[서비스마케팅 ] 의료서비스품질이 고객만족과 재구매에 미치는 영향

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2004.11.11
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목차

제 1 장 서 론
제 1 절 연구의 배경 및 목적
제 2 절 연구의 방법 및 구성

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 의료서비스의 특징
1. 의료서비스의 정의 및 특성
2. 의료서비스마케팅의 개념
제 2 절 서비스품질
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질 평가모형
제 3 절 서비스품질과 고객만족의 관계
1. 고객만족의 개념
2. 서비스품질과 고객만족과의 관계
제 4 절 서비스품질 및 고객만족과 재구매와의 관계

제 3 장 연구설계
제 1 절 연구모형 및 가설의 설정
1. 연구모형
2. 가설의 설정
제 2 절 조사방법
1. 변수의 조작적 정의
2. 측정방법 및 설문의 구성
3. 자료의 처리

제 4 장 분석결과 및 해석
제 1 절 기초분석
제 2 절 인구통계학적분석
제 3 절 설문자 특성별 속성분석
제 4 절 신뢰성 분석

제 2 절 가설검증
1. 가설 1의 검증
2. 가설 2의 검증
3. 가설 3의 검증
4. 시사점

제 5 장 결 론
제 1 절 요약
제 2 절 시사점
제 3 절 한계점

[참고문헌]
[설문지]
[ABSTRACT]

본문내용

제 1장 서 론

제 1 절 연구의 배경 및 목적

급변하는 환경속에서 의료서비스는 생존을 위한 변화를 모색해야 하는 과제에 직면하고 있으며, 이러한 과제를 해결하기 위해서 의료업계에서도 고객만족경영을 필수적인 과제로 인식하게 되었다. 따라서 고객만족에 영향을 미치는 제 요인들을 분석하고자 하는 다각적인 노력이 시도되고 있으며, 이 다양한 요인 중에서도 서비스품질이 주요한 연구대상이 되고 있다.
최근 병원의 경영환경은 급속한 기술혁신, 고도정보화, 국제화 및 세계화, 여성의 사회진출 증가, 빠른 속도로 진행되는 고령화, 가치관의 다양화 그리고 경제의 스피드화 및 서비스화 등으로 급속도로 변화하고 있다. 특히 의료환경은 고령사회, 의료수요의 다양화, 그리고 질병구조의 변천 같은 구조적인 요인에 영향을 받아 변하고 있어 병원이나 의원은 장래목표, 경영전략 개발과 그 실행에 힘을 기울여야 할 시점에 와 있다. 그러나 병원과 의원의 경영환경은 어려움에 직면해 있다. 1)
대한병원협회가 2001년 3월 5일 발표한 ‘전국 병원 휴,폐업 현황’에 따르면 지난해 1월부터 금년 1월까지 총 51곳의 병원 및 종합병원이 폐업(44곳)하거나 휴업(7곳)했다. 이는 국내 전체 병원급 의료기관 894곳의 6%에 해당하는 수치다. 특히 지난해 8월 의약분업이 전면 시행된 이후에 문을 닫는 곳이 늘어 의료 망이 무너지고 있다는 지적이 나올 정도다.
이런 상황 속에 정부는 의료기관의 서비스품질 경쟁을 통한 국민에게 양질의 의료서비스 제공을 유도하기 위해 추진키로 한 의료기관 서비스평가제를 늦어도 2002년부터는 전면시행 할 계획이며, 보건복지부는 중소병원 육성종합대책으로 구상 중인 중소병원 전문화 유도를 추진할 전망이다.
또한 IMF 경제위기로 시작된 경제성장의 둔화와 사회전반에 걸친 개혁정책, 수동적 환자에서 고객의 권리를 적극적으로 주장하는 시민의식의 변화, 국민의료비 증가에 따른 재정압박 등이 병원을 조여 오고 있다.

참고 자료

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