Bank of America(BOA)의 6시그마 사례

소개

Bank of America(BOA)의 6시그마 사례

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 6시그마의 도입 배경
2. 6시그마의 도입
3. 6시그마의 도입 요소
4. 6시그마의 수행 및 성과
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅱ. 본론

1. 6시그마의 도입 배경

수년전 BOA의 경영진들은 효율성이 낮고 결함이 많은 프로세스들이 회사에 막대한 비용과 고객들로부터 불만족을 초래한다는 사실을 인지하고 프로세스의 성과 향상을 위해 노력해왔다. 그 과정에서 당시 유행하던 몇 가지 혁신 방법론을 도입하여 프로세스의 결함을 해결하려 했지만, 그러한 수단들은 기업의 전략적 목표를 달성하는데 큰 도움을 주지 못했으며, 체계성도 부족했다. 결국, 그 방법들은 경영진들의 지원을 받지 못하고 조직구성원들의 문화에도 뿌리내리지 못해 사라져갔다.

2001년 케네스 루이스(Kenneth D. Lewis)가 새로운 CEO로 부임하면서 회사의 성장전략 방향을 전환하면서 상황은 달라졌다. 루이스가 내세웠던 향후의 성장전략은 ‘M&A에 의한 성장 중심에서 고객 확보 및 유지를 통한 고수익 창출’이었다. BOA는 과거 M&A를 바탕으로 미국에서 가장 경쟁력 있는 금융기업이 됐으며, 확보한 고객 수만 2천 7백만 명에 달했다. 그렇지만, 규모에 비해 운영효율성은 크게 낮아 오래 전부터 프로세스 개선 활동을 추진해 왔음에도 불구하고, 핵심 프로세스의 품질 수준이 2~3시그마 수준 정도로 여전히 낮았다. 많은 결함들이 내부적으로 확인되고 수정되었으나, 재작업이 많아 처리비용은 계속 증가하였다. 또한, 전체고객 중 BOA의 서비스에 대만족(100점 만점에 90점 이상)하는 고객들은 40%에 불과했다. 이에 따라 지속적인 성장을 원했던 BOA로서는 혁신적인 개선이 필요했다.

<표 1. 6시그마 도입 전 BOA의 상황>
 핵심 프로세스의 품질 수준이 2~3시그마 수준으로 규모에 비해 운영효율성이 낮음
 재작업이 많아 처리비용이 계속 증가
 서비스에 만족하는 고객인 전체고객 중 40%에 불과

참고자료

· 자료원: Will Wade, "BOA Touts Six Sigma`s Bottom-Line Bnefits," American Banker, Vol. 169(144), 2004.7