제품, 서비스 소비자 만족, 불만족 판단과정-기대-불일치 모형

소개

관여도 수준 및 형태 그리고, 제품 지식 수준에 따라
(1) 기대 불일치 모형 시각에서 만족/불만족 판단에 영향을 미치는 다양한 비교기준의 도출.
(2) 기대 불일치 모형 외 만족 및 불만족 판단을 결정짓는 요인 및 경로 분석.
(3) 만족/불만족 판단에 따른 심리적, 행위적 결과 파악.

목차

1. 서론

2. 본론
관여도 수준 및 형태 그리고, 제품 지식 수준에 따라
(1) 기대 불일치 모형 시각에서 만족/불만족 판단에 영향을 미치는 다양한 비교기준의 도출.
(2) 기대 불일치 모형 외 만족 및 불만족 판단을 결정짓는 요인 및 경로 분석.
(3) 만족/불만족 판단에 따른 심리적, 행위적 결과 파악.

3.결론

4.보충 자료

5. 참고 서적 및 자료

본문내용

1. 서론
Zaichkowsky 설문 충분한 정보탐색 과정을 거치고 합리적으로 대안을 평가하여 최종 선택으로 구매결정을 하였다고 해서 소비자들은 만족할 수 있을까? 소비자의 구매 후 행동은 동일한 물건을 통해 서도 다양한 형태로 나타날 수 있다. 이번 과제를 통해 우리는 제품/서비스에 대한 소비자들의 만족/불만족 판단과정에 대해 알아보기로 하였다. 먼저, 38명에게 Zaichkowsky설문조사를 실시하여 고관여 제품과 저관여 제품을 선정 하였다. 그 다음 소비자 20명 에게 제품과 관련된 개별 인터뷰를 실시하였다. 이를 통해 기대 불일치 모형 시각에서 소비자들의 구매 후 만족/불만족 판단에 영향을 미치는 다양한 비교기준을 도출 해 보았다. 또한 기대 불일치 모형 외 만족/불만족 판단을 결정짓는 다른 요인이나 경로가 있는지 생각해 보았다. 마지막으로 만족/불만족 판단에 따른 심리적, 행위적 결과가 어떻게 나타나는지 알아보았다.

2. 본론
본론에 앞서 고관여, 저관여 제품을 선택하기 위해 20대 남,녀 38명을 대상으로 Zaichkowsky설문조사를 실시하였다. Zaichkowsky설문을 통해 노트북, 디지털 카메라, 헤어 서비스, 문구용품, 샴푸의 점수 통계를 내보았다. 그 결과 헤어서비스 5.7, 노트북 4.63, 디카 4.07, 문구용품 4.0, 샴푸 3.48 순으로 나타났다. 이 결과를 토대로 가장 점수가 높은 헤어서비스를 고관여 상품으로 선정하였고 점수가 낮은 문구용품과 샴푸 중 샴푸를 저관여 상품으로 선정하였다. 지식수준의 경우 개별 인터뷰를 하기 전 몇 가지 질문을 통해 관련 상품에 대해 어느 정도의 지식수준을 가지고 있는지 파악하였다.

참고자료

· 1.『소비자 의사결정 로드맵』CHAPTER10 구매 후 행동, 채정숙,김정숙,유두련 공저, 신정, 2006
· 2.『소비자 행동』, 김영균 저, 두남, 2007
· 3.『온라인 시대의 소비자 행동』, 박종원 저, 대경 2002
· 4.『기대 불일치 모형에 의한 소비자만족 척도의 타당성에 관한 연구』, 조윤식, 부산여자 대학교 논문집 제 44輯(人文.사회과학대학교), 1997
· 5.『소비자 행동-마케팅 전략적 접근』, 이학식,안광호,하영원, 법지사, 2006