.
1.2.2. 유통
유통은 관광 상품과 서비스를 소비자에게 전달하는 채널로서, 관광 마케팅 믹스의 핵심적인 요소 중 하나이다. 관광 산업에서는 유통 경로가 제조업과 다르게 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특징이 있다.
관광 상품은 일반 상품과 달리 무형의 서비스 형태로 제공되는 경우가 많기 때문에, 호텔, 항공사, 여행사 등의 관광 기업들은 고객과 직접 대면하여 상품을 판매한다. 따라서 관광 상품의 유통 경로는 주로 직접 유통 방식을 취하게 된다.
관광 기업들은 자사 홈페이지, 직영 판매점, 대리점 등을 통해 고객들에게 직접 상품을 판매하고 있다. 특히 최근에는 인터넷을 통한 온라인 유통이 크게 증가하고 있는데, 이는 고객들의 편의성과 신속성을 높일 수 있기 때문이다. 또한 관광 기업들은 여행사, 항공사, 렌터카 업체 등 다양한 중간 유통 경로를 활용하여 상품을 판매하기도 한다.
이처럼 관광 기업들은 직접 유통과 간접 유통을 적절히 활용하여 고객과의 접점을 확대하고 있다. 특히 관광 상품의 특성상 고객과의 대면 서비스가 중요하기 때문에, 직영 판매점이나 여행사 등 대면 유통 채널을 통해 고객 만족도를 높이고자 노력하고 있다. 또한 온라인 유통 채널을 강화하여 고객 접근성을 높이는 등 다양한 유통 전략을 펼치고 있다.
1.2.3. 촉진
촉진은 관광 상품의 구매를 유도하기 위해 관광 기업이 고객과의 커뮤니케이션을 활성화하는 마케팅 활동이다. 관광 기업은 광고, 판매 촉진, 인적 판매, 홍보 등의 여러 가지 촉진 수단을 활용하여 잠재 고객을 유치하고 기존 고객과의 관계를 강화한다.
우선 광고는 대중에게 관광 상품에 대한 정보를 전달하고 호기심을 불러일으켜 구매를 유도하는 대표적인 촉진 수단이다. 관광 기업은 TV, 라디오, 신문, 잡지, 옥외 광고 등 다양한 광고 매체를 활용하여 브랜드 인지도 제고와 상품 홍보를 진행한다. 또한 온라인 환경이 발달함에 따라 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어 등 디지털 채널을 통한 광고 활동도 점점 중요해지고 있다.
판매 촉진은 고객의 구매 동기를 자극하기 위해 일시적으로 제공하는 추가적인 혜택으로, 할인, 쿠폰, 경품 행사, 무료 체험 등이 대표적이다. 관광 기업은 성수기와 비수기, 전략적 시기에 따라 차별화된 판매 촉진 활동을 전개하여 고객 유치와 매출 증대를 도모한다.
인적 판매는 판매 직원이 고객과의 대면 접촉을 통해 관광 상품의 가치를 전달하고 구매를 권유하는 방식이다. 관광 기업은 직원 교육을 통해 전문성과 고객 지향성을 높이고, 우수 직원 인센티브 제도를 운영하여 고객 응대 서비스 수준을 향상시킨다.
홍보는 기업이나 브랜드, 상품에 대한 긍정적인 이미지를 구축하고 확산시키는 활동이다. 관광 기업은 언론 보도, 이벤트, 사회공헌 활동 등을 통해 기업 이미지 제고와 신뢰 구축을 도모한다. 특히 최근에는 인플루언서 마케팅, 바이럴 마케팅 등 소셜미디어 기반의 홍보 활동이 활발히 전개되고 있다.
이처럼 관광 기업은 다양한 촉진 수단을 전략적으로 활용하여 고객 접점을 확대하고, 이를 통해 관광 상품의 인지도와 선호도를 높이며 구매 전환율을 제고한다. 나아가 지속적인 고객 관계 관리를 통해 고객 충성도를 강화하여 장기적인 성과로 이어나가고 있다.
1.2.4. 가격
가격은 관광마케팅 믹스(8P's)의 네 번째 요소로, 관광기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대한 가치를 고객이 지불하는 비용을 의미한다. 가격은 관광객의 구매 결정에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나이며, 관광기업들은 이를 전략적으로 활용하여 경쟁우위를 확보하고자 한다.
관광기업들은 가...
참고 자료
리츠칼튼 공식홈페이지
https://www.ritzcarlton.com/
박영택 교수 기고문
http://www.feelground.com/article_04_08.html
장인석, 리츠칼튼 호텔의 ‘5%를 위한 서비스’경영, 2006년
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https://www.travelbinger.com/review-ritz-carlton-chicago-illinois-five-star-hotel/
Yang Cheng, CHINADAILY, High-class service back on menu for guests to reopened Ritz-Carlton
https://global.chinadaily.com.cn/a/202005/16/WS5ebf638da310a8b241156267.html
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