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1. 디자인 씽킹 개요
1.1. UPS 기업 소개
UPS는 미국 조지아 주 샌디 스프링스에 본사가 있는 국제적 운송업체이다. 1907년 8월 19세 짐 케이시와 18세 클로드 라이언이 100달러를 빌려 워싱턴 주 시애틀에 아메리칸 메신저 컴퍼니(American Messenger Company)를 세워 소화물 배달을 시작했다. 1913년 처음으로 배달차인 T포드를 구입했으며, 경쟁자인 에버트 맥케이브와 합병해 머천트 퍼슬 딜리버리(Merchants Parcel Delivery)를 세웠다. 1922년 UPS는 소포와 비슷한 비용으로 일일 픽업 전화, 추가 배달 시도, 배달하지 못한 물품의 자동 반송 등 경쟁 회사와는 차별화된 서비스를 제공하며 고객을 확보해 나갔다. 1930년 뉴욕을 비롯하여 미국 동부와 중서부에 있는 주요 도시에서도 서비스를 시작했으며, 소화물 분류를 위한 최초의 기계 시스템과 컨베이어 벨트 등의 기술을 도입하였다. 1953년 항공 운송을 재개했으며 1985년 오버나이트 배달 서비스를 시작했다. 같은 해 국제 운송 항공 소화물 및 서류 서비스를 시작하면서 새로운 전기를 맞이하였다. 1988년 UPS 항공회사가 출범하였다. 1999년 챌린지 에어를 인수하여 라틴 아메리카 최대의 특송 항공 화물 사업자가 되었으며, 같은 해 11월 주식을 상장했다. 2004년 멘로 월드와이드 포워딩 사를 인수함으로써 항공화물 수송 능력까지 더하게 되었다. 2005년 오버나이트 사를 인수하여 북미지역 육상화물 운송 서비스를 확장하였다.
1.2. UPS의 정보시스템 활용
UPS는 자사의 비즈니스를 더욱 효율적이고 고객지향적으로 만들기 위해 정보시스템 기술에 막대한 투자를 하였다. 먼저 바코드 스캐닝 시스템, 무선 네트워크, 대형 메인프레임 컴퓨터, 휴대용 소형 컴퓨터, 인터넷 등의 하드웨어 기술을 도입하였다. 이와 함께 화물추적, 요금계산, 고객계좌관리, 물류관리 등을 위한 다양한 소프트웨어 기술도 도입하였다.
UPS 조직은 이러한 정보시스템에 전적으로 의존하고 있다. 발신자 및 수신자 정보를 활용하여 화물을 식별하고 추적하며, 재고 관리와 배송 상황을 실시간으로 모니터링한다. 이를 통해 고객과 고객 서비스 직원에게 화물 상태를 신속하게 보고할 수 있다.
이렇게 축적된 정보는 UPS 경영진과 직원들에게 중요한 역할을 한다. 운전사들은 화물 수집과 배달, 그리고 추적 시스템 사용법을 숙지하여 효율적으로 업무를 수행할 수 있다. 고객들은 UPS 웹사이트나 화물추적 소프트웨어를 통해 실시간으로 배송 상황을 확인할 수 있다. 경영진은 방대한 정보를 분석하여 서비스 수준과 가격을 모니터링하고, 최고의 서비스를 저렴한 가격에 제공할 수 있는 전략을 수립할 수 있다.
이러한 정보시스템은 휴대용 컴퓨터, 바코드 스캐너, 통신 네트워크, 중앙 컴퓨터, 화물 데이터 저장 기술, 추적 소프트웨어 등 다양한 기술 요소로 구성된다. UPS는 지난 10년간 110억 달러를 정보기술 인프라에 투자하여 이러한 첨단 정보시스템을 구축하였다. 특히 화물추적 시스템을 통해 고객이 가장 원하는 화물 도착 여부 확인과 배송 현황 확인 서비스를 제공하고 있다.
UPS 배달원들은 DIAD(Delivery Information Acquisition Device)라는 무선 단말기를 활용하여 실시간으로 화물 수령과 배송 정보를 취합한다. 이 정보는 무선 네트워크를 통해 UPS 데이터 센터로 전송되어 고객에게 신속하게 배송 현황을 알려준다. 또한 UPS는 고객 위치 확인 서비스도 제공하여 가까운 UPS 서비스 센터를 자동으로 안내한다.
이처럼 UPS는 다양한 정보기술을 활용하여 화물 추적, 배송 관리, 고객 서비스 등의 핵심 경영 활동을 효율적으로 수행하고 있다. 정보시스템을 통해 확보한 방대한 데이터를 분석하여 최적의 의사결정을 내리고, 고객에게 차별화된 가치를 제공하고 있다.
1.3. UPS의 센서와 애널리틱스 도구
UPS는 센서와 애널리틱스 도구를 활용하여 운송 과정에서의 효율성을 극대화하고 있다. 먼저 UPS 트럭에는 200개 이상의 센서가 부착되어 있다. 이 센서들은 차량 운송과 관련된 다양한 데이터 포인트를 수집한다. 수집한 데이터는 UPS의 애널리틱스 소프트웨어로 전송되며, 이를 통해 부품 교체, 보수, 관리 등의 필요성을 판단할 수 있다...
