본문내용
1. 매장영업을 잘하기 위하여
1.1. 제품을 파는 것이 아니라 제품 지식을 팔자
""제품을 파는 것이 아니라 제품 지식을 팔자.""
흔히 우리는 어떠한 일을 전개할 때 손자병법의 "지피지기면 백전불패다."라는 문구를 인용하여 말하곤 한다. 이는 곧 내 것을 알면 대처하기가 쉽다 라는 말과 같다. 즉 영업을 전개할 때 제품의 속성, 디자인 등 제품의 지식을 알면 그만큼 판매의 성공률을 높이는 계기가 된다. 더불어 우리는 제품을 판매하는 것이 아니라 제품에 담겨있는 기능, 디자인 등을 판매하고 있다고 할 수 있다. 따라서 단순한 제품의 형상을 판매하는 것이 아니라 제품에 담겨있는 본원적인 기능을 포함한 부가가치를 판매하는 것이라는 인식을 하고, 매장영업에 임하는 마음가짐을 가져야 한다.
제품은 총, 제품지식은 총알이다. 총알이 없으면 전쟁에서 이길 수 없다. 제품은 총이며 제품의 지식 은 총알이다. 매장에 총은 많은데 판매사원의 입에서 총알이 나가지 않으면 판매는 성공할 수 없다. 구슬이 서말이라도 꿰어야 보배라고, 아무리 좋은 제품이 많아도 제품지식이 없으면 판매성공은 기대할 수 없다.
친절도 판매를 할 수 있다. 매장영업을 하는 사업주 입장에서 친절이란 해박한 제품지식을 통해 고객의 궁금증을 속시원하게 설명해 드리는 것이다 라고 비유할 수 있다. 친절은 우리 제품을 구매하게 만드는 원인이기도 하지만 우리매장, 우리브랜드를 간접적으로 홍보하는 역할을 한다. 친절이야 말로 고객의 마음을 사로잡는 가장 좋은 방법이며, 좁은 의미로는 판매사원 자신의 이미지를 높이는 가장 중요한 수단이라 할 수 있다.
제품지식이 있어야 설득을 할 수 있다. 아무 말이나 많이 한다고 그 사람이 박식하다고 하지는 않는다. 주제가 있고 지식이 담겨져 있어야 우리는 그 사람을 지식이 있다고 말한다. 따라서 판매에 임하여서도 제품지식을 정확히 인지하고 설명하는 것이 고객을 설득할 수 있는 가장 좋은 방법일 것이다. 고객은 판매사원이 설명한 제품지식이 이해가 될 때 구매욕구가 형성되며 이러한 노력이야 말로 고객을 설득하는 가장 훌륭한 방법이 될 것이다.
믿어야 구매한다. 무엇을 믿어야 할까? 고객은 제품에 대해 이해가 되고, 믿어질 때 구매를 하게 된다. 고객에게 믿음을 줄 수 있다는 것은 판매사원 또는 브랜드, 매장에 대한 신뢰에서 기인한다. 접객에 있어서 신뢰를 불어 넣을 수 있는 가장 좋은 방법이 전문가라는 프로 의식이 다. 우 리는 판매에 있어서, 우리브랜드, 제품에 대하여 전문가라는 자부심을 가지고 부단히 배우고 노력하는 모습으로 고객에 대한 접객서비스를 해야할 것이다.
대체 판매, 권유 판매를 할 수 있다. 고객이 찾는 제품이 없다 하더라도, 제품지식을 많이 알고 있으면 용도, 방법, 크기등 제품특성이 같거나 유사한 것으로 대체, 권유 판매를 할 수 있다.
제품 지식을 알면 적극적인 판매가 된다. 제품지식을 알고 있으므로 인해 자신감을 가지고 고객에게 말하기만 해도, 고객의 입장에서는 적극적으로 응대해 주는 것이 되며, 기분이 좋게 된다. 또한 제품지식을 많이 알고 있으면 아무래도 자신감이 생겨 판매에 적극성이 발휘된다.
성의 있는 응대가 된다. 제품지식을 많이 알고 있으면 설명을 한 가지라도 더 하게 되고, 고객의 입장에서 바라보고 설명을 할 수 있게 되며, 보다 적극적으로 고객에게 응대를 할 수 있게 된다. 고객이 보기에는 이러한 것이 성의 있게 응대해 주는 것으로 인식 된다.
전문가라는 신뢰감을 준다. 우리는 우리제품, 브랜드에 대해서는 항상 전문가라는 입장에서 설명하고 자신 있게 응대해야 한다. 이러한 노력을 할 때 고객도 제품에 대한 설명을 듣고자 하는 의욕이 생긴다.
제품지식이 있으면 판매가 재미있다. 기름이 있으면 등불을 밝히지만, 기름이 없으면 심지만 탄다. 주인정신이 있으면 바쁜 것이 재미있지만, 주인정신이 없으면 바쁜 것이 힘들기만 하다. 제품을 모르는 고객에게 제품에 대해 알게 하면서 팔면 재미가 있지만, 제품지식이 없으면 말 못하는 벙어리처럼 답답하기만 하다. 요즘 기업에서는 fun경영이라는 말이 유행하고 있다. 미국의 노스웨스트라는 항공사는 fun경영을 통해 상당히 많은 기업이익과 마니아라는 고객을 확보하였다. 이렇듯 재미가 있게 영업에 임한다면 고객은 우리의 편이 되어줄 수 있을 것이다. 이러한 재미는 지식을 많이 익혀 전달하는 과정에서 다가올 수 있다.
1.2. 입지 선정 시 유의사항 12가지
출퇴근길보다 퇴근길 쪽이 좋다"라는 것은 고객들의 동선을 고려했을 때 퇴근길에 매장이 위치하는 것이 더 효과적이라는 것을 의미한다. 이는 퇴근길 고객들이 좀 더 여유가 있어 매장을 둘러볼 수 있고, 구매로 이어질 가능성이 높기 때문이다.
인도보다 안으로 들어가거나 인도보다 높거나 낮으면 접근하기에 좋지 않다"는 것은 매장의 가시성과 접근성이 중요함을 말해준다. 고객들이 매장에 쉽게 접근할 수 있도록 매장의 위치와 높이가 적절해야 한다는 것이다.
업종과 지역 특성(소득수준, 연령, 직업 등)이 일치하는지 확인한다"는 것은 매장의 상품과 서비스가 해당 지역 고객들의 니즈와 특성에 부합해야 한다는 것을 의미한다. 지역의 소득수준, 연령분포, 직업군 등을 고려하여 적절한 상품과 서비스를 제공해야 한다.
전문점은 집합상가(백화점, 쇼핑센터, 집단상가)가 몰려 있는 곳이 좋고, 일용품점은 독립적으로 떨어져 있는 곳이 좋다"는 것은 매장의 업태와 입지가 연관성이 있음을 나타낸다. 전문점은 고객 유동이 많은 집합상가에 위치하는 것이, 일용품점은 독립된 장소에 위치하는 것이 효과적이다.
생활용품점은 주거지가 좋고 내구제품점은 도심지가 좋다"는 것은 매장의 상품 특성과 입지가 연관성이 있음을 말해준다. 생활 밀착형 상품은 주거지 인근에, 내구 소비재는 도심지에 위치하는 것이 좋다.
소형 아파트 인근에서는 신생아용품점, 아동용품점, 실용품점, 생활용품점등이 적합하다"는 것은 지역 특성에 맞는 업종을 선정해야 함을 시사한다. 아파트 밀집 지역에서는 해당 고객층의 수요에 부합하는 매장들이 성공할 가능성이 높다.
가까운 거리에 경쟁점이 있거나 앞으로 생길 가능성이 없는지 확인한다"는 것은 경쟁 환경을 고려해야 함을 의미한다. 동종 업종의 경쟁점이 인접해 있거나 향후 생길 가능성이 없는 곳이 좋다.
주?정차가 편리하면 좋다"는 것은 고객의 접근성을 높이기 위해 주차 편의성이 중요함을 나타낸다. 고객들이 편리하게 주차하고 매장을 방문할 수 있어야 한다.
인구밀집 지역(주거, 사무실, 영업장, 학원, 예식장, 극장, 관공서 등)이거나 버스나 지하철 정류장이 가깝고 유동인구가 많으면 좋다"는 것은 고객 유동량이 많은 장소에 입지하는 것이 유리함을 시사한다. 많은 고객들이 모이는 지역에 매장을 위치시키는 것이 좋다.
발전상권인지 쇠퇴상권인지 확인한다"는 것은 매장의 장기적인 전망을 고려해야 함을 말해준다. 상권의 성장성과 발전 가능성이 높은 곳에 입지하는 것이 중요하다.
위험물, 혐오시설, 비난대상의 인근은 피하는 것이 좋다"는 것은 매장 주변 환경이 고객 유치에 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 의미한다. 위험하거나 혐오스러운 시설 인근은 피해야 한다.
업종이나, 주인이 자주 바뀐 장소는 피하는 것이 좋다"는 것은 매장의 안정성과 신뢰도를 고려해야 함을 시사한다. 업종 변경이나 주인 교체가 잦은 곳은 피하는 것이 좋다.
1.3. 매장 서비스의 종류
매장 서비스의 종류에는 제품구색화 서비스활동, 점포연출 서비스활동, 정보 서비스활동, 인간적 서비스활동, 시간 서비스활동, 가격 서비스활동, 가공 서비스활동, 외판 서비스활동, 시설 서비스활동, 신용 서비스활동 등이 있다"
제품구색화 서비스활동에는 종합적 구색화, 전문적 구색화, 계절적 구색화, 지역적 구색화, 국제적 구색화, 오리지널 제품 구색화 등이 포함되며, 고객의 다양한 선택욕구를 충족시킨다"
점포연출 서비스활동에는 점포배치, 매장배치, 진열연출, 조명연출, 음향연출, 계절성의 연출 등이 포함되며, 고객에게 쾌적한 구매환경을 제공한다"
정보 서비스활동에는 광고, 자문(consulting), 초대, 요리교실, 수예교실 등을 통한 사용법 지도가 포함되며, 고객에게 생활정보를 제공한다"
인간적 서비스활동에는 인간적 접촉, 배려, 개별 응대 등이 포함되며, 고객에게 친근감과 만족감을 선사한다"
시간 서비스활동에는 장시간 영업, 조조영업, 심야영업, 신속한 서비스 등이 포함되며, 고객의 편의성을 높인다"
가격 서비스활동에는 저가격소구, 특매(특판)가격, 경품 등이 포함되며, 고객의 구매욕구를 자극한다"
가공 서비스활동에는 포장, 설치, 소량 분할포장, 선물용 세트화, 수리 서비스 등이 포함되며, 고객에게 추가적인 가치를 제공한다"
외판 서비스활동에는 배달, 주문인수 방문, 점외 판매, 이동판매, 카탈로그 판매 등이 포함되며, 고객의 구매접근성을 높인다"
시설 서비스활동에는 주차장, 휴게실, 의자, 냉난방 시설, 어린이 놀이터 등이 포함되며, 고객에게 편의와 쾌적함을 제공한다"
신용 서비스활동에는 할부판매, 크레디트 판매, 무이자할부 서비스 등이 포함되며, 고객의 구매여력을 확대한다"
이와 같은 다양한 매장 서비스 활동들은 고객만족을 높이고 매출 증대에 기여하는 역할을 한다"
1.4. 번창하는 매장의 라이프 사이클
번창하는 매장의 라이프 사이클이란 고객수와 객단가의 변화에 따라 성장점, 번창점, 성숙점, 쇠퇴점의 단계를 거치며 매장의 특성이 변화하는 것을 말한다.
성장점은 고객수가 늘어나고 고객의 지지가 높아져 가는 매장이다. 상권 자체가 신장되고 있으며, 고객의 지지가 높은 동시에 고객으로부터 만족을 사는 제품력이 있는 매장이다.
번창점은 고객수와 객단가가 모두 향상되고 있는 매장이다. 고객이 단골화되고 있어 친밀한 관계가 되어 소문을 퍼뜨려 선전해 준다. 하지만 지나치게 많은 고정고객으로 인해 신규고객이 적어지고 있다.
성숙점은 고객수 신장이 둔화되거나 감소되고 있는 매장이다. 고객수가 감소된 부분을 객단가로 보충하려 하지만, 경쟁점과의 차별화가 점차 퇴색되어 가고 있다.
쇠퇴점은 고객수와 객단가 모두 감소되고 있는 매장이다. 고객에 대하여 지나치게 열심이거나 반대로 지나치게 무관심하여 고객으로부터 배우려 하지 않는다. 경쟁 매장에 비해 허술한 점이 많이 생겨나는 시기이다.
이처럼 번창하는 매장은 고객수와 객단가의 균형있는 신장을 통해 단골고객과 신규고객을 모두 확보하며, 고객의 지지와 만족도가 높은 매장이라고 할 수 있다.
1.5. 영업을 잘하는 매장의 특징
영업을 잘하는 매장의 특징은 다음과 같다.
첫째, 점주가 판매에 솔선수범하는 점포는 잘된다. 점주가 직접 판매하지 않고 동창회, 계모임 등으로 매장을 자주 비우는 곳은 영업이 안 된다. 점주(사장)가 응대해 주면 고객은 더 큰 서비스를 받는 기분이 든다. 또 영업은 점주가 직접 하는 것이다. 다만 일손이 부족해서 판매사원을 채용했다고 생각해야 한다.
둘째, 판매사원이 장기 근무하는 곳은 장사가 잘 된다. 판매사원이 자주 바뀌면 고객은 불편하다. 매장도 단골이 필요하지만 고객도 단골로 알아주는 판매사원이 필요하다. 판매사원이 낯설면 편안함을 없어서 싫어한다. 지금의 판매사원이 마음에 안 들더라도 새 사람 들어와서 잘 하는 것보다는, 부족한 지금의 사람이 낫다는 생각으로 격려해 주는 것이 필요하다. 판매사원이 자주 바뀌면 매장이나 점주의 이미지에도 악영향을 끼친다.
셋째, 친절한 매장은 매출이 많이 오른다. 장사 수단 중 제일 중요하고 효과적인 것은 친절이다. 장사 잘 하는 사람의 특징 또한 친절이다. 장사는 구색이 맞아야 한다고 하는데 구색 중 제일의 구색은 친절이다. 친절이 있느냐, 없느냐가 우선이고 사이즈나 색상은 2차적이다. 쇼핑 환경 중에 제일 중요한 환경은 판매사원의 미소 띤 얼굴이다.
넷째, 부지런한 매장이 장사를 잘한다. 아침 일찍 나와서 청소와 정리정돈이 잘 된 매장은 장사도 잘 한다. 오전에는 보통 손님이 없으니, 청소하면서 손님을 맞겠다고 늦게 나와 게으름 피우는 매장은 장사도 안 된다. 부지런한 새가 벌레를 많이 잡는다. 장사에는 부지런을 당할 장사가 없다.
다섯째, 단골 고객이 많은 곳이 장사를 잘한다. 단골 고객은 저절로 오는 것이 아니다. 매장이 주도적으로 단골고객을 만들 수 있는 노력을 해야 한다. 고객...
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