소비자심리학 - 1. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교 설명해 봅시다. 2. 고객의 만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례를 찾아보고 느낀 점을 쓰시오.
- 최초 등록일
- 2015.02.16
- 최종 저작일
- 2014.10
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목차
1. 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 두 가지 대표적 모형인 기대불일치 모형과 공평성 이론의 특징을 비교 설명해 봅시다.
2. 고객의 만족도를 높이기 위해 노력한 기업의 사례를 찾아보고 느낀 점을 쓰시오.
본문내용
소비자 만족이란, 말 그대로 특정한 구매에 있어서 지출된 비용(희생)이 충분히 보상되고 있다고 느끼는 상태라고 할 수 있습니다. 여기서 충분한 보상은 소비자가 기대했던 성과보다 크거나 같음을 의미합니다.
만족과 불만족은 주로 구매 전 기대성과와 구매 후 실제로 지각된 성과 사이의 관계로부터 결정되지만 일부 개인적 특성이 조정변수로 작용하는 것으로 밝혀졌습니다. 즉 연령이 많을수록 기대수준이 낮고 만족하는 경향이 있으며, 여성이나 교육수준이 높은 사람일수록 덜 만족합니다. 또한 구매에 자신감을 가질 때나 구매와 관련된 다른 사람이 만족되었다고 지각할 때 더욱 만족하는 경향이 있습니다.
이러한 소비자의 만족/불만족 과정을 설명하는 대표적인 것으로 기대-성과 불일치 모형과 공평성 이론에 대해 알아보도록 하겠습니다.
참고 자료
이마트 고객만족센터 http://store.emart.com/customer/service/service01.jsp
ING생명, 고객만족 캠페인 http://www.fnnews.com/view?ra=Sent0401m_View&corp=fnnews&arcid=201204290100245590015026&cDateYear=2012&cDateMonth=04&cDateDay=29
