[경영]관계마케팅

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오늘날 경영 환경이 급변하고 경쟁이 치열해지면서 마케팅이 거래중심에서 관계중심으로 변화하고 있다 .관계 마케팅이란 사람과 사람, 사람과 사물 등, 둘 이상이 서로 연관되는 일로 해석되는 관계개념을 도입한 마케팅의 접근방법을 의미한다. 단순 일회적 거래에 포커스를 두는 거래마케팅에 비해 관계마케팅은 고객 등 이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅활동으로서 장기간에 걸친 이익을 확보하기 위해 고객과의 대화를 창조하여 더욱 좋은 서비스를 제공하려는 장치이다. 관계 마케팅은 신규고객을 창출하는 데 비중을 두기보다는 오직 기존 고객들을 유지하고 관리하는 데 주안점을 두는 전략지향적인 일종의 사업철학이라 할 수 있다. 이제부터 관계 마케팅의 목적 및 그 특징에 관해서 설명하도록 하겠다. 먼저 관계마케팅의 목적은 크게 3가지로 나누어 볼 수 있다. 첫째 기존 고객을 이용하여 신규 고객을 유치하는 것이다. 기업은 장기적으로 자사에 공헌도가 크고 지속적으로 관계를 가질 확률이 높은 고객들을 탐색하고 고객관계를 구축한다. 기존의 충성스러운 고객들은 스스로 유사한 관계 잠재력을 지니고 있다고 생각되는 신규 고객들을 구전등을 통해서 끌어 모으는 데 적극적으로 도움을 주며 이로 인해 기업은 자비 를들여 신규 고객을 유지하는데 노력하지 않아도 되어 비용 절감 및 고객 유치의 일석이조 효과를 얻는다. 둘째 고객 만족을 통한 기존의 고객을 유지한다. 기업과 관계를 갖게 되면 고객들은 질 높은 서비스와 가치를 지속적으로 제공받는 한 그 관계에 잔류하고 자 한다. 만약 거래 기업이 그들의 변화하는 필요를 이해하고 있으며 제품, 서비스를 개선하고 발전시키는데 지속적으로 투자할 의향이 있는 것으로 고객이 느끼게 된다면 그들은 경쟁사들이 어떠한 식으로 유혹을 해도 그 기업으로 전환할 가능성은 매우 줄어 들게 된다. 셋째 고객과의 관계를 제고한다. 이것의 목표는 브랜드 충성도를 지닌 고객을 만드는 것이다. 충성스러운 고객들은 그 기업에서 제공하는 제품 및 서비스를 장기간에 걸쳐 보다 많이 구매하게 되며 기업에 대한 강한 신뢰도를 가지고 있다. 이 같은 충성고객들은 그 기업에 굳건한 기반을 제공할 뿐만 아니라 기업의 성장 잠재력을 나태 내어 준다. 그렇다면 기존의 마케팅과는 엄연히 다른 관계마케팅의 특징은 무엇일까 첫째 고객을 보는 시각에서의 특징이다 기존의 마케팅에서는 일단 팔고 보자는 식의 판매 극대화에 목표를 두는 반면 관계 마케팅은 고객과의 장기적 관계를 유지함으로써 자연스럽게 수익이 창출 될 수 있도록 함으로써 고객을 기업과 함께하는 동반자로 여긴다 둘째 기업과 고객간의 의사소통의 방향이다

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