고객만족과 관계마케팅

소개

고객만족과 관계마케팅에 관하여 파워포인트로 작성하였습니다.

목차

마케팅 패러다임의 변화
고객만족
고객가치평가
관계마케팅

본문내용

마케팅 패러다임의 변화
‘I개념’이 아닌 ‘YOU’개념
마케팅관점에서 보기이전에 소비자의 입장에서 생각하라
제품지향과 고객지향의 차이
그림 2-1
고객지향과 제품지향의 차이
자료원 : 홍수원 옮김(2003). 필립코틀러의 마케팅 A to Z, 세종연구원,p. 75, kotler, p.(2003),
Marketing insight from A to Z, John Wiley & Sons, Inc., N. J.
고객의
역할변화
2002년 이후의 고객은 기업에게 좀 더 좋은 구매조건을 제시할 수 있는 역할 및 심지어 제품/서비스의 공동개발자 및 협력자의 역할까지 담당하는 것으로 확대되고 있음
1980년대 초
이전
1980년대 중반
~90년대 초
1990년대 초
~90년대 말
2000년도
이후
고객은 제품/서비스의
공동개발자, 협력자로서
사업의 가치를 창출하는 존재
고객은 소비라는 사전에 결정된
역할 만을 수행하는 수동적 소비자
실제, 제품은 등장했다가 사라지는 것이므로 기업은 제품보다는 고객을 더 오랫동안 붙잡고 있어야 하며 제품수명주기보다는 시장수명주기와 고객수명주기에 더욱 주목해야 함
마케팅 성과측정
개념의 변화
시장점유율
고객점유율
규모의 경제
범위의 경제
브랜드 충성도
고객 충성도
기존 고객유지보다 고객창조에 역점
최근 고객창조보다 고객유지에 역점
변화의 이유
그림 2-3
고객중심 경제하에서 마케팅 패러다임의 변화
고객만족 경영
소비자의 기대치에 대비된 제공물의 성과(결과)에 따라 결정
고객만족
기대치에 불일치 불만족
기대에 일치 만족
기대에 초과 감동(극도로 만족)
그림 2-4
고객만족의 기대불일치 모델
고객만족의
성과
고객만족의 가장 큰 성과는 높은 수준의 만족을 경험한 사람들은 상대적으로 전환할 확률이 낮아진다는 점임
기업은 만족을 증대시키는 것이 아닌 다른 방법, 즉 자사의 제조과정 향상 및 R&D에 더 많이 투자 함으로써 수익성을 증가시킬 수 있음
기업은 가격을 낮추거나 서비스를 증대함으로써 고객만족을 증대시킬 수 있지만 이윤이 감소될 수가 있음
첫째
둘째
셋째
기업의 구성원, 판매상, 공급업자 및 주주 등 기업을 둘러싼 많은 이해관계자를 가지고 있기 때문에 이들에 대한 만족 역시 중요함
고객충성도
실현
고객 중심적 기업이 높은 고객만족을 창조하려고 하지만, 그 기업의
주요 목표가 항상 고객만족을 극대화하려고 하는 것은 아님

참고자료

· 없음