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1. 고객만족경영의 개념과 중요성
1.1. 고객만족경영의 정의
고객만족(customer satisfaction)이란 '고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구매가 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태' 또는 '선택된 대안이 구매 전 신념과 일치한다는 평가'를 뜻한다. 즉, 고객만족은 기업의 이미지를 개선하는 동시에 고객의 기업에 대한 충성도를 높임으로써 잠재적인 고객을 발굴하는 과정이다. 고객만족은 고객이 더 많은 양을 빈번하게 구매하며, 그들이 창출하는 긍정적인 구전효과는 신규고객을 유치하는 데 중요한 역할을 한다.
1.2. 고객만족경영의 핵심
고객만족경영의 핵심은 고객의 Needs를 기업내부로 끌어들여 기업의 경영방식을(Process, People, Strategy, System) 고객지향적으로 바꿔주는 것이다. 이것이 현장에서 실천됨으로써 고객에게 최고의 가치를 제공하고 궁극적으로는 기업의 가치를 극대화하여 미래비전을 달성하고자 하는 것이다.
즉, 고객만족경영의 핵심은 고객의 요구와 기대를 정확히 파악하고 이를 기업 내부의 프로세스, 조직 구성원, 전략, 시스템 등 경영 전반에 반영하여 고객에게 최상의 가치를 제공하는 것이다. 이를 통해 고객만족을 극대화하고, 나아가 기업의 경쟁력과 미래 성장을 이루고자 하는 것이 고객만족경영의 핵심이라고 할 수 있다.
1.3. 고객만족경영의 필요성
고객만족경영의 필요성은 다음과 같다.
첫째, 기업 환경의 변화로 인해 고객만족경영이 필요하게 되었다. 글로벌화에 따른 경쟁의 심화로 기업들은 소비자의 욕구와 취향, 구매 선택 폭의 확대로 인해 글로벌 기준의 가격, 품질, 서비스체제로 경쟁해야 하는 상황에 놓이게 되었다. 또한 수요보다 공급이 과잉됨에 따라 생산자와 소비자 사이에 대형유통기관들의 힘이 커지게 되고, 소비자의 주권이 향상되면서 제조기업들은 소비자들을 만족시킬 수 있는 차별적 경영전략을 모색하게 되었다. 아울러 제품의 수명주기가 단축되고 시장이 성숙기로 접어들어 기업의 경제성이 악화되면서 고객만족경영을 추진하게 된 배경이 된다.
둘째, 소비자 행태 변화로 인해 고객만족경영의 필요성이 대두되었다. 소비자들은 가구별 소득수준의 증가와 핵가족제도의 정착 등으로 자기실현욕구의 만족과 개성화·차별화를 추구하게 되었다. 또한 생존 차원의 필수적 소비에서 이제는 즐기기 위한 선택적 소비로 변화하였으며, 신세대와 네트워크 세대들의 자유분방하고 개성 추구적 성향이 나타나고 있다. 아울러 소비자 주권의식의 확산으로 기업들의 소비자에 대한 자세가 달라지게 되었다.
셋째, 성숙기 시장에서 기업의 성공을 위해서는 고객만족경영이 필수적이다. 성숙기 시장에서는 신규 수요 창출이 어려워지므로 기존 고객의 지속적인 반복구매를 통한 비용 절감 효과가 크게 나타난다. 또한 만족한 고객이 자발적인 구전 효과를 통해 신규 고객을 창출하는데 기여하므로 고객만족경영이 필요하다.
이와 같은 기업 환경 변화와 소비자 행태 변화, 그리고 성숙기 시장 대응을 위해 고객만족경영이 필요하게 되었다.
2. 고객만족경영의 구성요소
2.1. 상품
상품은 고객만족경영의 핵심 구성요소 중 하나이다. 상품은 크게 하드적 가치와 소프트적 가치로 구분할 수 있다.
하드적 가치란 상품의 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 등과 같은 요소를 의미한다. 고객은 기업이 제공하는 상품의 품질과 성능, 가격 등이 자신의 기대와 요구사항을 충족시켜야 만족할 수 있다. 따라서 기업은 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이를 바탕으로 우수한 품질과 합리적인 가격의 상품을 개발·제공해야 한다.
소프트적 가치는 상품의 디자인, 사용의 편의성, 사용설명서의 충실성 등 고객의 감성적 반응을 유발하는 요소를 말한다. 오늘날 고객은 단순한 기능적 우수성뿐만 아니라 사용 경험의 측면에서도 만족을 추구한다. 따라서 기업은 고객의 감성을 자극하고 긍정적인 사용 경험을 제공할 수 있는 디자인과 부가서비스를 개발해야 한다.
종합적으로 볼 때, 기업은 고객의 합리적 요구사항과 감성적 요구사항을 모두 만족시킬 수 있는 상품을 개발·제공함으로써 고객만족을 실현할 수 있다. 이를 위해 기업은 지속적으로 고객의 니즈를 파악하고 분석하여 이를 상품 기획과 개발 과정에 반영해야 한다.
2.2. 기업 이미지
기업 이미지는 고객만족경영의 핵심 구성요소 중 하나로, 기업이 사회에 공헌하는 활동을 통해 형성되는 기업의 전반적인 인상을 의미한다. 기업 이미지는 고객만족경영에 있어 매우 중요한 ...
