서비스 품질 경영의 서비스 보증

소개

경영학-서비스품질 경영 중 서비스 보증에 관한 내용입니다.
7장 분량
우수과제 선정 과제입니다.
다양한 예가 있습니다.

목차

Ⅰ. 들어가는 말
Ⅱ. 서비스 보증
1. 도미노 피자의 30분 배달 보증
2. 각 마트의 서비스 보증.
Ⅲ. 서비스 회복
Ⅳ. 맺음말

본문내용

Ⅰ. 들어가는 말
‘콜드스톤’이라는 아이스크림 전문점이 있다. 기본적인 맛의 아이스크림을 베이스로 하고 원하는 토핑들을 더해 차가운 대리석 위에서 그 것들을 섞어서 만들어주는 아이스크림인데 최근에 크게 유행하고 있다. 얼마 전 그 아이스크림 가게에 오랜만에 방문하게 되었는데 만든 아이스크림을 건네주면서 직원이 “원하시는 맛이 아니거든 말씀해주세요.”라고 했다. 며칠 후 같은 브랜드의 다른 지점에 방문했을 때에는 아이스크림을 막 받아 먹고 있는 친구와 나에게 “원하시던 맛이 맞으세요?”라고 물었다. 물론 그 아이스크림이 항상 즉석에서 만들어지기 때문에 항상 같은 맛이 아닐 수도 있고 상상했던 맛이 아닐 수도 있다. 하지만 들어가는 재료가 명시되어 있고 눈 앞에서 들어가는 것들을 보게 되는데, 콜드스톤은 왜 그런 질문을 하게 되었을까? 직접적으로 물어보진 않았지만 그 것은 맛에 대한 자신감과 더불어 서비스를 보증한다는 의미라고 생각한다. 맛이 마음에 들지 않으면 매장에서는 같은 아이스크림을 다시 만드는 수고를 해야 한다. 그 것을 알면서도 그렇게 말한다는 것은 그런 상황이 빈번하게 발생하지는 않을 거라는 자신감과 보증 또한 “맛이 없으면 다시 만들어 드리니까 걱정 마세요.”라는 맛에 대한 보장이 아닐까. 이와 같이 우리 주변에는 크고 작게 서비스 보증과 회복에 대한 사례가 있다.

Ⅱ. 서비스 보증
서비스보증(Service Guarantee)이란 고장난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품 보증과는 달리 서비스 불만족 고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 서비스보증은 예상되는 불평에 대하여 제도적으로 보상해 주는 약속을 말한다. 서비스기업에 있어서 보증은 품질의 우수성을 강조하는 마케팅 도구로서 시장에서 차별화 수단으로 활용될 뿐만 아니라 서비스 품질관리와 고객만족 서비스 차원에서 이 제도를 수용할 필요성이 있다.

서비스는 눈에 보이는 것이 아니기 때문에 그 기준을 확실히 정할 수가 없고 그 품질이나 만족도는 서비스를 제공하는 종업원이나 제공받는 고객에 의해서 크게 변화한다. 최근 서비스를 제공하는 많은 기업들은 나름대로의 서비스의 기준을 만들고 그에 대한 보증도 가지고 있다.

참고자료

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