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1. CS리더스 과정 개요
CS리더스 과정은 고객서비스(Customer Service, CS) 분야에서 핵심 개념을 소개하고, 실무에 필요한 전략 및 관리 기법을 학습하는 과정이다. 이 과정은 CS 개론, CS 전략론, 고객관리 실무론 등 3개 과목으로 구성되어 있다.
첫 번째 과목인 CS 개론에서는 서비스의 정의와 특성, 서비스 유형, 서비스 품질 결정요인, 고객만족 프로세스 관리 등 기본 개념을 다룬다. 서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성 등의 특성을 갖고 있으며, 재화와 서비스의 조합에 따라 다양한 유형으로 분류된다. 또한 서비스 품질 결정요인과 고객만족 프로세스에 대한 이해를 통해 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있다.
두 번째 과목인 CS 전략론에서는 서비스 청사진, 서비스 모니터링, 서비스 수익 모델 등을 학습한다. 서비스 청사진은 서비스 프로세스를 시각화하여 고객 관점에서 실패 가능점을 파악하고 개선할 수 있다. 서비스 모니터링은 고객 서비스의 품질을 지속적으로 점검하고 관리하는 활동이며, 서비스 수익 모델은 고객 서비스를 통한 수익 창출 방안을 모색한다.
세 번째 과목인 고객관리 실무론에서는 고객 유형 분류, 고객응대 서비스, 고객자산 관리 등을 학습한다. 고객은 경제적, 윤리적, 개인적, 편의적 특성에 따라 다양하게 분류될 수 있으며, 각 유형에 적합한 고객응대 전략이 필요하다. 또한 고객자산 관리를 통해 기업은 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 수익성을 높일 수 있다.
이처럼 CS리더스 과정은 고객서비스 분야의 핵심 개념과 실무적 기법을 종합적으로 학습함으로써, 고객지향적 경영 마인드를 갖춘 전문가를 양성하는 것을 목표로 한다.
2. 1과목 CS 개론 정리
2.1. 서비스 특성
서비스의 특성
서비스는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성이라는 고유한 특성을 지닌다. 무형성이란 서비스는 보거나 만질 수 없는 무형의 특성을 지니고 있다는 것이다. 따라서 서비스를 구매하기 전에는 서비스의 속성을 정확히 인식하기 어려우며, 서비스를 소유할 수 없다. 비분리성은 서비스가 생산과 동시에 소비되는 특성을 말한다. 서비스 제공자와 고객이 상호 작용하는 과정에서 서비스가 이루어지므로 서비스 제공자 없이는 서비스가 불가능하다. 이질성은 서비스가 생산자, 구매 시기, 장소 등에 따라 그 내용과 품질이 달라질 수 있다는 특성을 뜻한다. 고객과 상호작용하며 서비스가 제공되기 때문에 일관된 서비스를 제공하기 어렵다. 소멸성은 서비스를 생산한 후 바로 소비해야 한다는 특징을 의미한다. 서비스는 재고로 남겨둘 수 없으며 동시에 생산과 소비가 이루어진다. 이러한 서비스의 특성들로 인해 서비스 기업은 고객의 요구사항을 정확히 파악하고, 고객과의 상호작용을 통해 고객만족을 높이는 노력이 필요하다.
2.2. 서비스 유형
서비스는 크게 5가지 범주로 구분할 수 있다. 첫째, 순수 유형재는 비누, 설탕, 라면 등과 같이 어떤 서비스도 제품에 부가되지 않은 제공물이다. 둘째, 유형재가 주가 되고 서비스가 약간 부가되는 제공물은 컴퓨터와 같이 유형적인 부분이 주가 되고, 서비스는 단지 소비자의 관심을 끌기 위해서 혹은 부수적인 효과를 거두기 위해서 사용되는 경우이다. 셋째, 재화와 동등수준의 서비스로 구성된 제공물은 레스토랑 같은 곳에서 제공되는 음...
