서비스운영관리_품질의집_PC방 사례

소개

pc방 비교분석해보았습니다.
앞부분의 교과서적인 내용외에 사례부분에서 극찬받은 자료입니다.

목차

1. 품질직능전개(QFD)의 정의 및 역사

2. 품질직능전개(QFD) 모형 _ 품질의 집
(1) 고객요구
(2) 상품특성
(3) 고객요구와 품질특성의 상관관계
(4) 경쟁평가
(5) 품질특성간의 상관관계
(6) 설계목표
(7) 기술적 평가

3. 품질의 집 설계 사례
※ 학교 앞 PC 방 사례
(1) 상황
(2) 품질의 집
(3) 고객 투입(고객 요구사항)
(4) 경쟁평가
(5) 고객요구사항과 상품 특성과의 상관관계
(6) 기술적 평가와 설계목표

본문내용

품질 직능 전개(QFD :Quality Function Deployment)
1. 품질직능전개(QFD)의 정의 및 역사
품질직능전개란 모든 경영단계를 통해 고객의 요구가 최종 제품과 서비스에 충실히 반영되도록 하여 고객의 만족도를 극대화하는데 초점을 맞추고 있는 품질경영의 방법론 중 하나이다. QFD의 기본개념은 고객의 요구사항을 제품의 기술특성으로 변환하고, 이를 다시 부품특성과 공정특성, 그리고 생산에서의 구체적인 사양과 까지 변환하는 것이다. QFD의 전체적인 목적은 신제품의 개발기간을 단축하고 동시에 제품의 품질을 향상시키는 것이며, 이런 목적을 달성하기 위하여 신상품 개발의 초기단계부터 마케팅부서, 기술부서 및 생산부서가 서로 밀접하게 협력하는 것을 말한다.
2. 품질직능전개(QFD) 모형 _ 품질의 집
F. 2-1 품질의 집 모형
(1) 고객요구
고객이 원하는 것은 무엇인가? 이 품질의 집은 고객으로부터 시작되며, 고객의 목소리는 고객의 기대들이 반영된 ‘고객의 속성’이라는 용어로 표현되며 이것은 고객이 상품과 상품특성들을 묘사할 때 사용된다. 고객요구에는 이미 판매된 제품이나 향후에 판매 할 제품에 대해 고객들에 의해서 요구되고 기대하는 사항들을 작성한다.
(2) 상품특성
일반적으로 상품(품질)특성이란 것은 그 회사가 종래부터 갖고 있는 고유기술의 양에 따라 기술되는 내용이 규정된 것이다. 그러므로 그 대상이 되고 있는 제품이나 서비스가 어떤 품질요소로 성립되어 있느냐 하는 관점에서 파악하여 품질요소로 전개해 나가는 것이 이해가 쉽다. 즉 현상에서는 계측이 가능하지는 않지만 품질을 평가할 척도가 될 수 있는 요소를 말한다.
(3) 고객요구와 품질특성의 상관관계
고객요구와 품질특성의 관련성을 살펴본다. 여러 가지 고객요구가 다양한 품질특성을 나타낼 수 있는데 이들 간의 상호관련성 및 중요도 그리고 상호작용들을 비교하는 것이다. 상호관련성을 펴가하기 위한 기호와 뜻은 다음과 같다. ● 강한 상관관계(9점 또는 5점) ◎ 보통 상관관계(3점) ○ 약한 상관관계(1점)

참고자료

· 없음