초고속 인터넷 서비스 품질요인과 고객만족의 관계에 관한 연구

소개

서비스품질요인이 고객만족과의 관계에 대한 논문을 준비하시는 분들에게 분석 방법,이론적 고찰등등 많은 도움이 되실 자료입니다.

목차

제1장 서론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구의 방법 및 범위

제2장 이론적 배경
제1절 초고속 인터넷에 관한 이론적 고찰
1. 초고속 인터넷의 개념
2. 초고속의 인터넷의 역사
3. 초고속 인터넷의 종류
4. 초고속 인터넷 서비스 이용자 및 인터넷 이용자 현황
제2절 서비스 품질에 대한 이론적 고찰
1. 서비스 품질의 정의와 내용
2. 서비스 품질 측정
제3절 고객만족에 대한 이론적 고찰
1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 결정변수
3. 고객만족의 결과변수

제3장 조사설계 및 분석방법
제1절 연구모형의 설계 및 가설의 설정
제2절 측정변수의 조작적 정의
1. 서비스 품질
2. 고객만족
3. 재이용
4. 구전
제3절 조사표본의 설계 및 설문지의 구성
1. 조사표본의 설계
2. 설문지 구성
제4절 자료 분석 방법 및 절차

제4장 조사 결과 및 해석
제1절 응답자의 일반적 특성
제2절 신뢰도 및 타당성 검정
1. 신뢰도 분석
2. 타당성 분석
제3절 가설검정
1. 초고속 인터넷 서비스 품질요인과 고객만족과의 관계
2. 고객만족과 재이용과의 관계
3. 고객만족과 타인추천과의 관계
4. 가설검정 결과 요약

제5장 결론
제1절 연구결과 요약
제2절 연구의 한계
제3절 전략적 시사점
설문지
참고문헌
Abstract

본문내용

제1장 서 론
제1절 연구의 배경 및 목적
국내 초고속 인터넷 서비스 산업은 1990년대 후반부터 인터넷의 대중화를 바탕으로 급격한 기술의 발달과 인터넷 이용의 확산을 통해 눈부신 성장을 이루어 왔으며, 그에 따른 가입자의 수도 꾸준한 증가세를 이루어 왔다. 국내 초고속 인터넷 서비스 가입자 수는 2005년 10월 현재 1,206만 명으로 76.7%의 가구 보급률을 보이고 있다. 정보통신부 통계자료 “유,무선 통신서비스 가입자수”, (2005.10.)
점차 성장기를 지나 성숙기로 접어드는 모습을 보이고 있는 초고속 인터넷 서비스산업은 사업자에게 새로운 관점을 요구하고 있으며, 시장경쟁원리 및 기술 발전으로 인하여 지속적인 요금 하락과 고객욕구를 충족시키려는 다양한 서비스 제공 등을 통해 신규 가입자 창출보다는 기존 가입자의 유지와 타 사업자의 가입자 잠식 형태로 변해가고 있다. 앞으로는 공급자 중심의 시장에서 구매자 중심의 시장으로의 전환과 고객 불만 해결 및 편익제공, 고객만족을 통해서만 이윤 창출을 통해 치열한 경쟁 속에서 생존할 수 있다.
본 연구는 정보통신 서비스품질에 관한 기존 연구를 토대로 초고속 인터넷 서비스 품질 구성 요인을 규명하여, 서비스 품질에 영향을 미치는 요인을 도출하고, 서비스 품질요인과 고객만족과의 영향관계를 알아보는데 그 목적이 있다.
이러한 연구는 학술적으로 초고속 인터넷 서비스 분야에서의 지각품질 요인을 재확인 하여 제시해 주며 실무적으로는 초고속 인터넷 서비스 분야의 품질영역 경쟁적 우위력 모색 및 그 실현방안을 제시해 줄 수 있을 것으로 기대된다.
제2절 연구의 방법 및 범위
본 연구는 초고속 인터넷 서비스 품질요인 및 고객만족과의 관계에 대하여 문헌 연구와 설문지 자료를 통한 실증적 분석을 통한 연구를 병행한다.

참고자료

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· 6) 정보통신부 통계자료, “유,무선 통신서비스 가입자수” (2005.10.).
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· 중략..