[서평]깨진 유리창의 버칙

목차

1장깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
2장강자도 쓰러질 수 있다
3장 고객의 기대와 현실의 차이
4장 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
5장 크리스피 크림 보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
6장 어떤 항공사를 선택할 것인가?
7장 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
8장 구글하세요?
9장인터넷의 깨진 유리창
10장 대중의 감시
11장 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
12장 강박관념과 강박행동의 힘
13장 가장 치명적인 깨진 유리창
14장 노드스트롬 백화점에 단골고객이 많은 이유
15장 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라
16장 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
17장 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때

본문내용

1장깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
1982년 출판 당시, 깨진 유리창 이론은 기존의 형사행정학 이론에 정면으로 도전하는 혁명적이고 독창적인 개념으로 평가되었다. 줄리아니 시장과 브래튼 경찰 국장은 뉴욕 시내의 깨진 유리창인 낙서, 무임승차, 그리고 허락 없이 차 유리를 닦고 돈을 요구하는 행위 등을 근절하겠다는 결의를 다졌다. 사소한 범죄들을 통제하기 시작하면서 뉴욕은 변화했다. 깨진 유리창 이론은 인식의 절대적인 힘을 주목한다. 사람들이 무엇을 보는가, 그리고 거기서 어떤 결론을 이끌어내는 가가 얼마나 중요한지를 강조한다.
비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 이 순간부터 당신의 고객, 직원, 대중들이 어떻게 사물을 ‘보는지’ 고민하라. ‘현실’과 함께 ‘인식’을 고려하라.
기업을 운영하면서 작은 부분까지 신경을 쓰지 않는다면 힘들여 얻은 고객의 충성심을 놓치게 된다. 고객들은 작은 부분까지 세심하게 신경 쓰는 경쟁사로 몰려갈 것이다. 기업은 단 하나의 깨진 유리창에도 무너질 수 있다. 유리창이 깨지기 전에 문제를 해결해 다른 사람들이 인식조차 못하게 할 수 있다면 가장 좋을 것이다. 그러나 미처 방지하지 못했다면 유리창에 약간의 균열이라도 발견되는 즉시 완벽하게 수리해야 한다. 임시방편으로 테이프만 붙여둔다면 오히려 균열이 있었다는 사실을 부각시키기만 한다. 깨진 유리창을 방치한 것과 같은 결과를 야기할 수도 있다.
2장강자도 쓰러질 수 있다
국제경영 컨설턴트이자 연설가인 존 숄은 “K마트 몰락의 직접적인 원인은 고객서비스의 부재와 방만한 경영에 있었다. 광고와 매장 수리비용의 10분의 1만이라도 직원교육에 투자했다면 월마트와 같은 고공 행진을 계속할 수 있었을 것이다”라고 말했다. K마트는 대기업에서 나타나기 쉬운 깨진 유리창의 전형적인 예를 보여준다. 바로 ‘오만’이라는 잘못이다. K마트의 오만은 성의 없는 고객서비스, 불성실한 최저가격보장 정책, 이름뿐인 고객중심 정책 등에서 어김없이 드러났다.
K마트의 문제는 가장 기본적인 것이었다. 질 좋은 제품을 가장 저렴한 가격에 제공하겠다는 고객과의 약속을 지키지 않았던 것이다. K마트는 고객들의 신뢰를 잃었고 그로 인한 손실은 기업을 무너뜨리기에 충분한 것이었다. 고객의 욕구를 무시하지 않았더라면 K마트는 계속 성공 가도를 달렸을 것이다. 고객서비스에 초점을 맞추었다면 문제가 발생하는 순간 바로 알아차리고 시정할 수 있었을 것이다. K마트는 고객이 비즈니스를 살릴 수도 죽일 수도 있다는 사실을 기억했어야 했다. 이처럼 기업에 대한 인식이 진실보다 중요할 수 있다는 사실을 명심하라. 고객들이 믿지 않는 진실은 아무 소용없다.

참고자료

· 없음