소개글
"서비스 기업을 선정하여 기업의 현재 문제점을 찾고 해당기업의 서비스 전략"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 경제와 산업 변화
1.1. 서비스 산업의 성장과 중요성
1.2. 서비스업의 특성과 분류
1.3. 서비스 경제화에 따른 기업 사례: 홍콩 서비스 및 물류 산업
2. 고객 맞춤화 전략과 성공 요인
2.1. 스타벅스의 고객 맞춤화 전략
2.2. 스타벅스 사례 분석: 성공 요인과 시사점
3. 4차 산업혁명과 서비스산업의 변화
3.1. 4차 산업혁명이 서비스산업에 미친 영향
3.2. 신서비스 사업의 탄생 및 사례 소개
4. 서비스 포지셔닝 전략의 사례와 분석
4.1. 공공도서관의 서비스 포지셔닝 전략
4.2. 포지셔닝 전략 및 실천 방법 분석
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 경제와 산업 변화
1.1. 서비스 산업의 성장과 중요성
서비스 산업의 성장과 중요성은 경제적 변화와 수요 증가에 따른 것이다. 경제가 선진화됨에 따라 제조업보다 서비스업의 비중이 크게 증가하였으며, 서비스업은 새로운 부가가치와 고용창출의 원천이 되고 있다.
먼저 도시화의 진전, 인구구조의 변화, 가처분소득과 여가시간의 증대 등으로 인해 소비자의 편의성 추구가 높아졌다. 이에 따라 금융, 정보, 유통 등 전문적인 서비스업이 발전하게 되었다. 제조업체도 경쟁력 제고와 산업 활동의 원활화를 위해 이러한 서비스업과 연계하게 되었다.
또한 정보화의 진전과 개성 및 삶의 질에 대한 소비자의 관심 증대로 인해 서비스산업의 필요성이 더욱 높아졌다. 사람들은 지식과 정보의 부족을 해결하거나 시간이 부족한 부분을 대신해 줄 서비스를 요구하게 되었다. 이에 따라 금융, 의료, 교육, 문화 등 다양한 분야의 서비스 산업이 성장하였다.
이처럼 서비스 산업은 새로운 부가가치와 고용을 창출하고 제조업의 성장을 지원하는 등 경제에서 차지하는 비중과 중요성이 점점 더 커지고 있다. 따라서 서비스 산업의 발전은 국가경쟁력 제고를 위한 핵심과제로 대두되고 있다.
1.2. 서비스업의 특성과 분류
서비스업의 특성과 분류는 다음과 같다.
첫째, 서비스는 생산과 동시에 소비가 이루어진다. 즉, 서비스는 보관이나 저장이 어려운 무형의 특성을 지니고 있다. 따라서 서비스 산업에서는 공급과 수요의 조절이 중요하며, 일정 수준의 재고 관리가 필요하다. 또한 서비스는 생산과 소비가 동시에 진행되기 때문에 고객과의 상호작용이 중요하다.
둘째, 서비스는 이질적이고 개별화되어 있다. 고객의 요구와 선호가 다양하고 이에 따라 서비스의 내용과 수준도 차이가 난다. 따라서 서비스 제공자는 고객의 특성을 정확히 파악하고 이에 맞는 서비스를 제공해야 한다.
셋째, 서비스는 무형성이 강하다. 서비스는 눈에 보이거나 만질 수 없는 무형의 재화이기 때문에 서비스 품질을 객관적으로 평가하기 어렵다. 이에 따라 서비스 기업은 서비스 품질에 대한 신뢰를 높이기 위해 노력해야 한다.
넷째, 서비스는 생산과 소비가 시간과 공간에 따라 변동적이다. 서비스는 계절적 요인이나 기타 외부 환경의 영향을 많이 받기 때문에 수요 변동이 크다. 따라서 서비스 기업은 이러한 특성을 고려하여 유연한 대응 전략을 수립해야 한다.
마지막으로, 서비스는 표준화가 어렵다. 서비스는 고객의 요구와 선호에 맞춰 제공되기 때문에 표준화된 서비스를 제공하기 어렵다. 이에 따라 서비스 기업은 개별화된 서비스를 제공하기 위해 노력해야 한다.
이러한 서비스업의 특성을 고려하여 서비스는 크게 전문서비스, 유통서비스, 생산자 서비스, 소비자 서비스, 사회서비스 등으로 분류된다. 전문서비스에는 법률, 회계, 의료 등이 포함되며, 유통서비스에는 도매, 소매, 운송 등이 포함된다. 생산자 서비스에는 금융, 보험, 임대 등이 포함되고, 소비자 서비스에는 숙박, 요식, 오락 등이 포함된다. 마지막으로 사회서비스에는 교육, 공공행정, 복지 등이 포함된다.
1.3. 서비스 경제화에 따른 기업 사례: 홍콩 서비스 및 물류 산업
홍콩의 서비스 산업과 물류 산업은 서비스 경제화에 따른 대표적인 기업 사례라고 볼 수 있다. 홍콩 경제는 지난 30여 년간 서비스 산업의 비중이 크게 증가했으며, 특히 금융·보험업, 무역업, 도·소매업, 전문 사업 서비스업 등이 두드러진 성장세를 보였다.
홍콩 서비스 산업의 고용 측면을 살펴보면, 2012년 기준 홍콩 전체 고용인구의 47.2%가 4대 핵심 서비스산업에 종사하고 있었다. 그중에서도 물류 부문이 전체 고용의 5.0%, 4대 핵심산업 고용의 10.6%를 차지할 정도로 비중이 컸다. 홍콩의 물류 산업은 높은 국...
참고 자료
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